NPS (Net Promoter Score): como calcular e o que

A experiência do consumidor ocupa um lugar central nas decisões das empresas atualmente. Por isso, é essencial compreender não apenas o nível de satisfação dos clientes, mas também o quanto eles estariam dispostos a recomendar a marca, e é exatamente isso que o NPS (Net Promoter Score) mede enquanto indicador.

Isso porque, ele conecta, de maneira simples e prática, a experiência do cliente aos resultados do negócio.

Quando aplicado de forma estruturada, o NPS permite identificar falhas com agilidade, direcionar prioridades de melhoria e aprofundar o relacionamento com os clientes.

Assim, o feedback deixa de ser apenas informativo e passa a gerar valor real, contribuindo para a construção de uma vantagem competitiva.

Neste conteúdo, você vai entender:

• O que é NPS (Net Promoter Score);

• Qual é o objetivo do NPS;

• Principais benefícios do NPS;

• Como aplicar o NPS na prática;

• Como é feita a classificação do NPS;

• Como calcular o NPS;

• Quais são as zonas de pontuação do NPS;

• O que é considerado um “bom NPS”;

• Como trabalhar os detratores e melhorar o NPS;

• Como a VOLL ajuda a melhorar a experiência e o NPS.

O que é NPS (Net Promoter Score)?

O NPS (Net Promoter Score) é um indicador de qualidade utilizado para medir a satisfação e a lealdade dos clientes, com foco na probabilidade de recomendação de uma empresa, produto ou serviço.

Ele se baseia em uma pergunta direta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa ou produto a um amigo ou colega?”.

A partir dessa resposta, é possível ir além da satisfação imediata e compreender o nível de confiança e o vínculo que o cliente estabelece com a marca.

O conceito foi desenvolvido por Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, que buscava uma alternativa mais simples e confiável aos questionários extensos de satisfação.

Com o tempo, o NPS ganhou espaço e se popularizou globalmente justamente por sua praticidade e eficiência. E por que ele continua tão relevante hoje em dia?

Atualmente, pelo menos dois terços das empresas da lista Fortune 1000 utilizam o NPS como indicador da qualidade da experiência e da lealdade do consumidor. Isso porque, a partir dele, é possível descobrir diversos pontos de força e de melhoria na empresa.

Qual a diferença entre NPS e eNPS?

O Net Promoter Score é uma metodologia utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço.

O Employee Net Promoter Score (eNPS) segue a mesma lógica de cálculo, mas é aplicado ao público interno da companhia. Em vez de clientes, ele avalia o nível de satisfação e engajamento dos colaboradores, perguntando o quanto eles recomendariam a empresa como um bom lugar para trabalhar. 

Qual é o objetivo do NPS?

O NPS tem como objetivo transformar a percepção do cliente em decisões práticas que realmente impactam os resultados do negócio. A partir dele, é possível orientar ações com mais clareza e consistência.

Entre outros principais objetivos, estão:

• Medir a lealdade do cliente de forma padronizada: o NPS oferece uma métrica simples e amplamente utilizada, que permite acompanhar a percepção dos clientes ao longo do tempo. Com isso, fica mais fácil comparar resultados entre áreas, produtos, períodos e até com o mercado;

• Identificar riscos na base de clientes: ao evidenciar os detratores, o indicador ajuda a localizar rapidamente clientes insatisfeitos, muitas vezes antes que eles deixem de comprar ou afetem a reputação da empresa. Isso abre espaço para ações preventivas;

• Priorizar melhorias com base em dados: nem toda insatisfação tem o mesmo impacto. O NPS ajuda a identificar quais problemas são mais recorrentes e relevantes, permitindo direcionar esforços de forma mais assertiva;

• Acompanhar a evolução da experiência: quando aplicado de forma contínua, o NPS permite avaliar se as mudanças implementadas estão gerando efeitos concretos. Assim, deixa de ser apenas um número e passa a apoiar a gestão no dia a dia;

• Estimular o crescimento por meio da recomendação: clientes promotores tendem a impulsionar o crescimento da empresa. Com o NPS, é possível identificá-los e incentivar ações que ampliem as indicações e fortaleçam o crescimento orgânico;

• Alinhar a empresa em torno da experiência do cliente: por ser simples de entender, o NPS pode ser utilizado por diferentes áreas da empresa. Isso facilita o alinhamento interno e contribui para a construção de uma cultura mais orientada à experiência do cliente.

Quais são os principais benefícios do NPS para empresas?

Quando bem aplicado, o NPS deixa de ser apenas uma métrica de satisfação e passa a apoiar decisões que impactam diretamente a melhoria contínua, a retenção de clientes e o crescimento do negócio. Na prática, alguns benefícios se destacam:

• Simplicidade de aplicação e alta taxa de resposta: o NPS é fácil de implementar e rápido de responder. Como se baseia em uma única pergunta principal, reduz a fricção na coleta de dados e tende a gerar uma base mais consistente para análise;

• Facilidade de interpretação: diferentemente de métricas mais complexas, o NPS pode ser compreendido por diferentes áreas da empresa. Isso amplia seu uso no dia a dia, não ficando restrito apenas à gestão;

• Monitoramento contínuo da experiência: por poder ser aplicado de forma recorrente, o NPS permite acompanhar como a percepção do cliente evolui ao longo do tempo, facilitando ajustes mais rápidos;

• Identificação rápida de problemas críticos: ao evidenciar os detratores, o indicador ajuda a localizar falhas na experiência com mais objetividade. Isso permite agir antes que os impactos se tornem maiores;

• Apoio direto à tomada de decisão: com o NPS, as decisões deixam de se basear apenas em percepções e passam a considerar dados concretos, o que torna a priorização mais clara;

• Estímulo ao crescimento orgânico: clientes satisfeitos tendem a recomendar a empresa, gerando novos negócios com menor custo de aquisição. Quando bem trabalhado, esse efeito contribui para um crescimento mais sustentável e eficiente.

Como aplicar o NPS na empresa?

O NPS funciona como um ciclo contínuo de coleta de feedback, análise e ação. Embora o fluxo seja simples de executar, ele é poderoso para a gestão da experiência do cliente. Veja como aplicá-lo:

1. Aplicação da pesquisa no momento certo

O primeiro passo é definir quando e como coletar o feedback. O NPS pode ser aplicado em diferentes contextos:

• Após uma interação específica;

• Ao final de uma jornada completa;

• Em pesquisas de relacionamento recorrentes.

Quanto mais próximo da experiência, mais preciso tende a ser o feedback, impactando diretamente a qualidade das respostas.

2. Coleta das respostas

Por ser objetiva e rápida, a pesquisa aumenta a taxa de respostas.

Além da nota de 0 a 10, é recomendável incluir uma pergunta complementar, como “qual o principal motivo da sua nota?”.

Essa resposta qualitativa fornece contexto ao número e ajuda a direcionar melhorias com mais precisão.

3. Classificação dos respondentes

Após a coleta, os clientes são segmentados em três grupos: promotores, neutros e detratores. Vamos falar mais sobre essa divisão a seguir.

Essa classificação permite entender o impacto real da experiência na percepção do cliente e serve como base para o cálculo do NPS.

4. Cálculo do NPS

Com os grupos definidos, o próximo passo é transformar os dados em um indicador.

O cálculo é simples (detalhes serão apresentados mais adiante), mas o ponto principal é compreender que o NPS reflete o equilíbrio entre experiências positivas e negativas.

5. Análise dos resultados

Essa é a etapa mais estratégica. A análise deve ir além do número final, considerando:

• Evolução ao longo do tempo;

• Diferenças entre áreas, produtos ou etapas da jornada;

• Principais causas de insatisfação;

• Padrões recorrentes nos feedbacks.

Um olhar mais aprofundado transforma o NPS em uma ferramenta de gestão.

6. Ação e melhoria contínua

O verdadeiro valor do NPS está na ação que as empresas tomam após saber a nota recebida. É comum que líderes e empresas usem esses dados para melhoria contínua, como:

• Corrigir falhas rapidamente;

• Ajustar processos internos;

• Melhorar a experiência do cliente;

• Engajar equipes em torno da qualidade.

Um ponto essencial é o fechamento de um ciclo: retornar ao cliente com os avanços feitos após o feedback, mostrando que a opinião dele gerou uma ação concreta.

Como é feita a classificação do NPS?

As respostas dos clientes no NPS são organizadas em três grupos: Promotores, Neutros e Detratores, cada um refletindo diferentes níveis de satisfação, lealdade e impacto para o negócio.

1. Promotores (notas 9 e 10)

Clientes que atribuem nota 9 ou 10 são considerados promotores, os mais satisfeitos e engajados com a empresa.

Em geral, tiveram uma experiência positiva de forma consistente e confiam na marca a ponto de recomendá-la a outras pessoas.

Na prática, esse grupo costuma:

• Continuar comprando com frequência;

• Ser menos sensível a preço;

• Indicar novos clientes espontaneamente;

• Contribuir para o crescimento orgânico.

Para a empresa, os promotores representam não só valor imediato, mas também potencial de expansão.

2. Neutros (notas 7 e 8)

Os clientes que dão nota 7 ou 8 no Net Promoter Score ficam em uma zona intermediária.

A experiência foi satisfatória, sem grandes problemas, mas também sem gerar entusiasmo. Por isso, o vínculo com a marca tende a ser mais frágil.

Na prática, os neutros:

• Podem migrar com facilidade para concorrentes;

• Raramente recomendam a empresa.

• Não costumam gerar impacto negativo direto.

Embora muitas vezes passem despercebidos, esse grupo guarda uma boa oportunidade: com alguns ajustes, é possível convertê-los em promotores.

3. Detratores (notas de 0 a 6)

Clientes que atribuem notas de 0 a 6 são classificados como detratores.

Aqui, a experiência ficou aquém do esperado, o que aumenta a chance de insatisfação ser compartilhada e acabar afetando a reputação da marca.

Na prática, os detratores:

• Têm maior probabilidade de deixar de comprar;

• Podem gerar reclamações públicas;

• Elevam o custo de aquisição ao prejudicar a imagem da empresa.

Esse é o grupo mais sensível e que pede atenção imediata.

Como calcular o NPS?

O cálculo do NPS é simples e segue uma lógica direta: é preciso subtrair a porcentagem de clientes detratores da porcentagem de promotores.

NPS = % de Promotores – % de Detratores

O resultado pode variar de -100 a +100. Se todos os clientes forem detratores, o NPS será -100; por outro lado, se todos forem promotores, o índice chega a +100.

Veja um exemplo prático:

• 60 promotores: 60%;

• 25 neutros: 25%;

• 15 detratores: 15%.

Para chegar ao resultado, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores:

NPS = 60% – 15% = 45

Nesse cenário, o NPS da empresa seria 45.

Embora o cálculo em si seja simples, o que realmente faz diferença é a interpretação desse número. É a partir dela que surgem insights mais consistentes e decisões que podem melhorar a experiência do cliente.

Quais são as zonas de pontuação do NPS?

Para facilitar essa leitura, o mercado costuma dividir o indicador em faixas de pontuação que ajudam a avaliar rapidamente o nível de maturidade da experiência do cliente.

1. Zona crítica (NPS negativo)

Essa é a faixa mais sensível. Indica que há mais detratores do que promotores, ou seja: a experiência do cliente está gerando impacto negativo no negócio.

Na prática, empresas nesse cenário costumam enfrentar:

• Alto risco de churn (cancelamento);

• Reclamações frequentes;

• Danos à reputação da marca;

• Crescimento comprometido.

Aqui, o foco deve estar na correção rápida de falhas mais estruturais.

2. Zona de aperfeiçoamento (NPS entre 0 e 50)

Essa é uma faixa comum em empresas que ainda estão evoluindo sua experiência do cliente.

Há mais promotores do que detratores, mas a jornada ainda apresenta inconsistências relevantes. Nessa zona:

• A empresa entrega valor, mas de forma irregular;

• Existem pontos de atrito ao longo da jornada;

• Há espaço claro para evolução.

O caminho, nesse caso, passa por identificar gargalos e ajustar processos-chave.

3. Zona de qualidade (NPS entre 50 e 75)

Empresas nessa faixa já contam com uma experiência mais estruturada.

O número de promotores supera com folga o de detratores, indicando bons níveis de satisfação e lealdade. Nessa categoria:

• Clientes tendem a permanecer;

• A reputação é positiva;

• A operação se mostra consistente.

O desafio aqui é sustentar esse padrão e seguir evoluindo.

4. Zona de excelência (NPS acima de 75)

Essa é a faixa de maior desempenho.

Poucas empresas conseguem se manter nesse nível de forma consistente e, quando isso acontece, normalmente há uma cultura forte voltada ao cliente. Aqui há:

• Alto nível de recomendação;

• Crescimento orgânico relevante;

• Experiência percebida como diferenciada.

Nesse estágio, o cuidado está em escalar o que funciona sem perder qualidade.

O que é considerado um “bom NPS”?

Para análises empresariais, em média, um excelente NPS é aquele que fica acima do 75.

Mas, além disso, um bom NPS é aquele que mostra que a empresa está gerando mais experiências positivas do que negativas, ou seja: mantém, de forma consistente, mais promotores do que detratores.

Até porque, não existe um número universal que, por si só, defina o que é um “bom NPS”. Esse número costuma variar de acordo com setores, serviços/produtos oferecidos e até quantidade de clientes.

Ainda assim, algumas faixas costumam servir como referência:

• Abaixo de 0: ruim;

• Entre 0 e 50: razoável;

• Entre 50 e 75: bom;

• Acima de 75: excelente.

Esses intervalos ajudam a orientar a análise, mas não substituem uma leitura mais estratégica do indicador.

Para uma avaliação mais consistente, vale considerar três aspectos principais:

1. Comparação com o mercado

Cada setor apresenta padrões diferentes de NPS. Por exemplo:

• Empresas de tecnologia tendem a registrar índices mais altos;

• Setores mais complexos ou regulados costumam ter números mais baixos;

• Serviços com vários pontos de contato (como viagens corporativas) exigem uma análise mais cuidadosa.

Sempre que possível, faz sentido comparar o seu NPS com benchmarks do próprio segmento.

2. Evolução ao longo do tempo

Mais do que o número isolado, o que realmente importa é a tendência.

Um NPS de 40 pode ser um ótimo resultado se houve evolução em relação a períodos anteriores.

Por outro lado, um NPS de 60 pode acender um alerta se estiver em queda.

O indicador ganha valor quando analisado de forma contínua, acompanhando a evolução da experiência ao longo do tempo.

3. Contexto da operação

O mesmo número pode ter significados diferentes dependendo do momento da empresa. Vale levar em conta fatores como:

• Mudanças recentes na estrutura;

• Crescimento acelerado;

• Implementação de novos processos ou sistemas;

• Alterações na jornada do cliente.

No fim das contas, um bom NPS é aquele que reflete uma experiência consistente dentro da realidade da operação.

Como trabalhar os detratores e melhorar o NPS?

Os detratores mostram com clareza onde a experiência falhou e, principalmente, onde é preciso agir com mais rapidez. A partir disso, algumas ações fazem diferença:

1. Entrar em contato rapidamente: quanto mais ágil for a resposta, maiores são as chances de reverter uma percepção negativa e recuperar a confiança do cliente;

2. Entender a causa raiz do problema: mais do que olhar para a nota, é importante analisar o feedback qualitativo. Em alguns casos, vale aprofundar a conversa para chegar à origem real da insatisfação;

3. Resolver o problema com agilidade: a solução precisa ser compatível com o impacto percebido pelo cliente e, sempre que possível, entregue com rapidez;

4. Identificar padrões recorrentes: ao analisar o conjunto de respostas, começam a surgir padrões que indicam os principais pontos de falha na operação;

5. Implementar melhorias estruturais: o NPS não deve se limitar a correções pontuais. Ele também deve orientar ajustes mais amplos, capazes de evitar que os mesmos problemas se repitam;

6. Fechar o ciclo com o cliente: depois de resolver a situação, é importante retornar ao cliente e mostrar que o feedback foi considerado e gerou uma ação concreta.

Como a VOLL ajuda a melhorar a experiência e o NPS?

Se o NPS reflete confiança e recomendação, elevar esse indicador depende de oferecer uma experiência consistente, eficiente e sem atritos. Nesse cenário, a VOLL se diferencia totalmente da concorrência.

A VOLL é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina e oferece uma solução completa para gestão de viagens, mobilidade e despesas em um único ambiente. Isso permite que as empresas tenham mais controle sobre os processos, maior eficiência operacional e uma experiência muito mais fluida para os colaboradores.

A plataforma proporciona uma experiência simples e intuitiva para viajantes e gestores, integrando processos, políticas e compliance, além de oferecer maior segurança e padronização.

Além disso, a VOLL disponibiliza atendimento 24/7 em múltiplos canais e idiomas, junto com suporte consultivo para gestores.

Isso garante que o viajante tenha suporte em qualquer situação, que é um fator decisivo para a percepção de qualidade.

O impacto se traduz em resultados concretos. Por exemplo:

• IGA - Itaú Gestão de Ativos: 98% de adesão orgânica à plataforma, 100% de conformidade em auditorias internas, 97% das solicitações via autosserviço e NPS 83;

• Vitru: aumentou o NPS de 67 para 80 em um ano, refletindo uma experiência digital mais eficiente e centrada no colaborador;

• McDonald’s: alcançou um NPS recorde de 86 após a adoção da VOLL, destaque no portal Panrotas.

“A parceria com a VOLL nos permitiu evoluir não apenas em tecnologia, mas também na forma como apoiamos nossos colaboradores em viagem, trazendo mais agilidade, controle e qualidade no atendimento.” - Claudio Silva, Gerente de RH da Arcos Dorados

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Principais dúvidas sobre NPS

Confira respostas para algumas das dúvidas mais frequentes sobre o NPS:

O que significa NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score. Trata-se de um indicador que mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço, funcionando como um termômetro da lealdade e da experiência do cliente.

Qual é o objetivo do NPS?

O NPS tem o objetivo de transformar a percepção do cliente em decisões práticas que impactam os resultados do negócio.

Qual é a classificação do NPS?

• Promotores (notas 9 e 10);

• Neutros (notas 7 e 8);

• Detratores (notas de 0 a 6).

Como calcular o NPS na prática?

O cálculo é simples: subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

O resultado varia de -100 a +100 e indica o equilíbrio entre experiências positivas e negativas.

Qual a diferença entre satisfação e NPS?

Enquanto a satisfação mede o quanto o cliente ficou contente com uma experiência, o NPS avalia a probabilidade de recomendação, que reflete confiança e lealdade em um nível mais profundo. Por isso, o NPS é considerado um indicador mais estratégico para o negócio.

Com que frequência aplicar o NPS?

Depende da operação e do contexto. Algumas boas práticas incluem:

• Após interações relevantes (atendimento, compra ou serviço);

• Ao final de uma jornada completa;

• Em pesquisas periódicas (mensais, trimestrais ou semestrais);

O essencial é manter consistência na coleta e acompanhar a evolução ao longo do tempo.