A gestão de processos faz parte de qualquer operação empresarial, mesmo quando não está formalmente definida. Desde uma solicitação de compra até a aprovação de uma viagem corporativa, todas as atividades seguem um fluxo com etapas, responsáveis e regras, ainda que informais.
Um processo pode ser entendido como um conjunto de atividades encadeadas que transformam uma entrada (como uma demanda ou informação) em um resultado esperado. Assim, a gestão de processos é uma prática que busca padronizar atividades, estruturar etapas e promover melhorias contínuas, com foco em eficiência, controle e qualidade.
De acordo com o BPM Institute, iniciativas estruturadas de gestão de processos contribuem para melhorar a eficiência operacional e aumentar a visibilidade sobre as atividades, especialmente quando combinam padronização, monitoramento por indicadores e uso de tecnologia.
Neste conteúdo, serão abordados os seguintes tópicos:
O que é a gestão de processos e como aplicar esse conceito no contexto empresarial;
Principais objetivos da gestão de processos nas empresas;
Aspectos que estruturam a gestão de processos;
Vantagens da aplicação prática da gestão de processos no dia a dia operacional;
Etapas para implementação, do planejamento ao monitoramento;
Benefícios da gestão para a organização;
Como começar a estruturar;
Aplicação da gestão de processos em viagens corporativas.
A gestão de processos é a abordagem utilizada para estruturar, organizar, padronizar e melhorar continuamente os fluxos de trabalho de uma empresa, com o objetivo de garantir eficiência operacional, qualidade nas entregas e controle sobre custos.
Essa prática está associada ao conceito de BPM (Business Process Management), uma abordagem de gestão que ganhou força a partir da década de 1990 com a evolução dos sistemas de informação e a necessidade de tornar as operações mais eficientes e integradas.
O BPM parte do princípio de que os resultados de uma empresa não dependem apenas de pessoas ou áreas isoladas, mas da maneira como as atividades estão organizadas ao longo de um fluxo. Por isso, propõe uma visão estruturada dos processos, considerando todas as etapas, interações e responsáveis envolvidos na entrega de um resultado.
Os processos podem ser classificados em três categorias principais:
Processos operacionais (ou primários/finalísticos): estão diretamente ligados à entrega de valor ao cliente ou usuário final, como a execução de um serviço ou produto;
Processos de apoio (ou suporte): sustentam a operação e garantem que os processos principais funcionem corretamente, como compras, financeiro e recursos humanos;
Processos gerenciais (ou de gestão): envolvem planejamento, monitoramento e controle, orientando decisões e direcionando os demais processos.
A gestão de processos tem como objetivo organizar a operação de forma mais eficiente e controlável. Essa abordagem busca melhorar a forma como o trabalho acontece no dia a dia, reduzindo falhas, desperdícios e etapas que não geram valor para a empresa.
Em áreas como compras, isso se reflete diretamente na qualidade da execução. Quando os fluxos estão bem definidos, fica mais fácil controlar prazos, aprovações, custos, responsabilidades e critérios de decisão.
Entre os principais objetivos e vantagens da aplicação da gestão de processos, estão:
Aumentar a eficiência operacional e a produtividade, por meio da organização e da padronização dos fluxos de trabalho;
Reduzir custos e eliminar desperdícios, com menos retrabalho, falhas e etapas desnecessárias;
Melhorar a qualidade das entregas, com maior consistência e menor variação na execução;
Dar mais visibilidade à operação, facilitando o acompanhamento de atividades, gargalos e indicadores;
Aumentar a agilidade dos processos, com fluxos mais claros e menor dependência de intervenções manuais;
Aumentar a adaptabilidade da operação, facilitando ajustes diante de mudanças no negócio;
Apoiar a tomada de decisão com base em dados, a partir de uma visão estruturada dos fluxos;
Fortalecer a governança e o alinhamento estratégico, conectando a operação aos objetivos da empresa;
Criar uma base para automação e integração entre áreas, viabilizando a melhoria contínua.
Existem alguns elementos estruturais que orientam como os fluxos são organizados, executados e evoluídos ao longo do tempo. Esses aspectos garantem consistência operacional e permitem que a melhoria seja contínua, e não pontual.
Entre os principais aspectos, destacam-se:
Ciclo de vida dos processos: cada processo passa por etapas como mapeamento, análise, implementação, monitoramento e melhoria, formando um ciclo contínuo de evolução
Foco na melhoria contínua: os processos são revisados com base em dados e desempenho, permitindo ajustes frequentes para ganho de eficiência e redução de falhas
Padronização: a definição de regras, etapas e responsabilidades reduz variações na execução e aumenta a previsibilidade dos resultados
Visão de ponta a ponta: o processo é analisado como um fluxo completo, do início ao fim, evitando otimizações isoladas que não geram impacto real
Uso de tecnologia: sistemas e ferramentas de gestão permitem automatizar etapas, integrar informações e acompanhar indicadores em tempo real
A implementação da gestão de processos segue uma lógica estruturada baseada no ciclo de melhoria contínua do BPM, amplamente difundido pela ABPMP em seu guia de referência (CBOK).
De acordo com a ABPMP, esse modelo organiza a gestão em etapas como planejamento, análise, desenho, implantação e monitoramento, formando um ciclo contínuo de evolução dos processos. Veja abaixo mais detalhes.
A etapa de planejamento define as bases do projeto de melhoria. O primeiro passo é garantir o alinhamento com a estratégia da empresa, identificando quais processos têm maior impacto em custos, eficiência ou experiência do usuário interno.
A partir disso, é necessário delimitar o escopo do processo, definir objetivos claros, estabelecer o resultado esperado e organizar os recursos necessários. Também entram aqui a definição de responsáveis, cronograma e levantamento de informações já existentes sobre o fluxo.
Um ponto crítico nessa etapa é evitar abordagens genéricas. O foco deve estar em processos prioritários e com potencial real de melhoria, direcionando o esforço para onde o impacto será mais relevante.
A análise parte da compreensão detalhada do funcionamento atual do processo, com base no modelo AS-IS. O modelo AS-IS é o retrato fiel do processo exatamente como ele acontece hoje. No ciclo do BPM CBOK, é importante porque não se pode consertar o que não se entende completamente.
Nessa etapa, são avaliadas as atividades, os fluxos de decisão, as interações entre áreas e o desempenho do processo.
O objetivo é identificar gargalos, retrabalho, desperdícios, atrasos e riscos operacionais, além de desconexões entre etapas que comprometem a eficiência. Sempre que possível, essa avaliação deve ser apoiada por dados, como tempo de execução, volume de exceções e custo por atividade.
A análise também envolve a priorização das oportunidades de melhoria, considerando o impacto esperado e a viabilidade de implementação.
O desenho representa a construção do processo futuro, conhecido como modelo TO BE (do verno ser/estar, em inglês). Com base nos problemas identificados, são definidas novas formas de execução, com foco em simplificação, integração e ganho de eficiência.
Essa etapa envolve decisões como redistribuição de responsabilidades, eliminação de etapas que não agregam valor, automação de atividades e ajustes em sistemas. Também é o momento de definir indicadores de desempenho e metas, que orientarão o acompanhamento do processo.
O desenho deve priorizar soluções viáveis e aplicáveis, considerando o contexto da empresa e evitando propostas complexas que não se sustentam na prática.
A implantação consiste na execução do plano definido no desenho, colocando o novo processo em funcionamento. Essa etapa envolve a implementação das mudanças, ajustes em sistemas e a operacionalização do novo fluxo.
Além da execução técnica, é fundamental garantir o engajamento das equipes envolvidas, por meio de comunicação clara, capacitação e definição de responsabilidades. Sem esse alinhamento, o processo tende a não ser seguido na prática.
Durante a implantação, é importante acompanhar a execução das ações e identificar desvios em relação ao planejado, permitindo ajustes rápidos e evitando impactos maiores na operação.
Após a implantação, o processo passa a ser acompanhado de forma contínua. O monitoramento envolve a análise de indicadores de desempenho, comparação com metas estabelecidas e identificação de novas oportunidades de melhoria.
Essa etapa também inclui o acompanhamento de riscos e a avaliação da aderência ao processo definido, garantindo que o fluxo continue sendo executado conforme o planejado.
O monitoramento sustenta a lógica de melhoria contínua, permitindo ajustes constantes e evolução progressiva dos processos ao longo do tempo.
Para começar a construir a gestão de processos na organização, os gestores precisam se atentar a alguns pontos que ajudam a estruturar esse início de forma mais consistente
Identificar processos críticos: priorize fluxos com maior impacto financeiro, alto volume de atividades ou recorrência de falhas;
Definir um escopo específico: evite começar pela operação inteira e concentre-se em um processo com início, meio e fim bem definidos;
Envolver as áreas impactadas: garanta a participação dos times responsáveis pelas etapas do processo, principalmente onde há interação entre áreas;
Mapear o fluxo atual de forma simples: entenda como o processo funciona hoje antes de propor qualquer mudança;
Estabelecer indicadores básicos: utilize métricas como tempo de execução, custo por atividade ou volume de retrabalho;
Priorizar soluções viáveis: foque em melhorias que possam ser implementadas rapidamente, considerando recursos e contexto da empresa;
Testar e ajustar continuamente: aplique melhorias em ciclos curtos, acompanhando resultados e realizando ajustes conforme necessário;
Evoluir de forma gradual: comece com um processo e amplie a gestão conforme os resultados aparecem.
Em muitas empresas, especialmente nas áreas de compras e operações, a gestão de processos ainda ocorre de forma informal ou pouco estruturada, com fluxos que dependem do conhecimento das pessoas, variações na execução e ausência de padrões claros.
A gestão de viagens corporativas costuma concentrar alguns dos fluxos mais sensíveis da operação. Por envolver diferentes áreas e manter decisões distribuídas, a sequência de etapas entre o planejamento e a execução da viagem precisa acontecer com rapidez, mas também com controle.
Quando os processos não estão bem definidos, surgem problemas recorrentes: aprovações fora de padrão, compras feitas sem antecedência, dificuldade para consolidar despesas e pouca clareza sobre onde o dinheiro está sendo gasto.
Portanto, para organizar essa gestão de processos, é preciso olhar para a jornada completa da viagem, desde a solicitação até a prestação de contas. O responsável pela gestão desses deslocamentos deve garantir que as decisões sigam critérios claros e que as informações estejam conectadas ao longo de todo o processo.
Para isso, alguns pontos que precisam estar bem alinhados:
Definir como as viagens são solicitadas e aprovadas: estabelecer critérios claros para evitar exceções desnecessárias e reduzir decisões desalinhadas;
Conectar reservas e despesas: quando essas informações ficam separadas, a análise de custos perde precisão e exige retrabalho;
Reduzir dependência de controles manuais: processos muito operacionais aumentam o risco de erro e tornam a rotina mais lenta;
Acompanhar indicadores ao longo do fluxo: entender como as viagens acontecem na prática permite identificar padrões de custo e comportamento;
Revisar o processo com frequência: ajustes contínuos evitam que o fluxo se torne defasado ou perca eficiência com o tempo;
Centralizar informações e processos em uma agência especializada: terceirizar a parte operacional é o melhor caminho para organizar fluxos, aplicar políticas e garantir maior controle sobre reservas, fornecedores e custos.
A VOLL é a maior agência de viagens corporativas da América Latina e desenvolveu uma plataforma integrada que permite que a jornada da viagem deixe de ser uma sequência de atividades isoladas e passe a funcionar como um fluxo único, com mais visibilidade e controle.
Isso significa que todas as etapas, da solicitação à prestação de contas, passam a seguir regras claras e padronizadas, com aplicação automática de políticas, integração entre reservas e despesas e acompanhamento contínuo dos indicadores.
Essa organização reduz a dependência de controles manuais, melhora a qualidade das decisões e permite que a área de compras tenha uma visão mais precisa sobre custos, comportamento de compra e oportunidades de otimização.
Esse modelo já é aplicado em centenas de grandes empresas da América Latina como a Cogna, por exemplo, que estruturou sua gestão de viagens com apoio da VOLL e alcançou ganhos relevantes de eficiência, além de uma redução de custos entre 5% e 7%, com maior visibilidade sobre os fluxos e simplificação da experiência dos colaboradores.
Ao estruturar a gestão de processos em viagens corporativas com apoio de uma operação especializada, esse fluxo passa a ser visto como parte estratégica da gestão de compras, e não apenas como uma atividade burocrática.
Se sua empresa busca organizar processos, reduzir custos e ganhar visibilidade sobre a operação de viagens corporativas, entre em contato com a VOLL e solicite uma demonstração gratuita da nossa plataforma.