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Gestão de viagens corporativas

# Suporte omnichannel 24h: alta satisfação e respostas imediatas

A experiência do viajante começa muito antes do embarque. E o suporte que ele recebe ao longo da jornada é o que garante fluidez, segurança e agilidade para resolver imprevistos – especialmente em viagens corporativas.

[Luiz Moura](https://www.govoll.com/blog/author/luiz-moura)

 jul. 3, 2025

Suporte omnichannel 24h: alta satisfação e respostas imediatas

12:11

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Com agendas apertadas e responsabilidades que muitas vezes exigem decisões em tempo real, o colaborador em viagem precisa contar com muito mais do que uma logística bem planejada. Ele precisa de atendimento rápido e eficiente sempre que necessário — antes, durante e depois de cada deslocamento.

O suporte é parte essencial da gestão de viagens corporativas não apenas para solucionar imprevistos, mas para preservar a produtividade e o bem-estar do colaborador, garantir a continuidade dos compromissos da empresa e manter a operação sob controle, mesmo diante de urgências.

É por isso que a VOLL, a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina, aposta em um [modelo de suporte omnichannel 24h](https://www.govoll.com/blog/atendimento-agencia-de-viagens-voll?hsLang=pt-br), que conecta o viajante aos canais certos, no momento certo, com acompanhamento em tempo real e total rastreabilidade das interações.

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## Os principais desafios enfrentados pelos viajantes corporativos

[Viajar a trabalho](https://www.govoll.com/blog/quais-sao-as-etapas-de-uma-viagem-aerea-a-trabalho?hsLang=pt-br) é muito mais do que se deslocar a serviço da empresa. Na prática, cada etapa da viagem carrega uma carga de responsabilidade, decisões e pressão por resultados, especialmente quando há prazos curtos, reuniões importantes ou compromissos em diferentes localidades no mesmo dia.

Ainda que a empresa tenha um planejamento estruturado, imprevistos são comuns: atrasos de voos, alterações de agenda, problemas com reservas ou mesmo dúvidas operacionais relacionadas a [meios de transporte](https://www.govoll.com/blog/transporte-corporativo-gestao-mobilidade-tudo-que-precisa-saber?hsLang=pt-br), pagamentos e reembolsos. E quando essas situações não são resolvidas com agilidade, impactam a performance do colaborador e a imagem da empresa.

Entre os desafios mais comuns da jornada do viajante corporativo, podemos destacar:

- **Gestão do tempo e da logística**: Conexões apertadas, deslocamentos em cidades desconhecidas ou mudanças de última hora exigem apoio constante e rápido;
- **Falta de clareza sobre a** [**política de viagen**](https://www.govoll.com/blog/aprenda-como-estruturar-sua-pol%C3%ADtica-de-viagens?hsLang=pt-br)**s**: Muitos viajantes ainda têm dúvidas sobre os limites de gastos, canais de suporte e procedimentos para solicitar [adiantamentos ou reembolsos](https://www.govoll.com/blog/como-inovar-na-gestao-de-adiantamentos-e-reembolsos-de-viagens?hsLang=pt-br);
- **Dificuldade de comunicação com a empresa ou agência**: Canais fragmentados e pouco responsivos tornam o suporte ineficaz nos momentos de maior necessidade;
- **Estresse e sobrecarga emocional**: A insegurança de lidar com imprevistos sem respaldo pode comprometer o foco e a performance do profissional;
- **Falta de autonomia para resolver problemas simples**: Muitos viajantes ainda dependem de múltiplas aprovações para alterações de trajeto ou autorização de despesas emergenciais, o que gera lentidão e frustração.

Em um cenário onde o tempo é um recurso escasso, cada minuto perdido em filas, contatos não respondidos ou dificuldades operacionais representa uma oportunidade desperdiçada e um desgaste evitável.

Entenda porque [a jornada do viajante é omnichannel](https://www.govoll.com/blog/a-jornada-do-viajante-e-omnichannel?hsLang=pt-br).

## A necessidade de suporte rápido e especializado

Quando um colaborador está em viagem a trabalho, o suporte prestado a ele precisa ser tão ágil e eficiente quanto a própria operação da empresa. Durante os deslocamentos, as decisões precisam ser tomadas em tempo real e qualquer atraso na resolução de problemas pode desencadear custos adicionais, perda de compromissos importantes ou até mesmo comprometer o objetivo da viagem.

É por isso que o suporte precisa ir além do atendimento tradicional. O viajante corporativo exige respostas rápidas, mas também orientações precisas, personalizadas e alinhadas à política da empresa. Não se trata apenas de “atender bem”, mas de resolver com eficiência de forma proativa e rastreável.

Um bom suporte durante viagens corporativas envolve:

- **Disponibilidade 24 horas**: Especialmente em [viagens internacionais](https://www.govoll.com/blog/viagens-corporativas-internacionais-um-guia-completo-2?hsLang=pt-br) ou com agendas estendidas, o suporte precisa funcionar ininterruptamente, independente do fuso horário.
- **Capacidade consultiva**: O agente ou canal de atendimento deve entender o contexto daquela viagem, as regras da empresa e as melhores soluções viáveis naquele momento.
- **Facilidade de acesso**: Quanto mais simples for acionar o suporte (via app, chat, telefone ou outro canal), maior a chance de resolver o problema rapidamente.
- **Autonomia para decisões**: Em situações emergenciais, o viajante deve poder contar com o suporte para executar ações, como alterar reservas, acionar fornecedores ou liberar um pagamento.

Essa estrutura de atendimento especializada é determinante tanto para o sucesso da viagem, quanto para a percepção que o colaborador terá da empresa e da sua experiência no deslocamento. No longo prazo, esse fator impacta a adesão à política de viagens, o NPS interno e a reputação da área responsável.

Leia também: [Como ter uma comunicação eficiente na gestão de viagens corporativas](https://www.govoll.com/blog/a-comunicacao-eficiente-na-gestao-de-viagens-e-eventos?hsLang=pt-br).

## Os problemas do modelo de suporte fragmentado

Muitas empresas ainda operam com modelos de atendimento pulverizados, nos quais o colaborador precisa entrar em contato com diferentes canais ou fornecedores dependendo do tipo de problema que enfrenta — um fluxo que tende a ser confuso, ineficiente e nada resolutivo.

Imagine um colaborador que precisa alterar um voo, confirmar a reserva do hotel e tirar uma dúvida sobre adiantamento de despesas. Se ele precisar falar com três contatos diferentes (a companhia aérea, o hotel e o time financeiro da empresa), o tempo de resposta se estende, a responsabilidade pela resolução se dilui e o risco de erros aumenta.

Esse tipo de fragmentação no suporte gera uma série de impactos negativos, como:

- **Falta de rastreabilidade**: As informações ficam espalhadas entre e-mails, mensagens e ligações, dificultando o acompanhamento e a auditoria posterior.
- **Repetição de informações**: O viajante precisa explicar sua situação mais de uma vez, o que aumenta a frustração e o tempo gasto.
- **Baixa resolutividade**: Cada agente tem uma visão parcial do problema e muitas vezes não consegue resolvê-lo sozinho.
- **Desalinhamento com a política da empresa**: Ao falar com fornecedores diretos, o colaborador pode tomar decisões fora do padrão estabelecido, comprometendo o [compliance](https://www.govoll.com/blog/compliance-viagens-corporativas?hsLang=pt-br) da viagem.

Na prática, o suporte fragmentado deixa o [gestor de viagens](https://www.govoll.com/blog/como-contratar-um-gestor-de-viagens-e-qual-perfil-ele-deve-ter-em-2021?hsLang=pt-br) sem visibilidade sobre o que está acontecendo durante o deslocamento e impede que ele tenha controle sobre os custos, as exceções e os riscos envolvidos.

Por isso, um modelo centralizado, com suporte omnichannel e integrado à plataforma de gestão, é essencial para garantir fluidez, conformidade e agilidade, tanto para quem viaja quanto para quem gerencia.

## Como funciona o modelo omnichannel da VOLL

Pioneira na adoção de atendimento omnichannel, a VOLL conta com um sistema de triagem com filtros inteligentes para os atendimentos via chat e WhatsApp. Em vez de um suporte automatizado e, que muitas vezes é genérico, a IA realiza uma análise inicial das necessidades do viajante, direcionando-o rapidamente para a área ou especialista mais adequado para ajudá-lo.

Na VOLL, o suporte ao viajante é pensado como uma extensão da experiência de mobilidade, e não como um canal separado ou adicional. Isso significa que cada interação, seja para pedir ajuda com uma reserva, resolver um imprevisto ou entender uma [política de reembolso](https://www.govoll.com/blog/reembolso-despesas-corporativas?hsLang=pt-br), acontece dentro de um ecossistema unificado, que conecta pessoas, dados e decisões em tempo real.

Esse modelo omnichannel é viabilizado por uma integração nativa entre os canais mais usados pelos colaboradores (como WhatsApp e e-mail) e a infraestrutura da própria plataforma, com registros centralizados, atendimento contínuo e histórico acessível tanto para o viajante quanto para o gestor.

Na prática, isso se traduz em:

- **Respostas imediatas, 24 horas por dia**, com equipes de atendimento que atuam diretamente na resolução e não apenas no repasse da solicitação para terceiros.
- **Acesso a todas as informações da viagem** em tempo real, com dados de reserva, regras da política, pagamentos autorizados, limites de despesas e histórico de interações.
- **Atendimento contextualizado**, já que a equipe da VOLL enxerga o que está acontecendo com o colaborador naquele momento (como atrasos no voo, reservas pendentes, etc.) e atua com proatividade.
- **Rastreamento completo da solicitação**, com métricas como tempo de primeira resposta, tempo de resolução e nível de satisfação (CSAT), que alimentam relatórios gerenciais e ajudam na tomada de decisão estratégica.
- **Registro único para o gestor**, que não precisa consultar múltiplas fontes para entender o que aconteceu em cada atendimento, mesmo em casos mais complexos.

Esse modelo oferece mais do que conveniência: ele é essencial para garantir segurança, controle e agilidade em todas as etapas da jornada do viajante, independentemente do canal escolhido ou da urgência da situação.

A Diretora de Novos Negócios da VOLL reforça ainda a parceria com a Zendesk, plataforma de atendimento ao cliente baseada na nuvem: *"A parceria nos permite escalar nosso atendimento, garantindo que todos os clientes recebam o mesmo nível de qualidade, independentemente da sua demanda ou complexidade. Investimos dia após dia na melhoria dessa ferramenta, pois ela é uma peça-chave para atender com excelência".* 

Segundo ela, investir em ferramentas e parcerias que elevam a experiência dos clientes é fundamental para garantir uma entrega de alto nível para empresas de grande porte, com investimentos massivos em [viagens e mobilidade corporativa](https://www.govoll.com/blog/mobilidade-urbana-e-viagens-corporativas-como-integrar-solucoes-eficientes?hsLang=pt-br).

## Por que o suporte omnichannel da VOLL gera valor real para o gestor

Mais do que oferecer respostas rápidas, o suporte omnichannel da VOLL contribui diretamente para uma [gestão de viagens corporativas](https://www.govoll.com/blog/tudo-sobre-viagens-corporativa?hsLang=pt-br) mais estratégica, eficiente e centrada nas pessoas. Ao integrar canais, dados e processos em um único ecossistema, a VOLL transforma o atendimento ao viajante em uma fonte contínua de melhoria e controle operacional.

Para o gestor, isso significa:

- **Redução de riscos e retrabalhos**, já que a equipe de atendimento atua com autonomia e visibilidade total da operação, evitando ruídos de comunicação e decisões fora da política;
- **Métricas acionáveis de performance**, como tempo médio de resposta, nível de satisfação (CSAT), motivos de contato e índice de resolução na primeira interação, que alimentam relatórios e ajudam a identificar gargalos ou oportunidades de otimização;
  
  **Melhoria da experiência dos colaboradores**, com suporte humanizado, disponível no canal preferido do usuário, mesmo durante deslocamentos ou fusos horários distintos;
- **Governança completa**, com rastreabilidade das decisões, visibilidade das interações e centralização de informações para auditoria ou [prestação de contas](https://www.govoll.com/blog/prestacao-de-contas-viagem-corporativa?hsLang=pt-br);
- **Continuidade operacional**, pois mesmo em cenários críticos, como alterações de itinerário, problemas com reservas ou solicitações de emergência, o suporte da VOLL garante que a operação siga com fluidez e segurança.

A excelência no atendimento da VOLL se reflete em resultados concretos de satisfação dos clientes. A Arcos Dourados, maior operadora do McDonald’s na América Latina, por exemplo, adotou o suporte 24h integrado alcançou um NPS de 73 enquanto economizava mais de R$ 2,9 milhões em passagens aéreas. 

Esse desempenho é reforçado por [dados da Panrotas](https://www.panrotas.com.br/viagens-corporativas/empresas/2025/04/nps-excelente-como-a-voll-atingiu-um-recorde-historico-de-fidelizacao-e-satisfacao) mostrando que, com o [uso de IA](https://www.govoll.com/blog/inteligencia-artificial-gestao-viagens-corporativas?hsLang=pt-br) e canais inteligentes, a VOLL manteve um NPS de 75 em abril — um dos mais altos do mercado — graças à rapidez na resposta e à qualidade das soluções oferecidas. Esses indicadores comprovam que o modelo omnichannel da VOLL traduz-se em confiança, economia e eficiência para o gestor de viagens.

Se a sua empresa também busca mais do que uma plataforma, e sim um ecossistema de suporte que contribua para decisões mais rápidas, mais seguras e mais humanas, [fale com a VOLL](https://www.govoll.com/?hsLang=pt-br#contato). Descubra como a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina pode transformar a sua gestão.

[Gestão de viagens corporativas](https://www.govoll.com/blog/tag/gestão-de-viagens-corporativas)

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