Sucessão do gestor de viagens: como garantir a continuidade e estabilidade da operação

Em um cenário em que as viagens corporativas influenciam diretamente os resultados, a reputação da empresa e a experiência dos colaboradores, o papel do gestor de viagens corporativas ganha ainda mais destaque. 

Esse profissional é responsável por muito mais do que aprovar voos e hotéis: ele mantém toda a operação de deslocamentos em sincronia, desde a negociação com fornecedores até a garantia de compliance e a otimização de custos.

No entanto, o alto grau de centralização e a natureza crítica dessa função levantam uma questão importante: o que acontece com a operação quando o responsável se ausenta?

Seja por um período de férias, um afastamento inesperado ou até mesmo um desligamento, a interrupção operacional é um risco real e custoso, que pode resultar em perda de eficiência, aumento de despesas e até brechas de segurança.

Este artigo mostra como desenvolver um plano para garantir a continuidade da gestão de viagens corporativas, mesmo na ausência do gestor principal. Siga a leitura e confira!

Por que planejar a sucessão na gestão de viagens?

Dentro de uma empresa, a gestão de viagens é uma área estratégica que envolve tomada de decisão, controle orçamentário, atendimento a viajantes, gestão de contratos e relacionamento com fornecedores, como TMCs e companhias aéreas.

Quando todo esse conhecimento e responsabilidade ficam concentrados em uma única pessoa, a operação se torna vulnerável a riscos que podem comprometer a continuidade e a eficiência do programa de viagens corporativas.

Os principais riscos dessa dependência incluem:

Perda de acesso a sistemas críticos

Quando apenas uma pessoa detém logins e permissões para ferramentas essenciais, como OBTs, dashboards de BI, ERPs e portais de fornecedores, qualquer bloqueio de acesso pode inviabilizar reservas, aprovações ou a emissão de relatórios em momentos críticos.

Fuga de conhecimento estratégico

O desligamento do gestor pode resultar na perda de informações valiosas sobre histórico de negociações, particularidades da política de viagens, desempenho de fornecedores e práticas internas, obrigando o sucessor a recomeçar processos e reconstruir relacionamentos.

Descontinuidade na comunicação com a TMC

A ausência de um plano de sucessão pode gerar falhas na interlocução com a agência de viagens, provocando atrasos em aprovações, reservas fora da política e desalinhamentos no atendimento aos viajantes.

Perda de histórico e indicadores de performance

Sem uma transição estruturada, métricas, relatórios e registros de tratativas com áreas internas ou fornecedores podem se perder, dificultando a análise de resultados e a tomada de decisão baseada em dados.

Desalinhamento com áreas parceiras

A falta de continuidade na gestão pode comprometer a integração com departamentos como Financeiro, RH e Jurídico, prejudicando a execução de políticas e processos relacionados às viagens corporativas.

Leia mais: Influência e relacionamento com diferentes áreas da empresa: protegendo seu programa de viagens

Boas práticas para garantir a continuidade do programa de viagens

Para solucionar esses desafios e assegurar a continuidade das operações de viagem, é fundamental estruturar informações e processos. Para isso, siga nossas dicas:

1. Criação de um runbook de gestão de viagens

Um runbook é um documento vivo que registra os processos essenciais da área, consolidando rotinas, prazos, acessos e detalhes operacionais. Funciona como um verdadeiro “manual de operação” da área, permitindo que qualquer profissional treinado consiga conduzir as atividades essenciais.

Esse documento deve ser atualizado continuamente e mantido em um ambiente colaborativo, como o SharePoint, o Teams ou o Google Drive.

Veja uma sugestão de estrutura por períodos:

2. Documentação de acessos e cadastros críticos

Para garantir continuidade, é preciso ter clareza sobre quais sistemas fazem parte da rotina da área e quem tem acesso a eles. Sistemas críticos incluem:

• OBT (Online Booking Tool): responsável pelas políticas de viagem e reservas.

• TMC (Travel Management Company): atendimento, reservas offline, emergências.

• ERP ou sistema financeiro: conciliação, pagamento de fornecedores e relatórios.

• Ferramentas de gestão de despesas: reembolsos e políticas.

Boas práticas incluem registrar procedimentos de acesso, criar perfis de backup, usar cofres digitais para senhas e atribuir permissões alternativas a outros membros da equipe.

3. Gestão de contratos, SLAs e contatos-chave

O planejamento de sucessão também envolve garantir visibilidade total sobre contratos vigentes, prazos, custos e penalidades. Esses documentos devem estar centralizados e nomear responsáveis diretos por:

• Monitoramento de SLAs (ex.: prazo de reembolso, tempo médio de atendimento)

• Gestão de contratos com fornecedores (companhias aéreas, hotéis, TMCs)

• Contatos-chave de suporte de plataformas ou executivos de contas

Evite centralizar essas informações apenas no e-mail do gestor, por exemplo. Uma planilha compartilhada com esses dados ou um dashboard visual podem facilitar o acesso rápido a essas informações durante a ausência do gestor principal.

4. Comitês e rituais de governança

A sucessão não é apenas operacional, ela envolve governança. Criar rituais estruturados fortalece a continuidade e assegura o alinhamento estratégico da área.

• Comitês de viagens corporativas: reuniões trimestrais com financeiro, RH, jurídico e liderança para revisar KPIs e direcionamentos.

• Rituais semanais com a TMC: check-in de operações, pendências e atendimento.

• Registro de atas e pautas: criação de um histórico institucional de decisões e encaminhamentos.

5. Treinamento e definição de backup

O runbook e a documentação não têm utilidade sem a pessoa certa para executá-los. Por isso, escolha um substituto interno (preferencialmente da mesma área ou de uma área relacionada) e treine esse profissional para assumir a função temporariamente, caso seja necessário.

Para facilitar esse processo, crie um roteiro com as tarefas essenciais que devem ser transferidas em caso de ausência prolongada, devidamente validado pelo time e pela liderança.

Simular períodos de ausência do gestor também é uma prática eficiente para testar o plano e fortalecer a confiança tanto da equipe quanto da liderança.

Leia mais: A importância da capacitação contínua de gestores de viagens corporativas

O papel da tecnologia na continuidade do programa

As plataformas digitais para gestão de viagens corporativas são grandes aliadas na busca pela continuidade. Soluções centralizadas, como OBTs avançadas, dashboards, automações e alertas, reduzem a dependência de uma única pessoa ao oferecer:

• Acesso centralizado: políticas, relatórios de compliance, workflows de aprovação e histórico de reservas ficam acessíveis em um único ponto, independentemente de quem gerencia a ferramenta.

• Redução da dependência humana: o uso de automações, como a aplicação automática da política de viagens e a conciliação de despesas, diminui a necessidade de intervenção humana em tarefas repetitivas.

• Governança proativa: dashboards e alertas de SLA ou compliance permitem que o backup identifique problemas e desvios rapidamente, sem a necessidade de um vasto conhecimento prévio.

A tecnologia deve apoiar e facilitar a governança estruturada, e não substituí-la. Sem processos bem definidos, até mesmo a melhor ferramenta será subutilizada.

Para facilitar a sucessão, o caminho ideal é contar com uma solução completa, como a VOLL.

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• Reservas e solicitações;

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