Com agendas apertadas e responsabilidades que muitas vezes exigem decisões em tempo real, o colaborador em viagem precisa contar com muito mais do que uma logística bem planejada. Ele precisa de atendimento rápido e eficiente sempre que necessário — antes, durante e depois de cada deslocamento.
O suporte é parte essencial da gestão de viagens corporativas não apenas para solucionar imprevistos, mas para preservar a produtividade e o bem-estar do colaborador, garantir a continuidade dos compromissos da empresa e manter a operação sob controle, mesmo diante de urgências.
É por isso que a VOLL, a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina, aposta em um modelo de suporte omnichannel 24h, que conecta o viajante aos canais certos, no momento certo, com acompanhamento em tempo real e total rastreabilidade das interações.
Viajar a trabalho é muito mais do que se deslocar a serviço da empresa. Na prática, cada etapa da viagem carrega uma carga de responsabilidade, decisões e pressão por resultados, especialmente quando há prazos curtos, reuniões importantes ou compromissos em diferentes localidades no mesmo dia.
Ainda que a empresa tenha um planejamento estruturado, imprevistos são comuns: atrasos de voos, alterações de agenda, problemas com reservas ou mesmo dúvidas operacionais relacionadas a meios de transporte, pagamentos e reembolsos. E quando essas situações não são resolvidas com agilidade, impactam a performance do colaborador e a imagem da empresa.
Entre os desafios mais comuns da jornada do viajante corporativo, podemos destacar:
Gestão do tempo e da logística: Conexões apertadas, deslocamentos em cidades desconhecidas ou mudanças de última hora exigem apoio constante e rápido;
Falta de clareza sobre a política de viagens: Muitos viajantes ainda têm dúvidas sobre os limites de gastos, canais de suporte e procedimentos para solicitar adiantamentos ou reembolsos;
Dificuldade de comunicação com a empresa ou agência: Canais fragmentados e pouco responsivos tornam o suporte ineficaz nos momentos de maior necessidade;
Estresse e sobrecarga emocional: A insegurança de lidar com imprevistos sem respaldo pode comprometer o foco e a performance do profissional;
Falta de autonomia para resolver problemas simples: Muitos viajantes ainda dependem de múltiplas aprovações para alterações de trajeto ou autorização de despesas emergenciais, o que gera lentidão e frustração.
Em um cenário onde o tempo é um recurso escasso, cada minuto perdido em filas, contatos não respondidos ou dificuldades operacionais representa uma oportunidade desperdiçada e um desgaste evitável.
Entenda porque a jornada do viajante é omnichannel.
Quando um colaborador está em viagem a trabalho, o suporte prestado a ele precisa ser tão ágil e eficiente quanto a própria operação da empresa. Durante os deslocamentos, as decisões precisam ser tomadas em tempo real e qualquer atraso na resolução de problemas pode desencadear custos adicionais, perda de compromissos importantes ou até mesmo comprometer o objetivo da viagem.
É por isso que o suporte precisa ir além do atendimento tradicional. O viajante corporativo exige respostas rápidas, mas também orientações precisas, personalizadas e alinhadas à política da empresa. Não se trata apenas de “atender bem”, mas de resolver com eficiência de forma proativa e rastreável.
Um bom suporte durante viagens corporativas envolve:
Disponibilidade 24 horas: Especialmente em viagens internacionais ou com agendas estendidas, o suporte precisa funcionar ininterruptamente, independente do fuso horário.
Capacidade consultiva: O agente ou canal de atendimento deve entender o contexto daquela viagem, as regras da empresa e as melhores soluções viáveis naquele momento.
Facilidade de acesso: Quanto mais simples for acionar o suporte (via app, chat, telefone ou outro canal), maior a chance de resolver o problema rapidamente.
Autonomia para decisões: Em situações emergenciais, o viajante deve poder contar com o suporte para executar ações, como alterar reservas, acionar fornecedores ou liberar um pagamento.
Essa estrutura de atendimento especializada é determinante tanto para o sucesso da viagem, quanto para a percepção que o colaborador terá da empresa e da sua experiência no deslocamento. No longo prazo, esse fator impacta a adesão à política de viagens, o NPS interno e a reputação da área responsável.
Leia também: Como ter uma comunicação eficiente na gestão de viagens corporativas.
Muitas empresas ainda operam com modelos de atendimento pulverizados, nos quais o colaborador precisa entrar em contato com diferentes canais ou fornecedores dependendo do tipo de problema que enfrenta — um fluxo que tende a ser confuso, ineficiente e nada resolutivo.
Imagine um colaborador que precisa alterar um voo, confirmar a reserva do hotel e tirar uma dúvida sobre adiantamento de despesas. Se ele precisar falar com três contatos diferentes (a companhia aérea, o hotel e o time financeiro da empresa), o tempo de resposta se estende, a responsabilidade pela resolução se dilui e o risco de erros aumenta.
Esse tipo de fragmentação no suporte gera uma série de impactos negativos, como:
Falta de rastreabilidade: As informações ficam espalhadas entre e-mails, mensagens e ligações, dificultando o acompanhamento e a auditoria posterior.
Repetição de informações: O viajante precisa explicar sua situação mais de uma vez, o que aumenta a frustração e o tempo gasto.
Baixa resolutividade: Cada agente tem uma visão parcial do problema e muitas vezes não consegue resolvê-lo sozinho.
Desalinhamento com a política da empresa: Ao falar com fornecedores diretos, o colaborador pode tomar decisões fora do padrão estabelecido, comprometendo o compliance da viagem.
Na prática, o suporte fragmentado deixa o gestor de viagens sem visibilidade sobre o que está acontecendo durante o deslocamento e impede que ele tenha controle sobre os custos, as exceções e os riscos envolvidos.
Por isso, um modelo centralizado, com suporte omnichannel e integrado à plataforma de gestão, é essencial para garantir fluidez, conformidade e agilidade, tanto para quem viaja quanto para quem gerencia.
Pioneira na adoção de atendimento omnichannel, a VOLL conta com um sistema de triagem com filtros inteligentes para os atendimentos via chat e WhatsApp. Em vez de um suporte automatizado e, que muitas vezes é genérico, a IA realiza uma análise inicial das necessidades do viajante, direcionando-o rapidamente para a área ou especialista mais adequado para ajudá-lo.
Na VOLL, o suporte ao viajante é pensado como uma extensão da experiência de mobilidade, e não como um canal separado ou adicional. Isso significa que cada interação, seja para pedir ajuda com uma reserva, resolver um imprevisto ou entender uma política de reembolso, acontece dentro de um ecossistema unificado, que conecta pessoas, dados e decisões em tempo real.
Esse modelo omnichannel é viabilizado por uma integração nativa entre os canais mais usados pelos colaboradores (como WhatsApp e e-mail) e a infraestrutura da própria plataforma, com registros centralizados, atendimento contínuo e histórico acessível tanto para o viajante quanto para o gestor.
Na prática, isso se traduz em:
Respostas imediatas, 24 horas por dia, com equipes de atendimento que atuam diretamente na resolução e não apenas no repasse da solicitação para terceiros.
Acesso a todas as informações da viagem em tempo real, com dados de reserva, regras da política, pagamentos autorizados, limites de despesas e histórico de interações.
Atendimento contextualizado, já que a equipe da VOLL enxerga o que está acontecendo com o colaborador naquele momento (como atrasos no voo, reservas pendentes, etc.) e atua com proatividade.
Rastreamento completo da solicitação, com métricas como tempo de primeira resposta, tempo de resolução e nível de satisfação (CSAT), que alimentam relatórios gerenciais e ajudam na tomada de decisão estratégica.
Registro único para o gestor, que não precisa consultar múltiplas fontes para entender o que aconteceu em cada atendimento, mesmo em casos mais complexos.
Esse modelo oferece mais do que conveniência: ele é essencial para garantir segurança, controle e agilidade em todas as etapas da jornada do viajante, independentemente do canal escolhido ou da urgência da situação.
A Diretora de Novos Negócios da VOLL reforça ainda a parceria com a Zendesk, plataforma de atendimento ao cliente baseada na nuvem: "A parceria nos permite escalar nosso atendimento, garantindo que todos os clientes recebam o mesmo nível de qualidade, independentemente da sua demanda ou complexidade. Investimos dia após dia na melhoria dessa ferramenta, pois ela é uma peça-chave para atender com excelência".
Segundo ela, investir em ferramentas e parcerias que elevam a experiência dos clientes é fundamental para garantir uma entrega de alto nível para empresas de grande porte, com investimentos massivos em viagens e mobilidade corporativa.
Mais do que oferecer respostas rápidas, o suporte omnichannel da VOLL contribui diretamente para uma gestão de viagens corporativas mais estratégica, eficiente e centrada nas pessoas. Ao integrar canais, dados e processos em um único ecossistema, a VOLL transforma o atendimento ao viajante em uma fonte contínua de melhoria e controle operacional.
Para o gestor, isso significa:
Redução de riscos e retrabalhos, já que a equipe de atendimento atua com autonomia e visibilidade total da operação, evitando ruídos de comunicação e decisões fora da política;
Métricas acionáveis de performance, como tempo médio de resposta, nível de satisfação (CSAT), motivos de contato e índice de resolução na primeira interação, que alimentam relatórios e ajudam a identificar gargalos ou oportunidades de otimização;
Melhoria da experiência dos colaboradores, com suporte humanizado, disponível no canal preferido do usuário, mesmo durante deslocamentos ou fusos horários distintos;
Governança completa, com rastreabilidade das decisões, visibilidade das interações e centralização de informações para auditoria ou prestação de contas;
Continuidade operacional, pois mesmo em cenários críticos, como alterações de itinerário, problemas com reservas ou solicitações de emergência, o suporte da VOLL garante que a operação siga com fluidez e segurança.
A excelência no atendimento da VOLL se reflete em resultados concretos de satisfação dos clientes. A Arcos Dourados, maior operadora do McDonald’s na América Latina, por exemplo, adotou o suporte 24h integrado alcançou um NPS de 73 enquanto economizava mais de R$ 2,9 milhões em passagens aéreas.
Esse desempenho é reforçado por dados da Panrotas mostrando que, com o uso de IA e canais inteligentes, a VOLL manteve um NPS de 75 em abril — um dos mais altos do mercado — graças à rapidez na resposta e à qualidade das soluções oferecidas. Esses indicadores comprovam que o modelo omnichannel da VOLL traduz-se em confiança, economia e eficiência para o gestor de viagens.
Se a sua empresa também busca mais do que uma plataforma, e sim um ecossistema de suporte que contribua para decisões mais rápidas, mais seguras e mais humanas, fale com a VOLL. Descubra como a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina pode transformar a sua gestão.