--- title: Atendimento digital ao consumidor | Artigo exclusivo de Luiz Moura description: Como oferecer uma jornada de atendimento cada vez mais digital e eficiente e, ao mesmo tempo, zelar pela humanização nesses canais? image: https://www.govoll.com/hubfs/Imported_Blog_Media/Blog-Imagem-destacada-VOLL-Pay-2-1.jpg --- [![Logo VOLL - Terracota](https://www.govoll.com/hs-fs/hubfs/Logo%20VOLL%20-%20Terracota.png?width=90&height=25&name=Logo%20VOLL%20-%20Terracota.png)](https://www.govoll.com?hsLang=pt-br) - [Viagens](https://conheca.govoll.com/gestao-de-viagens-corporativas?hsLang=pt-br) - [Mobilidade](https://conheca.govoll.com/mobilidade-corporativa?hsLang=pt-br) - [Despesas](https://conheca.govoll.com/despesas-corporativas?hsLang=pt-br) - [Novidade](https://conheca.govoll.com/ia-agentica?hsLang=pt-br) - [Cases](https://conheca.govoll.com/cases?hsLang=pt-br) - [Blog](https://govoll.com/blog?hsLang=pt-br) [Solicitar proposta](https://www.govoll.com/blog/atendimento-digital-ao-consumidor-artigo-exclusivo-de-luiz-moura#contato) [Já sou cliente](https://wa.me/551142101787?text=Sou%20cliente%2C%20vim%20do%20site%20da%20VOLL%20e%20preciso%20de%20suporte) Gestão de viagens corporativas # Atendimento digital ao consumidor | Artigo exclusivo de Luiz Moura Como oferecer uma jornada de atendimento cada vez mais digital e eficiente e, ao mesmo tempo, zelar pela humanização nesses canais? [Luiz Moura](https://www.govoll.com/blog/author/luiz-moura) nov. 10, 2022 --- ### *É possível ser humano e escalável ao mesmo tempo?* Presente em todas as áreas de negócios, o serviço de atendimento ao cliente é estratégico para qualquer empresa e sempre esteve no foco dos líderes.   Porém, o tema parece ganhar ainda mais relevância nos últimos tempos, seja por causa da pandemia que mudou o perfil do cliente e chamou a atenção para o atendimento digital, seja por conta da nova **Lei do SAC**, que obriga as empresas a serem multicanal ou por conta dos novos termos e entendimentos, como o de *customer experience*.   Fato é que atender o cliente é uma tarefa cada vez mais sensível para as empresas, como mostra o estudo da CX Trends Latam 2022, publicado recentemente pela Zendesk. De acordo com o levantamento feito pela companhia desenvolvedora de software, o atendimento ao cliente é um dos principais diferenciais entre empresas, sendo que **60% dos consumidores entrevistados afirmam procurar serviços concorrentes após uma única experiência ruim.** Isso se intensificou com a pandemia e a crescente experimentação dos canais digitais. De acordo com o estudo da Zendesk, 61% dos consumidores esperam padrões mais elevados de atendimento após o período pandêmico. E se engana quem pensa que esse padrão elevado tem a ver apenas com eficiência ou tempo de atendimento. Até tem, mas não é só isso. É que os clientes também querem **humanização**. A mesma pesquisa revela que 90% dos clientes estão dispostos a gastar mais em **experiências personalizadas**. E aí é que está o desafio que faz o tema do atendimento ao cliente ganhar destaque novamente e roubar a atenção – e até a paz – das lideranças corporativas. A questão é: como oferecer uma jornada de atendimento cada vez mais digital e eficiente e, ao mesmo tempo, zelar pela humanização nesses canais? É mesmo possível entregar uma experiência personalizada e ainda garantir a escala no atendimento? Hoje, na VOLL, podemos dizer que sim. Isso porque desenhamos um processo que nos permite ter um atendimento realizado integralmente por pessoas e que é realmente eficiente. Só para se ter ideia, entre janeiro e abril deste ano, nós **solucionamos 95% dos chamados de clientes via e-mail** no primeiro contato e concluímos 86% das demandas solicitadas via chat e WhatsApp também em um único contato. Isso sem nenhum robô sequer. É claro que não existe uma fórmula mágica que explique esse sucesso, mas posso compartilhar alguns elementos fundamentais para esse equilíbrio entre personalização e escalabilidade do atendimento. Um deles é o atendimento por camadas, que tem a ver com as pessoas certas atendendo as demandas certas. Quando o cliente é direcionado rapidamente para quem, de fato, pode resolver seu problema, sua experiência tende a ser muito melhor. Há, também, esforços de automatização de respostas-padrão (as chamadas macros), que agilizam o processo, ao mesmo tempo em que mantêm o humano no controle. Além disso, estamos falando de um suporte que acontece 24 horas por dia, sete dias da semana por meio de múltiplos canais e realizado por pessoas diversas e que representam a heterogeneidade dos consumidores. Por fim, estamos falando de um time que veste a camisa, que enxerga o cliente no centro do processo e que está preocupado com melhoria de performance. Percebe que não basta ter o balãozinho de chat em todos os canais? Para ser *omnichannel* de verdade, é preciso estar lá mesmo. Isso só é possível com **processos bem estabelecidos e pessoas comprometidas.** Sei que ainda há muito para ser feito, pois os desafios da comunicação digital mudam a todo instante. Ao mesmo tempo, estou convicto que estamos no caminho certo, pois uma coisa não mudará nunca: nossa conexão com o humano que está do outro lado da tela. [Gestão de viagens corporativas](https://www.govoll.com/blog/tag/gestão-de-viagens-corporativas) ### **Você pode se interessar também por esses conteúdos 👇** Gestão de viagens corporativas ### [Como viagens corporativas mal estruturadas impactam decisões de negócio](https://www.govoll.com/blog/impactos-viagens-corporativas-negocios?hsLang=pt-br) Gestão de viagens corporativas ### [Atendimento em viagens corporativas: como escolher a melhor opção?](https://www.govoll.com/blog/atendimento-agencia-viagens-corporativas?hsLang=pt-br) Aplicativos ### [Integração Uber e viagens corporativas: conheça os benefícios](https://www.govoll.com/blog/integracao-uber-e-voll?hsLang=pt-br) [Política de Privacidade](https://www.govoll.com/privacidade?hsLang=pt-br) [Portal do Titular de Dados](https://dpo.privacytools.com.br/public_api/dsar/PAfSuNNFOX7uSw4Nw5gk0itYC5Eh__plus__G9iqI48ddP6MPzAu7ba5Zoql5F0FF558P0xmmuzKyS8PnRosk3BMmELdQ__equal____equal__/form.html) [![VOLL](https://www.govoll.com/hs-fs/hubfs/Logo%20VOLL%20-%20PNG%20-%20Branco-Sep-28-2022-05-26-56-61-PM.png?width=90&height=25&name=Logo%20VOLL%20-%20PNG%20-%20Branco-Sep-28-2022-05-26-56-61-PM.png)](https://www.govoll.com?hsLang=pt-br) São Paulo Alameda Vicente Pinzon, 54 - 5º andar - Vila Olímpia Belo Horizonte Rua da Bahia, 1032 - 3º andar - Centro [LinkedIn VOLL](https://www.linkedin.com/company/govoll/) [Instagram da VOLL](https://www.instagram.com/go.voll/) [![VOLL app iOS iPhone](https://www.govoll.com/hs-fs/hubfs/black.png?width=120&height=40&name=black.png "VOLL app iOS iPhone")](https://apps.apple.com/br/app/voll/id1200843554) [![App VOLL Google Play](https://www.govoll.com/hs-fs/hubfs/google-play-badge.png?width=131&height=50&name=google-play-badge.png "App VOLL Google Play")](https://play.google.com/store/apps/details?id=com.br.btmtransportes&pcampaignid=web_share) ### **Soluções** ### [Gestão de viagens](https://conheca.govoll.com/gestao-de-viagens-corporativas?hsLang=pt-br) [Mobilidade corporativa](https://conheca.govoll.com/mobilidade-corporativa?hsLang=pt-br) [Gestão de despesas](https://conheca.govoll.com/voll-pay?hsLang=pt-br) [Eventos e incentivo](https://conheca.govoll.com/mice?hsLang=pt-br) ### **Plataforma** ### [Login](http://app.govoll.com) [App VOLL](https://bxlt4c28.r.us-east-1.awstrack.me/L0/https:%2F%2Fbusiness.govoll.com%2Flinks%2Fapp/1/01000174085ff3a8-1bf4fa5b-43cf-4a6b-92a7-23e3b88deae7-000000/lSSEVMII-ItI0Jn8zkt18Pp-8B8=176) [Suporte](https://wa.me/+551142101787) [Releases](https://govoll.com/blog/product-releases/?hsLang=pt-br) ### **Conteúdo** ### [Blog](https://govoll.com/blog/?hsLang=pt-br) [VOLL Flix](https://conheca.govoll.com/voll-flix?hsLang=pt-br) [Cases de sucesso](https://conheca.govoll.com/cases?hsLang=pt-br) [Travel Connect](https://conheca.govoll.com/travel-connect-2023?hsLang=pt-br) ```json { "@context" : "https://schema.org", "@type" : "BlogPosting", "author" : { "@type" : "Person", "name" : "Luiz Moura", "url" : "https://www.govoll.com/blog/author/luiz-moura" }, "dateModified" : "2024-06-12T19:33:43.150Z", "datePublished" : "2022-11-10T09:33:50.000Z", "headline" : "Atendimento digital ao consumidor | Artigo exclusivo de Luiz Moura", "image" : [ "https://www.govoll.com/hubfs/Imported_Blog_Media/Blog-Imagem-destacada-VOLL-Pay-2-1.jpg" ], "mainEntityOfPage" : { "@id" : "https://www.govoll.com/blog/atendimento-digital-ao-consumidor-artigo-exclusivo-de-luiz-moura", "@type" : "WebPage" }, "publisher" : { "@type" : "Organization", "logo" : { "@type" : "ImageObject", "url" : "https://www.govoll.com/hubfs/channels4_profile.jpg" }, "name" : "VOLL" } } ``` ```json { "@context" : "https://schema.org/", "@type" : "WebSite", "name" : "VOLL Blog | Gestão de viagens e despesas corporativas", "potentialAction" : { "@type" : "SearchAction", "query-input" : "required name=search_term_string", "target" : "https://www.govoll.com/hs-search-results?term=&type=SITE_PAGE&type=LANDING_PAGE&type=BLOG_POST&type=LISTING_PAGE{search_term_string}" }, "url" : "https://www.govoll.com/blog" } ```