Por que o atendimento faz a diferença em uma agência de viagens corporativas

Imagine um colaborador que embarca em um voo noturno para participar de uma reunião importante no dia seguinte. Durante a conexão, o voo é cancelado e não há equipe disponível no horário para apoiar a reacomodação. O resultado? Um pernoite inesperado, uma reunião perdida e outros diversos custos adicionais para a empresa.

Sem atendimento imediato, qualquer problema pode acabar se tornando grandes prejuízos e situações como essa mostram por que uma agência de viagens corporativas precisa oferecer suporte contínuo. 

As viagens de negócios envolvem fusos horários diferentes, conexões internacionais e compromissos que muitas vezes se estendem além do expediente e, por isso, o atendimento 24/7 é essencial para garantir eficiência operacional, proteger o orçamento e assegurar que o viajante mantenha sua agenda.

Problemas que acontecem “fora do horário” e podem comprometer a agenda do viajante

Muitos dos imprevistos mais críticos em viagens corporativas não acontecem durante o horário comercial. Cancelamentos de voos noturnos, conexões perdidas em aeroportos internacionais e reuniões estendidas até tarde da noite são apenas alguns exemplos. Sem suporte imediato, cada uma dessas situações pode gerar:

• Pernoites adicionais: Aumento direto nas despesas com hospedagem e alimentação.

• Perda de compromissos estratégicos: Reuniões canceladas, negociações prejudicadas e impactos na imagem da empresa.

• Reacomodação mais cara: Tarifas mais altas quando a intervenção é feita em cima da hora ou de forma individual.

• Tempo improdutivo: Colaboradores parados em aeroportos ou sem alternativa de transporte para continuar a agenda.

Problemas como esses reforçam a necessidade de uma agência de viagens corporativas preparada para atuar a qualquer momento, com protocolos claros e capacidade de resposta imediata

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Qual é o papel do atendimento nesses casos

Diante de imprevistos, o atendimento da agência de viagens corporativas é o que garante que a situação seja resolvida de forma rápida e organizada. A equipe precisa atuar em três frentes principais:

• Orientar o viajante: Indicar imediatamente as alternativas disponíveis e reduzir a insegurança em momentos de pressão.

• Acionar fornecedores: Negociar com companhias aéreas, hotéis ou transportadoras para aplicar a política de reacomodação da empresa.

• Controlar custos: Escolher a solução mais eficiente, evitando gastos desnecessários como diárias adicionais ou tarifas de última hora.

O atendimento precisa atuar como uma extensão do programa de viagens e transformar situações críticas em ajustes pontuais, preservando tanto a agenda do colaborador quanto o orçamento corporativo.

Como definir gatilhos de acionamento

Para que o atendimento funcione de forma eficiente e evitar decisões individuais que podem gerar custos extras ou comprometer a política de viagem, é essencial definir quando o viajante deve acionar a agência.

Entre os gatilhos de acionamento mais comuns estão:

• Cancelamento ou atraso de voo superior a 2 horas: Aciona o protocolo de reacomodação.

• Overbooking: Exige intervenção imediata para garantir nova acomodação no mesmo voo ou em alternativas equivalentes.

• Perda de conexão em rotas internacionais: Deve ser tratado de forma prioritária, já que pode comprometer reuniões ou eventos importantes.

• Emergências pessoais ou médicas: Justificam alteração do itinerário ou retorno antecipado, mesmo fora das regras usuais.

Ao padronizar esses gatilhos, a empresa cria clareza para os colaboradores, facilita a tomada de decisão em momentos de pressão e garante que o atendimento seja acionado apenas quando realmente necessário.

Orçamento pré-aprovado: quando e quanto gastar em cada situação

Uma das práticas que mais contribuem para a eficiência operacional em viagens corporativas é ter faixas de orçamento pré-aprovadas para situações de emergência, uma vez que esse recurso permite que o atendimento tome decisões rápidas sem precisar aguardar validações internas a cada caso.

A empresa pode definir valores de referência por tipo de ocorrência, como:

• Reacomodação em voo doméstico: Até determinado valor, priorizando a mesma companhia aérea.

• Reacomodação em voo internacional: Faixa mais ampla, considerando que alternativas podem ser mais caras.

• Hospedagem emergencial: Limite definido por cidade ou categoria de hotel, para pernoites não previstos.

• Transporte terrestre: Teto para corridas de aplicativo ou táxi quando há perda de conexão com transfers programados.

Com um modelo de orçamento pré-aprovado, o atendimento tem autonomia para agir dentro dos parâmetros definidos, acelerando a solução e mantendo o controle de custos para a empresa.

Como funciona a ordem de reacomodação pré-definida

Quando ocorre um cancelamento ou overbooking, não ter critérios claros pode gerar insegurança no viajante e custos adicionais para a empresa. Por isso, muitas políticas de viagens estabelecem uma ordem de prioridade para reacomodação, que deve ser seguida pelo atendimento em qualquer situação:

• 1ª opção: Reacomodação no próximo voo da mesma companhia aérea, garantindo aproveitamento do bilhete original.

• 2ª opção: Reacomodação em voo de outra companhia, em horário equivalente, quando não houver alternativas viáveis na original.

• 3ª opção: Hospedagem emergencial e reacomodação no dia seguinte, quando não houver alternativas de voo disponíveis.

Essa sequência oferece clareza para o colaborador e padroniza a tomada de decisão e serve para evitar escolhas individuais que poderiam impactar negativamente o orçamento do programa de viagens.

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