Quais indicadores você deve analisar ao avaliar o atendimento prestado pela sua agência de viagens corporativas?

As viagens corporativas são fundamentais para muitas empresas, pois permitem a realização de negócios, participação em eventos e treinamentos de colaboradores. Por isso, é essencial contar com uma agência de viagens que ofereça um atendimento de qualidade e eficiente. 

Neste artigo, discutiremos alguns dos indicadores mais importantes que devem ser avaliados ao analisar o atendimento prestado por uma agência de viagens corporativas nos canais de comunicação, como e-mail, chat e WhatsApp, e telefonia.

E-mail: seus colaboradores não precisam adicionar a gestão de viagens em cópia de cada mensagem

O e-mail é um dos canais de comunicação mais utilizados para o atendimento aos viajantes nas agências de viagens corporativas. A VOLL utiliza uma das mais avançadas tecnologia de atendimento do mercado, que permite aos gestores de viagens saber, em tempo real, os detalhes de cada interação feita por e-mail por seus colaboradores.

Assim, não é preciso mais orientá-los a colocar o e-mail da gestão de viagens em cópia de cada mensagem enviada. A solução VOLL faz isso de forma automática, para você poder acompanhar o andamento de cada conversa.

Ao avaliar o atendimento prestado pela agência, é importante verificar os seguintes indicadores:

1. Tempo da primeira resposta

Um dos indicadores mais importantes a ser avaliado é o horário da primeira resposta ao e-mail enviado pelo colaborador. É essencial que a agência tenha um tempo de resposta rápido e eficiente, para garantir a satisfação do viajante ou secretária, e evitar possíveis prejuízos.

2. Tempo médio de resolução

Outro indicador importante é o tempo médio de resolução de cada pedido de atendimento, feito pelos seus viajantes corporativos. Quanto mais rápido a agência de viagens corporativas resolver o problema do colaborador, melhor será a sua avaliação.

3. Tempo médio da resolução completa

Além do tempo médio de resolução da primeira resposta, é importante avaliar o tempo médio de resolução completa, ou seja, o tempo total que a agência de viagens leva para resolver o problema do viajante. Esse indicador é crucial para avaliar a eficiência do atendimento prestado pela agência, independente do canal de atendimento escolhido pelo seu colaborador.

4. Quantas vezes um chamado mudou de equipe

É importante verificar quantas vezes um chamado mudou de equipe, pois isso pode indicar problemas de comunicação ou falta de expertise em determinadas áreas.

5. Avaliação da qualidade da resposta

A qualidade da resposta dada pela agência de viagens corporativas é um indicador fundamental a ser avaliado. Seu colaborador deve receber uma resposta clara, objetiva e completa, que atenda às suas necessidades e solucione o seu problema.

6. Índice de SLA atingido

Por fim, é importante avaliar o índice de SLA (Service Level Agreement) atingido pela agência de viagens corporativas. O SLA é um acordo estabelecido entre a agência e a empresa, que define prazos e metas a serem cumpridos. O índice de SLA atingido mostra o quanto a agência é capaz de cumprir seus compromissos com seu colaborador.

Chat e WhatsApp: canais digitais que seus colaboradores amam

O chat ao vivo e o WhatsApp são canais de comunicação utilizados pela VOLL, no atendimento aos colaboradores das maiores empresas do Brasil. Ao avaliar o atendimento prestado por esses canais, é importante verificar os seguintes indicadores:

1. Tempo de resposta

Este é o tempo que leva para sua agência de viagens corporativas responder a uma mensagem enviada por seu viajante corporativo. É importante manter o tempo de resposta o mais curto possível para garantir a satisfação do colaborador.

2. Taxa de resolução no primeiro contato

Isso significa que a equipe de atendimento conseguiu resolver o problema do seu viajante corporativo na primeira mensagem ou no primeiro contato. Isso é um indicador importante da eficiência da equipe de atendimento.

3. Taxa de abandono

Esse indicador indica quantos colaboradores abandonam a conversa antes que ela seja concluída. Uma taxa alta de abandono pode indicar que os colaboradores estão insatisfeitos com o atendimento.

4. Taxa de satisfação do seu colaborador

Este é um indicador chave para avaliar o desempenho geral do atendimento ao seu viajante. A empresa pode solicitar que seus colaboradores avaliem o atendimento em uma escala de satisfação e usar essa informação para identificar pontos fortes e fracos do atendimento.

5. Número total de mensagens

Isso indica quantas mensagens são trocadas entre a empresa e seus colaboradores. Embora não seja um indicador direto da qualidade do atendimento, pode ajudar a empresa a dimensionar sua equipe de atendimento para atender à demanda.

Este índice permitirá que você, gestor de viagens corporativas, tenha visibilidade de qual é o período do dia, dia da semana, mês do ano e até colaborador que mais aciona a agência. Com esses dados em mãos, é possível trabalhar junto à TMC em um plano de capacitação e treinamentos para os assuntos e colaboradores mais frequentes.

Como foi a sua jornada até aqui?

Esperamos que tenha sido enriquecedora – e também esperamos a sua mensagem em nosso chat para conversarmos mais sobre como a solução oferecida pela VOLL está pronta para acompanhar e se adaptar às necessidades da sua equipe. 

Até logo 😉