As viagens corporativas são um pilar essencial para o sucesso de muitas empresas, impulsionando a prospecção de negócios, o relacionamento com clientes e a expansão de operações.
Além disso, o turismo corporativo tem uma enorme representatividade econômica, levando a um faturamento recorde de R$ 131 bilhões em 2024 — um crescimento de 5,5% em relação ao ano anterior.
Para que esses deslocamentos aconteçam, é preciso gerenciar uma enorme cadeia de fornecedores, indo muito além da reserva de passagens e hotéis. Um dos aspectos mais críticos é a garantia dos direitos dos viajantes corporativos, especialmente em imprevistos e emergências.
Para garantir proteção aos viajantes nessas situações, a ANAC instituiu a Resolução 400, que será o tema deste conteúdo. Confira!
A Resolução ANAC nº 400/2016 estabelece as Condições Gerais de Transporte Aéreo, detalhando os direitos e deveres dos passageiros e das companhias aéreas.
O objetivo principal é proteger o consumidor, assegurando que, mesmo diante de contratempos como atrasos, cancelamentos ou overbooking, o viajante receba suporte e compensação adequados.
Para o gestor de viagens corporativas, entender essa resolução não é apenas uma questão de conformidade, mas também um caminho estratégico para otimizar a gestão de riscos e aumentar a satisfação dos colaboradores.
A ANAC 400 aborda uma série de situações, como:
Alterações, atrasos e cancelamentos de voos;
Overbooking;
Extravio e dano de bagagem;
Direito à informação;
Assistência especial a pessoas com deficiência ou necessidades especiais.
A resolução se aplica a voos domésticos no Brasil, voos internacionais com conexão ou partida de aeroportos brasileiros, e voos dentro de outro país, desde que a companhia aérea tenha sede no Brasil e a passagem tenha sido adquirida aqui.
Para voos internacionais com chegada em aeroportos brasileiros, a Resolução 400 garante apenas os direitos relacionados à bagagem.
Imagine que um diretor está a caminho de uma reunião em outra cidade, e seu voo é cancelado. Se a empresa não tiver um plano de ação e não estiver ciente dos direitos desse passageiro, a situação pode escalar rapidamente, gerando estresse para o funcionário, perda de compromissos importantes e até mesmo prejuízos financeiros e de reputação para a empresa.
Na prática, as obrigações estabelecidas pela ANAC recaem diretamente sobre as companhias aéreas, mas seus reflexos são sentidos pelas empresas que realizam viagens corporativas. Afinal, qualquer falha no cumprimento desses direitos pode gerar prejuízos tanto para o colaborador quanto para a organização.
Por isso, é muito importante que os gestores de viagem estejam totalmente cientes das disposições da norma, além de alinhar a política interna a essas regras.
A empresa também deve garantir que os viajantes corporativos conheçam seus direitos garantidos pela ANAC, saibam a quem recorrer em caso de problemas, e disponham de planos de contingência e suporte rápido.
Outra medida essencial que deve ser tomada pelos gestores de viagem é verificar se os contratos com as companhias aéreas contemplam as obrigações atualizadas da ANAC. Cláusulas de reacomodação, reembolso e assistência devem ser analisadas minuciosamente.
Nesse contexto, as regras podem ser uma oportunidade para renegociar acordos comerciais, buscando condições mais favoráveis em caso de imprevistos, especialmente se a empresa tem um alto volume de viagens.
A Resolução 400 da ANAC, conforme mencionado anteriormente, detalha os direitos dos viajantes especialmente em situações imprevistas.
É essencial que viajantes e gestores conheçam esses direitos para garantir a conformidade, a segurança jurídica da empresa e, principalmente, o bem-estar dos colaboradores em deslocamento. Veja, abaixo, um resumo dos principais pontos da Resolução:
A ANAC estabelece que as companhias aéreas devem fornecer, de forma clara e acessível, todas as informações relevantes sobre o voo e os direitos do passageiro.
Em caso de atrasos ou cancelamentos, a companhia deve informar o passageiro imediatamente e a indicar a nova previsão do horário de partida, fornecendo informações atualizadas a cada 30 minutos.
Quando imprevistos acontecem, a ANAC garante que o passageiro receba o suporte necessário para minimizar os transtornos. A assistência material é um conjunto de medidas que a companhia aérea deve oferecer em caso de atraso, cancelamento ou preterição de embarque (overbooking), variando conforme o tempo de espera:
A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone);
A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche);
A partir de 4 horas: hospedagem e transporte de ida e volta para o hotel. Se o passageiro estiver na sua cidade de domicílio, a companhia pode custear apenas o transporte de ida e volta para sua residência.
Em situações de atraso superior a 4 horas, cancelamento ou overbooking, o passageiro tem o direito de escolher entre algumas opções de resolução:
Reacomodação em voo próprio da companhia ou de outra companhia aérea, para o mesmo destino, sem custo adicional, na primeira oportunidade;
Reembolso integral do valor pago pela passagem, incluindo a tarifa de embarque;
Execução do serviço por outra modalidade de transporte;
Remarcação do voo para uma nova data e horário, sem custo;
Desistência do voo de volta (em caso de voo de ida já realizado).
Se o passageiro optar por reacomodação ou transporte alternativo, o direito à assistência material segue valendo. Caso o reembolso seja a opção escolhida, o prazo para pagamento é de 7 dias.
A companhia aérea pode alterar voos, mas a ANAC impõe regras claras para proteger o passageiro de alterações que causem grandes transtornos.
Alteração programada (comunicada com antecedência): se a alteração for de até 30 minutos em voos domésticos ou até 1 hora em voos internacionais, e for comunicada com pelo menos 72 horas de antecedência, a companhia aérea não precisa oferecer reacomodação ou reembolso.
Alteração significativa (comunicada com antecedência): se a alteração for superior a 30 minutos em voos domésticos ou 1 hora em voos internacionais, e for comunicada com pelo menos 72 horas de antecedência, o passageiro tem direito a reacomodação, remarcação ou reembolso.
Alteração não comunicada com antecedência mínima (menos de 72 horas): se a companhia não comunicar a alteração com a antecedência mínima de 72 horas, ou se a alteração ocorrer no dia do voo, o passageiro tem direito à assistência material e às opções de reacomodação ou reembolso, independentemente do tempo de alteração.
O overbooking acontece quando a companhia vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis.
A companhia aérea deve, primeiramente, buscar passageiros voluntários que aceitem ser reacomodados em outro voo em troca de alguma compensação.
Se não houver voluntários e a companhia precisar negar o embarque a um passageiro, ela é obrigada a pagar uma compensação financeira, oferecer assistência material e opções de reacomodação ou reembolso.
Leia mais: Overbooking: o que é e como proceder em viagens corporativas?
Um dos maiores receios dos viajantes que precisam despachar bagagem é ter sua mala extraviada ou danificada. A ANAC estabelece as responsabilidades das companhias aéreas e os direitos do passageiro nessas situações.
A companhia aérea é responsável por entregar a bagagem em até 7 dias (voos domésticos) ou 21 dias (voos internacionais). Enquanto a bagagem não é localizada, o passageiro tem direito a uma ajuda de custo para a compra de itens de primeira necessidade.
Porém, se a bagagem não for localizada dentro dos prazos estabelecidos (7 ou 21 dias), ela é considerada extraviada definitivamente. Nesse caso, o passageiro tem direito a uma indenização que deve ser paga em até 7 dias após a confirmação do extravio.
Caso a bagagem seja danificada, o passageiro deve preencher o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) no balcão da companhia aérea antes de sair da área de desembarque. A companhia aérea tem 7 dias para providenciar o reparo da bagagem, substituí-la por uma bagagem equivalente ou indenizar o passageiro pelo valor do item danificado.
Diante da necessidade de proteger seus viajantes e seus investimentos, elaboramos um checklist de adequação contratual com companhias aéreas. O objetivo é garantir que seus acordos comerciais estejam em conformidade com a regulamentação vigente e alinhados às necessidades da sua empresa. Confira:
O contrato especifica as condições e os prazos para reacomodação em casos de atraso, cancelamento ou overbooking?
Há garantia de reacomodação na próxima aeronave disponível, inclusive de outra companhia aérea, caso o tempo de espera seja excessivo?
As condições para reacomodação em classe superior, se aplicável, estão claramente definidas?
As regras de reembolso em caso de não utilização do bilhete, tanto por parte do passageiro quanto da companhia aérea, estão detalhadas?
Os prazos para processamento de reembolsos estão em conformidade com a ANAC?
As taxas de remarcação e as condições para alterações de voo solicitadas pelo passageiro estão transparentes e alinhadas às normas vigentes?
O contrato detalha a oferta de alimentação, hospedagem e transporte em situações de atrasos prolongados ou cancelamentos?
Existe um processo claro para resolução de conflitos ou divergências relacionadas aos direitos dos passageiros?
Há SLAs específicos para o atendimento a viajantes corporativos em situações de crise, como atrasos ou cancelamentos?
Nesse cenário complexo, marcado por regulamentações e atualizações constantes, contar com um parceiro confiável e preparado é essencial. É nesse contexto que a VOLL se destaca, atuando como o braço direito do gestor de viagens corporativas.
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Integração entre viagens e despesas;
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Atendimento consultivo 24/7;
Negociação de acordos comerciais com fornecedores;
Automatização de reembolsos;
Relatórios e análises detalhadas.
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