Como escolher fornecedores de viagens corporativas: critérios e KPIs

Os principais critérios para escolher fornecedores de viagens corporativas são tecnologia, preço e condições comerciais, atendimento e SLA, cobertura de serviços, segurança, compliance, integração de dados, experiência do viajante e capacidade de gerar economia. 

Para identificar os parceiros e soluções de viagem certas, muitas empresas realizam um processo conhecido como bid de viagens corporativas, que consiste na pesquisa e licitação entre fornecedores para selecionar as melhores alternativas.

Porém, esse processo de pesquisa e seleção deve ser guiado por critérios bem definidos.

Estabelecer critérios claros e estratégicos para a escolha dos fornecedores contribui para decisões mais assertivas, levando em conta o orçamento e as necessidades da empresa para equilibrar custo e qualidade.

Neste artigo, você conhecerá alguns critérios importantes que podem ser usados na sua seleção de fornecedores, auxiliando na tomada de decisão e beneficiando sua empresa. Acompanhe!

O que é um fornecedor de viagens?

Um fornecedor de viagens e mobilidade é uma empresa ou plataforma que oferece serviços relacionados ao deslocamento de colaboradores em viagens a negócios, podendo atuar como intermediária ou prestadora direta de serviços.

Os principais fornecedores do setor são:

• Companhias aéreas: responsáveis por transportar os colaboradores entre cidades, estados ou países. São essenciais em viagens corporativas de média e longa distância, permitindo que os profissionais cheguem ao destino de forma rápida e segura.

• Hotéis: oferecem a hospedagem necessária durante o período da viagem, além de proporcionar conforto, segurança e uma boa estrutura para o profissional.

• Locadoras de veículos: empresas que disponibilizam carros para aluguel durante a viagem. Esse serviço é especialmente útil quando o colaborador precisa circular por vários pontos da cidade ou por locais onde o transporte público é limitado.

• Transfers: serviços de deslocamento organizados previamente entre locais específicos, como do aeroporto ao hotel ou do hotel a um centro de convenções. Esse tipo de transporte é prático, seguro e muito utilizado em situações em que é importante garantir pontualidade ou transportar grandes grupos.

• Seguradoras: oferecem seguros de viagem corporativa, garantindo assistência em situações inesperadas, como emergências médicas, cancelamentos de voos, extravio de bagagens ou acidentes.

• Agências de viagens corporativas ou TMCs: atuam como parceiras estratégicas na organização das viagens, sendo responsáveis por planejar, reservar e coordenar todos os serviços necessários. Além disso, oferecem suporte ao viajante antes, durante e depois da viagem. 

Quais são os critérios para escolher fornecedores de viagens corporativas?

Os principais critérios para escolher fornecedores de viagens corporativas são tecnologia, atendimento, cobertura de serviços, compliance, segurança, integração de dados, experiência do viajante, condições comerciais, escalabilidade e capacidade de gerar economia.

A importância de cada critério depende do perfil da operação.

Por exemplo, uma empresa com grande volume internacional pode priorizar cobertura e suporte 24/7; já é uma operação com baixa adesão à política pode dar mais peso à experiência do usuário e à aplicação das regras; por outro lado, uma empresa em processo de redução de custos pode concentrar a análise em TCO, savings e eficiência operacional.

Quais perguntas fazer a um fornecedor de viagens corporativas?

Após o processo de sourcing de fornecedores, o ideal é que as mesmas perguntas sejam feitas para todos. Isso porque, essas questões devem transformar características comerciais em evidências que possam ser comparadas.

Sobre tecnologia

• A plataforma é própria?

• Existe aplicativo mobile?

• Quais canais de reserva estão disponíveis?

• Como a política é aplicada durante a reserva?

• Quais recursos de automação e IA estão disponíveis?

• Quais integrações e APIs existem?

• Como o sistema trata exceções e aprovações?

Sobre atendimento

• Existe suporte 24/7?

• Qual é o SLA de primeira resposta?

• Qual é o SLA de resolução?

• Como situações críticas são escaladas?

• Existe equipe dedicada?

• Quais canais de atendimento estão disponíveis?

Sobre dados

• Quais dashboards estão disponíveis?

• Quais indicadores podem ser acompanhados em tempo real?

• Os dados podem ser exportados?

• É possível consultar informações por centro de custo, departamento ou viajante?

• Como a empresa pode acessar o histórico de transações?

Sobre segurança

• Quais certificações de segurança o fornecedor possui?

• Como os dados são armazenados e protegidos?

• Como funciona o controle de acesso?

• Quais processos existem para responder a incidentes?

• Como são tratados os dados pessoais dos viajantes?

Sobre resultado

• Como o fornecedor mede economia?

• Como mede adesão à política?

• Quais indicadores de experiência acompanha?

• Quais resultados foram obtidos por clientes semelhantes?

• Como o desempenho será apresentado depois da implantação?

Desafios na contratação de fornecedores de viagens corporativas

A contratação de fornecedores pode parecer uma tarefa simples. Mas, sem um processo definido, uma série de desafios que podem impactar a eficiência e os custos das viagens.

Veja abaixo alguns dos principais desafios que os gestores de viagens costumam enfrentar ao escolher fornecedores:

Fragmentação do mercado

O setor conta com uma grande quantidade de fornecedores, cada um oferecendo serviços diferentes ou focando em áreas específicas. Isso torna a gestão de contratos mais difícil e consome tempo. 

Além disso, sem uma visão geral e processos bem definidos, fica mais complicado negociar preços, controlar gastos e manter um padrão de qualidade nos serviços.

Flutuação de tarifas

Tarifas de passagens aéreas e diárias de hotel podem ter grandes flutuações em curtos períodos. Essas variações acontecem por fatores como demanda, sazonalidade e grandes eventos no destino. 

Então, se a empresa não tiver um fornecedor com boas tarifas negociadas e ferramentas para acompanhar essas variações, pode acabar gastando muito mais do que o necessário.

Políticas internas

Muitos gestores têm dificuldade em garantir que os colaboradores sigam as diretrizes estabelecidas, o que pode gerar despesas fora do previsto e, consequentemente, perda de controle orçamentário. 

Por isso, é importante contar com fornecedores que não só respeitem a política de viagens, mas também ajudem a aplicá-la no dia a dia.

Falta de transparência

Alguns fornecedores apresentam orçamentos com valores inicialmente atrativos, mas que escondem taxas extras ou condições restritivas. Isso pode gerar surpresas negativas no momento do pagamento, além de dificultar o planejamento financeiro da empresa.

Quais critérios avaliar na contratação de um fornecedor de viagens?

Avaliar um fornecedor de viagens corporativas exige analisar sua capacidade tecnológica, operacional e comercial em relação às necessidades específicas da empresa.

A proposta comercial é apenas uma parte da análise. O fornecedor também precisa demonstrar como pretende operar, quais indicadores consegue entregar, quais níveis de serviço assume e como sua tecnologia se integra à estrutura existente. 

Entenda mais sobre como analisar esses critérios:

1 - Tecnologia e experiência de uso

A tecnologia deve simplificar a jornada do viajante e gestão sem criar uma nova camada de complexidade para o viajante ou para o gestor.

Avalie se o fornecedor oferece plataforma própria, aplicativo mobile, pesquisa e reserva online, fluxos de aprovação, aplicação da política, automação, recursos de inteligência artificial e integração com outros sistemas.

Também vale testar a experiência antes da contratação. Uma demonstração comercial mostra funcionalidades; um teste de uso revela se elas realmente funcionam para quem reserva e para quem administra a operação.

A experiência do viajante tem impacto direto na adoção. Se o canal oficial for lento, limitado ou difícil de usar, aumenta a probabilidade de o colaborador buscar alternativas fora da operação corporativa.

Como é a tecnologia e experiência de uso na VOLL?

A VOLL desenvolveu um ecossistema tecnológico 100% proprietário que integra toda a jornada corporativa — de passagens aéreas, despesas corporativas, hotéis e aluguel de carros a transporte por aplicativo, táxis e reembolso de despesas — em uma única tela, e o mesmo acontece para o sistema de gestão.

Além disso, para garantir que as regras corporativas sejam cumpridas sem criar atritos, a interface traz o Farol de Política.

Durante a busca, o sistema exibe indicadores visuais diretos (etiquetas verdes para opções autorizadas e vermelhas para fora das regras), orientando o colaborador na escolha do melhor custo-benefício de forma preventiva.

2 - Atendimento e suporte

Viagens corporativas não acontecem apenas durante o horário comercial. Alterações, cancelamentos, problemas com hospedagem e imprevistos podem acontecer durante a madrugada, em finais de semana ou enquanto o colaborador está em deslocamento.

Por isso, avalie disponibilidade de atendimento, canais disponíveis, tempo de resposta, capacidade de resolução e estrutura dedicada a situações críticas.

O SLA também precisa ser mensurável. "Atendimento rápido" não é um indicador; tempo máximo de primeira resposta, prazo de resolução e taxa de cumprimento do SLA são.

Como é o atendimento e suporte na VOLL?

3 - Cobertura e capacidade operacional

O fornecedor precisa ter capacidade compatível com o perfil da sua operação.

Analise destinos atendidos, conteúdo aéreo e hoteleiro, mobilidade, locação de veículos, viagens internacionais, atendimento a executivos, grupos e demandas emergenciais.

Para empresas com operações distribuídas ou internacionais, também é importante verificar capacidade de atendimento em diferentes fusos e idiomas.

Como é a cobertura e capacidade operacional na VOLL?

Como a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina, a VOLL atua como uma TMC global robusta, operando com IATA próprio e mantendo acordos diretos com as principais companhias aéreas e redes hoteleiras.

A plataforma consolida um dos maiores inventários online de hotelaria da América Latina, para diversos tipos de públicos, além de integração nativa com sistemas de GDS, NDC, operadoras regionais low-cost e locação de veículos online.

Esse ecossistema completo permite que os colaboradores comparem, dentro do próprio fluxo de aprovação, as tarifas acordadas da sua empresa com as ofertas públicas da internet para garantir sempre a menor tarifa de mercado

4 - Compliance e aplicação da política

Não basta o fornecedor conhecer a política de viagens. A tecnologia precisa ajudar a aplicá-la durante a reserva.

Avalie se o sistema consegue configurar limites de valor, antecedência, classe tarifária, categorias de hotel, fluxos de aprovação e regras específicas por área, cargo ou centro de custo.

Também verifique como as exceções são tratadas. Uma operação madura não elimina toda exceção; ela registra, justifica, aprova e mede o desvio.

Como é o compliance e aplicação da política na VOLL?

Por meio de uma plataforma totalmente parametrizável, os gestores configuram limites de preços, janelas de antecedência de compra, tetos de diárias e fluxos de aprovação de acordo com as necessidades específicas de cada departamento ou perfil de viajante.

O principal diferencial hibridiza essa governança diretamente à experiência do usuário através do Farol de Política: um indicador visual que sinaliza na tela de buscas se o serviço está dentro (verde) ou fora (vermelho) das regras estipuladas, sanando dúvidas operacionais antes mesmo que a reserva seja efetuada.

5 - Dados e analytics

Um fornecedor de viagens precisa entregar mais do que reservas e relatórios financeiros.

Avalie quais dados estarão disponíveis para o gestor e com que nível de detalhamento. Entre os indicadores relevantes estão gasto por centro de custo, fornecedor, destino, viajante, antecedência, canal de reserva, taxa de adesão à política e custo médio por viagem.

Também verifique se os dados podem ser exportados, integrados ao ERP e utilizados em análises próprias.

Sem dados estruturados, a empresa perde capacidade de identificar oportunidades de economia, negociar com fornecedores e acompanhar a evolução do programa.

Como a VOLL disponibiliza dados e analytics?

A VOLL unificar dados de consumo de passagens aéreas, hospedagem, mobilidade urbana e reembolsos em uma única tela com dashboards atualizados em tempo real. 

Através de uma robusta ferramenta de Business Intelligence (BI) com mais de 150 relatórios integrados, os gestores têm em mãos um controle de gestão à vista incomparável para cruzar dados de forma autônoma por departamento, projeto, colaborador ou centro de custo.

Essa centralização permite entender o custo total real de cada deslocamento, eliminando planilhas manuais e transformando dados brutos em inteligência de negócio imediata

6 - Integrações

A tecnologia de viagens não deve funcionar como uma ilha.

Verifique a capacidade de integração com ERP, sistemas financeiros, RH, ferramentas de despesas, cartões corporativos e demais sistemas utilizados pela empresa.

Pergunte quais APIs existem, quais dados podem ser enviados e recebidos e quem é responsável pela implementação e manutenção das integrações.

Quais integrações a plataforma da VOLL permite?

A VOLL possui integração nativa com os principais sistemas de gestão do mercado para que os dados de despesas corporativas e de viagens fluam de maneira automática, segura e estruturada, acelerando o fechamento contábil e eliminando lançamentos manuais.

A integração é homologada diretamente com plataformas como:

• SAP;

• TOTVS;

• Oracle;

• Senior;

• Omie.
  

7 - Segurança da informação

Dados de viagens podem revelar informações pessoais, financeiras e de deslocamento dos colaboradores. Por isso, segurança, privacidade e conformidade com a LGPD precisam fazer parte da avaliação desde o início.

Verifique certificações, políticas de segurança, controles de acesso, tratamento de dados, processos de resposta a incidentes e aderência à legislação aplicável.

Como a VOLL cuida da segurança da informação de seus clientes e viajantes?

Na VOLL, por exemplo, a segurança da informação é respaldada pela certificação ISO 27001, referência internacional para sistemas de gestão de segurança da informação.

Ainda, a plataforma é uma referência no mercado em termos de conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Toda a coleta e processamento de dados ocorrem de maneira transparente e controlada para garantir o uso adequado e ético das informações dos viajantes

8 - Experiência e credibilidade

Referências de clientes ajudam a entender como o fornecedor se comporta fora da apresentação comercial.

Procure empresas com perfil de operação semelhante ao seu e pergunte sobre implantação, atendimento, estabilidade da plataforma, capacidade de resolver problemas e evolução do serviço.

Cases são mais úteis quando apresentam indicadores concretos. "Melhorou a gestão" diz pouco; redução de compras fora da política, aumento da adesão, economia e evolução do NPS permitem uma avaliação muito mais objetiva.

Como é a experiência dos clientes da VOLL?

A experiência dos clientes da VOLL combina autonomia para o viajante, atendimento especializado e maior controle para os gestores, com resultados mensuráveis em economia, adesão e eficiência operacional. Um exemplo é a FM2C, empresa com operação em 22 estados e mais de 600 usuários viajantes.

Com a VOLL, a FM2C alcançou 85% de autosserviço, antecedência média de compra superior a 15 dias e R$ 1 milhão em gastos evitados com passagens aéreas em apenas seis meses. O resultado mostra como uma plataforma de gestão de viagens corporativas pode combinar tecnologia e atendimento para dar mais autonomia aos colaboradores sem abrir mão da governança da empresa.

Na VOLL, acreditamos que uma boa operação não deve ser medida apenas pela satisfação do usuário, mas pela capacidade de transformar essa experiência em adesão, eficiência e economia. Ao centralizar as reservas em um canal digital e estimular o autosserviço, a empresa conseguiu aumentar a eficiência da jornada e reduzir gastos com passagens aéreas.

Como criar um scorecard para comparar fornecedores de viagens?

Um scorecard atribui pesos e notas aos critérios definidos pela empresa, permitindo comparar fornecedores de forma objetiva e reduzir a influência de percepções individuais.

Uma ideia de matriz inicial pode utilizar a seguinte distribuição:

Esses pesos são uma referência, não uma regra. O ideal é adaptá-los ao seu programa de viagens com base nas prioridades, desafios e objetivos do negócio.

Uma empresa com forte operação internacional pode aumentar o peso de cobertura. Uma organização que enfrenta problemas de adesão pode priorizar experiência e compliance. Já uma empresa em processo de concorrência pode dar mais importância a TCO, savings e condições comerciais.

O ponto mais importante é definir os pesos antes de receber e analisar as propostas. Isso reduz o risco de ajustar os critérios para favorecer uma opção que já ganhou preferência durante o processo.

Indicadores de performance de fornecedores

Uma vez escolhido o fornecedor, o trabalho do gestor de viagens não termina. É preciso monitorar o desempenho do parceiro para garantir que ele esteja entregando o valor prometido e que as metas da empresa estejam sendo alcançadas.

Para fazer isso com assertividade, defina e aplique indicadores-chave (KPIs) nessa avaliação contínua. Veja alguns exemplos a seguir:

Redução de custos

Esse é o grande objetivo da maioria das empresas. Para acompanhá-lo, alguns KPIs que podem ajudar são a economia total (diferença entre o custo projetado para as viagens e o custo real após a implementação das soluções do fornecedor) e o custo médio por viagem (valor total somando todos os custos da viagem, essencial para identificar tendências e variações).

Para medir esses KPIs, configure relatórios e dashboards automatizados com base nos dados oferecidos pelo próprio fornecedor. Se possível, priorize parceiros que já forneçam esse acompanhamento.

Satisfação do viajante

Ninguém melhor para opinar sobre um serviço do que quem o utiliza de fato. Para medir a satisfação dos viajantes, realize pesquisas periódicas e colete feedbacks, observando KPIs como Net Promoter Score (NPS), Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) e o número de reclamações sobre o serviço.

Qualidade de atendimento

Para medir e avaliar o atendimento oferecido pelo fornecedor, alguns KPIs que podem ser utilizados são o tempo de rastreamento de viajantes em emergência, o tempo médio de retorno de tickets e a taxa de resolução de incidentes.

Conformidade

Esse é um indicador interno, mas que pode mostrar a efetividade do fornecedor. A taxa de conformidade, por exemplo, calcula o percentual de reservas que estão dentro das diretrizes da política, evitando gastos fora do orçamento.

Já o número de aprovações fora da política mostra quantos pedidos de viagem foram aprovados mesmo não estando dentro das diretrizes, indicando uma possível falha tanto no processo interno quanto na automatização da política dentro do sistema.

Lembre-se de que ajustes e otimizações fazem parte da gestão de viagens. Por isso, busque um contato contínuo com o fornecedor para revisar o desempenho, discutir desafios e explorar novas oportunidades de melhoria, usando os dados para negociar melhores condições e refinar a estratégia.

Se você quer facilitar todo esse processo, o melhor caminho é contar com uma agência de viagens corporativas. 

Ela será responsável por otimizar fluxos, encurtar caminhos entre sua empresa e outros fornecedores, negociar condições e oferecer tarifas exclusivas, além de facilitar o acompanhamento de dados por meio de relatórios. 

A opção mais completa do mercado é a VOLL — conheça mais sobre ela a seguir!

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Maior agência de viagens corporativas com tecnologia própria da América Latina, a VOLL une inteligência e inovação para oferecer soluções completas para a gestão de mobilidade, viagens e despesas corporativas.

Em um só lugar, reunimos os melhores fornecedores para passagens aéreas, hotéis, mobilidade e outros serviços essenciais para suas viagens corporativas. Todos os parceiros estão acessíveis para gestores e viajantes a um clique de distância.

Nosso poder de negociação nos permite ajudar sua empresa a acessar tarifas e condições exclusivas, apoiando na redução de custos, na melhoria da experiência do viajante e na garantia do melhor custo-benefício.

Dentro da nossa plataforma exclusiva, o gestor de viagens pode personalizar as configurações, cadastrar regras e limites de acordo com a política da empresa, assegurando total conformidade.

Além disso, você conta com relatórios e dashboards personalizáveis para acompanhar a operação de perto, observando a performance dos fornecedores e diversos outros indicadores importantes.

Outro grande diferencial é o atendimento. Em casos de emergência ou imprevistos, o contato direto com fornecedores pode ser demorado e burocrático. Mas esse problema é resolvido com a VOLL: oferecemos suporte 24/7 através de diversos canais e idiomas, atendendo aos viajantes com excelência a qualquer hora e em qualquer lugar.

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Perguntas frequentes sobre fornecedores de viagens corporativas

Entenda mais sobre detalhes importantes de avaliar no momento de trocar de agência de viagens corporativas ou outro fornecedor.

O que avaliar ao escolher um fornecedor de viagens corporativas?

Avalie tecnologia, atendimento, SLA, cobertura, compliance, segurança, integração de dados, experiência do viajante, condições comerciais, escalabilidade e capacidade de gerar economia.

Como comparar fornecedores de viagens corporativas?

Defina critérios antes da concorrência, atribua pesos, padronize as informações solicitadas e utilize um scorecard para comparar as propostas de forma objetiva.

Qual a diferença entre fornecedor de viagens e TMC?

Um fornecedor pode oferecer um serviço específico, como hospedagem, transporte ou passagens. Uma TMC gerencia o programa de viagens de forma integrada, reunindo reservas, atendimento, dados, política e relacionamento com diferentes fornecedores.

O preço é o critério mais importante para escolher um fornecedor?

Não. O menor fee não necessariamente representa o menor custo total. É preciso considerar TCO, economia gerada, produtividade, atendimento, tecnologia, compliance e outros custos diretos e indiretos.

Como avaliar uma TMC?

Avalie tecnologia, conteúdo, cobertura, atendimento, SLA, aplicação da política, compliance, dados, integrações, segurança, capacidade operacional, experiência do viajante e resultados comprovados.

O que é um scorecard de fornecedores?

É uma matriz que atribui pesos e notas aos critérios utilizados na avaliação de fornecedores, permitindo comparar propostas de maneira padronizada e reduzir a subjetividade da decisão.

Quais KPIs devem ser usados para avaliar fornecedores de viagens?

Entre os principais estão savings, custo médio por viagem, taxa de adesão à política, percentual de reservas online, NPS, CSAT, tempo de resposta, tempo de resolução, cumprimento de SLA e volume de reservas fora do canal.

O que é SLA em viagens corporativas?

SLA é o acordo que define os níveis de serviço esperados do fornecedor, como prazo de primeira resposta, tempo de resolução e disponibilidade do atendimento.

Como funciona um RFP para viagens corporativas?

O RFP estrutura a concorrência entre fornecedores a partir de requisitos, critérios de avaliação e condições comerciais padronizados. Ele permite comparar propostas técnicas, operacionais e financeiras de maneira mais objetiva.

Quando uma empresa deve trocar seu fornecedor de viagens?

Quando problemas recorrentes de atendimento, tecnologia, compliance, dados, economia ou capacidade operacional comprometem os resultados do programa e não são solucionados pelo plano de melhoria acordado.

Como calcular o custo total de um fornecedor de viagens?

Some fees, taxas, implantação, integrações, atendimento, custos de alterações e outros custos diretos e indiretos. Depois, considere também a economia e os ganhos de eficiência que cada fornecedor consegue gerar.

Como escolher entre uma TMC, uma OBT e uma agência tradicional?

A escolha depende do nível de autonomia, tecnologia, atendimento e governança que a empresa precisa. Uma OBT pode atender operações que precisam principalmente de reservas online; uma agência tradicional concentra a operação em consultores; uma TMC combina tecnologia, gestão, atendimento e governança do programa.