Viagens corporativas e accountability: como definir quem responde quando algo dá errado?

Estouro de orçamento, compras fora da política, exceções recorrentes, falhas de atendimento ou decisões de última hora raramente são apenas “problemas de viagem”. Na maioria das vezes, eles revelam um desafio mais profundo: a ausência de um modelo claro e saudável de accountability.

Empresas maduras entendem que accountability não é sobre encontrar culpados, mas sobre definir responsabilidades, dar visibilidade às decisões e proteger pessoas e orçamento.

E é exatamente isso que diferencia programas de viagens reativos de programas bem governados.

Se você deseja saber mais sobre como estruturar um modelo saudável de accountability em viagens corporativas para evitar responsabilizações indevidas e reduzir conflitos internos, siga a leitura deste conteúdo!

Viagens corporativas como um sistema interdependente

Um dos principais erros na gestão de viagens corporativas é tratá-las como um processo isolado, operacional e linear. Na prática, viagens corporativas funcionam como um sistema interdependente, que envolve múltiplas áreas, decisões encadeadas e interesses distintos.

Participam desse sistema:

• O viajante, que executa a viagem

• O gestor direto, que valida a necessidade

• Os aprovadores, que liberam orçamento

• O financeiro, que controla custos

• O RH, que olha para políticas e bem-estar

• As áreas demandantes (vendas, projetos, operações)

• A agência ou plataforma de viagens

Quando esse sistema não está bem estruturado, qualquer falha tende a gerar ruído, retrabalho e conflitos internos. E, quase sempre, a responsabilidade acaba concentrada no gestor de viagens, mesmo quando a causa do problema está fora do seu controle direto.

Ambiguidade de papéis: a raiz de muitos problemas

Grande parte dos conflitos relacionados a viagens corporativas nasce da ambiguidade de papéis, que é a falta de clareza sobre quem é responsável por cada decisão ao longo da jornada.

Nesse cenário, muitas vezes, uma pessoa é responsabilizada por algo que não tinha poder de decisão. 

Algumas perguntas comuns que ficam sem resposta clara:

• Quem pode autorizar uma exceção à política?

• O que caracteriza uma viagem realmente urgente?

• Quem responde pelo impacto orçamentário de uma decisão emergencial?

• Até onde vai a responsabilidade do gestor de viagens?

• O viajante pode decidir sozinho em determinados cenários?

Quando essas definições não estão documentadas e comunicadas, surgem as chamadas “zonas cinzentas” da gestão. Decisões são tomadas de forma improvisada, exceções se acumulam e o accountability deixa de ser um instrumento de governança para se tornar um foco de tensão. Isso gera frustração, decisões defensivas e quebra de confiança entre áreas. 

Os riscos da responsabilização indevida na gestão de viagens 

A ambiguidade de papéis abre espaço para um problema ainda mais grave: a responsabilização indevida. Trata-se da atribuição de culpa ou de cobrança a quem não detém governança real sobre a decisão que gerou o problema.

Esse cenário se manifesta de diversas formas no dia a dia das organizações. É comum, por exemplo, o gestor de viagens ser cobrado por um estouro de orçamento causado por uma demanda comercial não prevista, ou o time financeiro ser responsabilizado por exceções que foram aprovadas sem visibilidade prévia. 

Também ocorre de o viajante ser penalizado por falhas de processo ou pela ausência de orientações claras, enquanto líderes passam a evitar aprovações por receio de “ficarem responsáveis” posteriormente.

As consequências desse tipo de dinâmica são enormes e impactam diretamente a empresa. Vemos a deterioração do clima interno, a adoção de decisões cada vez mais defensivas e burocráticas, a criação de processos paralelos fora da política oficial e, por fim, a perda de confiança entre áreas.

Quando o accountability é mal estruturado, em vez de diminuir riscos, acaba criando novos riscos organizacionais.

Como estruturar um accountability saudável em viagens corporativas

Existem alguns pilares práticos para estruturar um modelo funcional, sustentável e alinhado ao crescimento da empresa. Confira nossas dicas:

Defina papéis com base na decisão

Um erro comum é definir responsabilidades apenas por hierarquia. Accountability saudável se estrutura em torno das decisões, não dos cargos.

Algumas perguntas-chave para estruturar papéis são: quem decide se a viagem é necessária? Quem responde pelo impacto no orçamento? Quem pode autorizar exceções? Quem monitora padrões e desvios?

Crie critérios objetivos para exceções

Exceções não são falhas; elas fazem parte da realidade das viagens corporativas. O problema surge quando essas exceções ocorrem sem critérios claramente definidos.

Um modelo de accountability saudável precisa responder de forma objetiva a algumas perguntas essenciais: o que caracteriza uma exceção aceitável, quem tem autoridade para aprová-la, em quais condições essa aprovação pode ocorrer e de que forma a decisão será registrada.

Na prática, isso significa adotar boas práticas como diferenciar exceções estratégicas de exceções operacionais, limitar quem pode autorizar exceções consideradas críticas, exigir justificativas claras (ainda que não extensas) e garantir o registro dessas decisões para análises futuras.

Compartilhe a responsabilidade pela previsibilidade

Um programa de viagens mais maduro entende que previsibilidade é uma responsabilidade compartilhada, e que o gestor de viagens não deve ser o único responsável pelas informações.

Veja como cada área pode agregar com o compartilhamento da sua própria realidade:

Área comercial e vendas

Crescimento de pipeline, expansão territorial, visitas frequentes a clientes e participação em eventos são sinais claros de aumento de demanda por viagens. Quando a área comercial compartilha essas informações com antecedência, o programa ganha previsibilidade.

Projetos, engenharia e times técnicos

Novos projetos, obras, implantações e contratos costumam gerar picos concentrados de viagens. Antecipar cronogramas e regiões impactadas ajuda a estruturar políticas e orçamentos mais adequados.

Operações e áreas administrativas

Auditorias, treinamentos presenciais e suportes emergenciais também geram deslocamentos relevantes. Mesmo quando não são totalmente previsíveis, padrões históricos ajudam a criar cenários mais realistas.

Crie previsões por cluster de viagens

Em vez de tentar prever tudo com precisão absoluta, o gestor organiza as viagens por categorias com comportamentos semelhantes. Alguns exemplos de clusters são viagens comerciais recorrentes, viagens de projeto, emergenciais ou estratégicas.

Essa abordagem ajuda a definir responsabilidades por tipo de demanda e estabelecer limites mais realistas.

Separe imprevisibilidade de falha de processo

Nem toda variação representa um erro. Um modelo maduro de accountability é aquele que consegue distinguir, com clareza, o que é imprevisibilidade legítima do que é falha de processo. 

Isso inclui diferenciar um aumento real e justificado de demanda, uma deficiência de planejamento, um desvio consciente de política e uma decisão emergencial devidamente fundamentada.

Essa distinção é fundamental para proteger as pessoas envolvidas e evitar responsabilizações indevidas. Quando tudo é tratado como erro, cria-se um ambiente defensivo que desestimula decisões responsáveis e transparentes.

Na prática, um pico de viagens decorrente da conquista de novos contratos não configura falha, mas sim um reflexo do crescimento do negócio. 

Por outro lado, compras realizadas fora da política, sem justificativa clara, tendem a indicar fragilidade de processo. Já urgências que se repetem com frequência sinalizam um problema estrutural, e não eventos pontuais ou excepcionais.

Separar esses cenários com critérios objetivos é essencial para que o accountability cumpra seu papel de governança, e não de punição.

Metrifique o accountability

Medir accountability não significa criar culpa, mas sim transparência. Alguns indicadores relevantes ajudam a acompanhar a maturidade desse processo, como:

• Adesão à política de viagens

• Percentual de exceções

• Volume de aprovações por responsável

• Antecedência média de compra

• Variação de orçamento por área

• Volume de retrabalho e chamados

Quando analisados por área, tipo de viagem e cluster, esses dados promovem conversas mais maduras e decisões melhores.

Tecnologia e accountability: otimize sua gestão com a VOLL

Processos manuais e sistemas fragmentados aumentam o risco de erros, retrabalho e conflitos, enquanto plataformas integradas reduzem incertezas, fortalecem a governança e protegem a organização.

A VOLL, maior agência de viagens corporativas digital da América Latina, vai além da simples execução da viagem. A plataforma oferece uma gestão inteligente, otimizada e orientada à accountability, com recursos como:

• Políticas integradas diretamente no momento da reserva

• Fluxos de aprovação automatizados e totalmente personalizáveis

• Registro automático e rastreável de decisões

• Personalização de políticas por área, cargo ou perfil de colaborador

• Relatórios auditáveis, com histórico completo de solicitações e aprovações

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