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Gestão de viagens corporativas

# Customer experience: o que é e qual sua relação com a tecnologia?

Entenda o conceito e a importância de uma estratégia robusta de experiência do cliente e descubra como a tecnologia impacta esse aspecto.

[Luiz Moura](https://www.govoll.com/blog/author/luiz-moura)

 jun. 29, 2020

Customer experience: o que é e qual sua relação com a tecnologia?

11:04

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Diante da evolução tecnológica e da crescente demanda por experiências personalizadas, é fundamental garantir que todas as interações entre sua empresa e o cliente sejam não apenas positivas, mas memoráveis.

[![Gestão de viagens corporativas](https://www.govoll.com/hs-fs/hubfs/Blog/CTA/Banner%20CTA%20VOLL%20-%20700x320px_3.webp?width=700&height=320&name=Banner%20CTA%20VOLL%20-%20700x320px_3.webp)](https://www.govoll.com/?utm_source=blog&utm_medium=blog_topo_voll&utm_campaign=cta_imagem7_maior_agencia_viagens_corporativas_digital_america_latina&hsLang=pt-br)

Segundo o estudo CX Trends, por exemplo, **70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências do cliente fluidas**, personalizadas e integradas. Nesse contexto, o conceito de customer experience (CX) ganha destaque estratégico, impactando a reputação e a sustentabilidade das empresas. 

Quer se aprofundar no assunto, entendendo o que é CX, sua importância e a relação com a tecnologia? Confira o conteúdo a seguir.

## O que é customer experience?

Customer experience (CX), ou **experiência do cliente** em português, refere-se a **todas as interações entre consumidor e empresa** durante a jornada de compra, desde o primeiro contato com a marca ou produto até o pós-venda.

A experiência do cliente é influenciada por diversos fatores, como a qualidade do produto ou serviço, a comunicação personalizada, a facilidade de navegação em um site ou app e a agilidade na resolução de problemas.

Por isso, a compreensão das necessidades do público, o mapeamento e otimização da jornada de compra e a qualidade na entrega do produto e do [atendimento](https://www.govoll.com/blog/atendimento-digital-ao-consumidor-artigo-exclusivo-de-luiz-moura?hsLang=pt-br) também fazem parte do conceito.

Atualmente, o termo CX também é utilizado para designar o profissional ou a equipe responsável por gerenciar e aprimorar a experiência do cliente na empresa.

### O que faz um profissional de CX?

O profissional de customer experience é encarregado pela criação, implementação e manutenção das estratégias de experiência do cliente.

Algumas atividades atribuídas a esse funcionário são: 

- Realização de pesquisas e análises de comportamento do consumidor;
- Mapeamento de jornada;
- Atendimento personalizado;
- Identificação de oportunidades e melhorias;
- Acompanhamento de indicadores de satisfação;
- Desenvolvimento de novas estratégias.

## Relação entre tecnologia e customer experience

A tecnologia pode ser uma grande aliada na construção de uma estratégia eficaz de experiência do cliente, apoiando, por exemplo, a personalização de interações e a análise de necessidades e comportamentos.

De acordo com a pesquisa [Global Consumer Insights Survey](https://www.pwc.com/gx/en/industries/consumer-markets/consumer-insights-survey.html), 41% dos consumidores consideram o uso da tecnologia no processo de compra um dos principais fatores capazes de melhorar a experiência do cliente.

Portanto, se aplicadas de forma estratégica, soluções tecnológicas podem potencializar toda a jornada. 

É importante conhecer as possibilidades e avaliar quais caminhos fazem mais sentido para o perfil do seu consumidor. Então, veja alguns exemplos práticos de como a tecnologia impulsiona o CX:

### Atendimento inteligente

**Chatbots e assistentes virtuais** baseados em IA podem automatizar o atendimento ao cliente respondendo perguntas frequentes, resolvendo problemas simples e categorizando solicitações mais complexas para, então, enviá-las para a equipe responsável.

### Big Data

Ferramentas de análise de dados possibilitam a **personalização** de atendimento, navegação e sugestões de produtos, baseando-se no histórico de compras e de comportamento. 

Além de oferecer uma experiência alinhada aos gostos e necessidades do consumidor, essa prática aumenta as chances de conversão, melhorando os resultados de venda. 

Os dados também podem oferecer insights importantes sobre o perfil do público para aprimorar a estratégia de CX.

### Omnichannel

O [conceito de omnichannel](https://www.govoll.com/blog/a-jornada-do-viajante-e-omnichannel?hsLang=pt-br) busca integrar todos os canais de venda e comunicação da empresa. Por meio da tecnologia, é possível **conectar meios físicos e digitais**, garantindo uma experiência sólida e contínua para o cliente. 

### Realidade aumentada e virtual

O uso de tecnologias de AR e VR ajuda a tornar produtos e ambientes mais **tangíveis**, mesmo à distância. Assim, o consumidor pode se sentir mais "próximo" da marca, criando uma experiência positiva e apoiando na decisão de compra.

### Feedback automatizado

Com a tecnologia, não é necessário ligar para o cliente após a compra para solicitar opiniões ou sugestões. **Plataformas digitais de feedback** permitem o envio automático de pesquisas de satisfação, agilizando o contato e aumentando a produtividade da equipe.

## Importância de investir na experiência do consumidor

Oferecer experiências positivas ao consumidor vai além de vender mais. Trata-se da **construção de relacionamentos e conexão**, criando diferenciais que estão relacionados a valor, não a preço.

Ao investir em CX, sua empresa poderá se beneficiar de muitas formas, como:

- Aumento da **fidelização** dos clientes atuais;
- Divulgação orgânica por meio de **recomendações pessoais** ou avaliações públicas;
- **Redução do churn**, diminuindo as chances de cancelamento de contrato;
- Construção de **reputação positiva no mercado**;
- Criação de **vantagem competitiva**, aumentando o valor percebido da marca;
- Possibilidade de **melhorias do produto** ou serviço com a coleta de feedbacks;
- Otimização dos recursos e [**redução de custos**](https://www.govoll.com/blog/estrat%C3%A9gias-inteligentes-para-redu%C3%A7%C3%A3o-de-despesas-corporativas?hsLang=pt-br), afinal, captar um cliente novo é mais caro do que manter um atual.

## Como começar uma estratégia de customer experience?

Se você deseja estabelecer processos voltados a CX, deve pensar nessa construção como uma pirâmide, começando pelas entregas mais básicas e seguindo para uma experiência diferenciada. Então, siga os seguintes passos:

1. **Resolução do problema:** é a base da pirâmide, afinal, a etapa mais básica de uma relação com o consumidor é entregar aquilo que foi prometido;
2. **Agilidade:** essa fase deve ser entregue de forma prática ao cliente, de modo que ele consiga realizar as ações que precisa sem enfrentar burocracias, por exemplo;
3. **Humanização:** umas vez que as necessidades mais básicas forem resolvidas, é preciso entender como entregar isso de maneira mais pessoal, a fim de passar uma sensibilidade ao usuário para que ele tenha um sentimento de pertencimento, melhorando sua experiência;
4. **Superação de expectativas:** o ponto mais alto da pirâmide é sobre surpreender o cliente. Uma vez que todas as etapas acima foram cumpridas, é importante pensar como entregar algo que vá além do esperado, apoiando na retenção do consumidor.

Com essas etapas executadas com atenção e empatia, colocando as reais necessidades do cliente no centro, cria-se uma conexão genuína. 

Então, você estará pronto para aprimorar sua estratégia com as ações listadas a seguir.

## Como melhorar a experiência do cliente?

Como você viu até aqui, a experiência do cliente é composta por diversas frentes. Então, para potencializá-la, é preciso um esforço contínuo alinhando **estratégia, tecnologia e equipe**. Confira algumas ações práticas fundamentais para oferecer uma experiência cada vez melhor:

### Inclua CX na cultura da empresa

Mais do que uma técnica ou metodologia, customer experience é um valor que deve fazer parte da **cultura** da organização, presente nas interações humanas, na estrutura de trabalho e no comportamento da equipe. 

Para isso, crie e fortaleça uma cultura organizacional que coloque o bem-estar do cliente no centro de todas as decisões, adotando o conceito de customer centricity. 

### Conheça seu público

Oferecer uma experiência diferenciada para quem você não conhece pode até ser possível, mas será muito mais desafiador. 

Por isso, utilize ferramentas de **estudo de público** e análise de dados para mapear as preferências, hábitos e necessidades dos seus clientes.

### Personalize o atendimento

Uma comunicação genérica dificulta o estabelecimento de uma conexão mais profunda. 

Busque tecnologias que ajudem na criação de **interações personalizadas**, como ferramentas de CRM com envio de e-mails automatizados baseados no comportamento do consumidor. 

Esse ponto também deve ser aplicado no atendimento presencial, mantendo o tom de voz da marca, mas adaptando a comunicação de acordo com o perfil de cada cliente.

### Integre os pontos de contato

Os pontos de contato, também conhecidos como **touchpoints**, são os momentos em que o usuário é impactado ou interage com a empresa de forma direta ou indireta. 

A jornada do cliente pode incluir pontos diversos, porém, todos devem conversar entre si para oferecer uma experiência sólida.

Por isso, garanta que seu posicionamento, tom de voz e qualidade de atendimento estejam alinhados em todos os touchpoints, como chat online, e-mail, redes sociais, canais de suporte e aplicativo.

### Dê atenção ao pós-venda

Vender mais faz parte dos objetivos de qualquer negócio. Mas não se engane: o trabalho não termina com a conclusão da compra. 

O pós-venda é uma das partes mais importantes do customer experience, buscando garantir a **fidelização do consumidor** e o fortalecimento da sua marca.

Utilize a tecnologia a seu favor nesse ponto para criar comunicações personalizadas com base nos dados de compra, além de manter um canal de relacionamento aberto para receber feedbacks.

### Monitore indicadores de CX

Defina e acompanhe indicadores específicos para **medir a satisfação do cliente** e realizar melhorias contínuas, como:

- NPS (Net Promoter Score);
- CSAT (Customer Satisfaction Score);
- CES (Customer Effort Score);
- Taxa de churn;
- Abandono de carrinho;
- Taxa de conversão;
- Tempo médio de espera de atendimento.

## CX também vale para os seus colaboradores!

Em muitas empresas, os funcionários também podem ser considerados clientes ao usufruir de serviços internos.

Um[gestor de viagens](https://www.govoll.com/blog/gestor-de-viagens-habilidades-e-competencias?hsLang=pt-br), por exemplo, é responsável por oferecer [boas experiências aos colaboradores](https://www.govoll.com/blog/gestao-da-experiencia-do-colaborador-com-viagens-e-reembolsos-como-fazer?hsLang=pt-br) que precisam se deslocar em nome da empresa para eventos ou reuniões.

Nesse caso, as dicas ainda são válidas: o gestor deve usar a tecnologia a seu favor, acompanhar indicadores de satisfação e conectar todos os pontos de contato.

Então, se você quer transformar as viagens corporativas da sua empresa em uma experiência única e integrada, conheça a [VOLL](https://www.govoll.com/?hsLang=pt-br): a **maior agência de viagens corporativas digital da América Latina.** 

Por meio de uma tecnologia própria, a VOLL centraliza gestão de viagens, mobilidade e despesas corporativas em um único app, para uma experiência realmente completa.

- **Gestão de viagens corporativas:** reduza os custos de viagens, com a maior oferta de conteúdo e atendimento premium 24 horas e multicanal;
- **Transporte corporativo:** combine táxi corporativo e todos os apps de transporte, defina regras de uso para cobertura global e pague em uma só fatura;
- **Expense management:** controle todos os gastos, pagamentos e reembolsos, e automatize os relatórios de despesas para nunca extrapolar o orçamento.

[Conheça agora](https://www.govoll.com/?hsLang=pt-br) e descubra condições exclusivas para transformar a operação da sua empresa.

 

***“Surpreenda seus clientes e eles sempre lembrarão de você”**  
Álef Oliveira – CSX, VOLL*

[Gestão de viagens corporativas](https://www.govoll.com/blog/tag/gestão-de-viagens-corporativas)

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