Catálogo de SLAs de viagens corporativas: expectativas claras, menos escaladas
Mais do que evitar conflitos, a formalização dos SLAs fortalece a governança, otimiza recursos e melhora a experiência dos viajantes.
Na gestão de viagens corporativas, a previsibilidade de prazos e canais de atendimento é tão importante quanto o próprio serviço prestado. Quando não existem acordos de nível de serviço (SLAs) claros, cada área da empresa cria suas próprias expectativas — e, inevitavelmente, surgem ruídos, atrasos e escaladas desnecessárias.
De acordo com levantamentos do setor, esses tempos de resposta mal definidos estão entre as três principais causas de insatisfação interna em programas de viagens, ao lado da falta de autonomia e da ausência de canais unificados.
Com um catálogo de SLAs bem estruturado, o gestor consegue estabelecer padrões por tipo de solicitação, definir prioridades com base em critérios objetivos, e criar métricas para monitorar a eficácia do atendimento.
Papel do programa de viagens e do gestor
O programa de viagens corporativas é responsável por alinhar as necessidades de deslocamento da empresa com à experiência do colaborador. Dentro desse ecossistema, o gestor atua como a ponte entre as áreas demandantes, o time de atendimento e os fornecedores, garantindo que cada solicitação seja tratada dentro de parâmetros acordados previamente.
Ao adotar um catálogo de SLAs, o gestor formaliza essas diretrizes e assegura que todos os envolvidos conheçam:
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Tempos de resposta esperados para cada tipo de solicitação.
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Canais corretos de acionamento para diferentes demandas.
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Critérios de prioridade quando múltiplas solicitações competem pelos mesmos recursos.
Na prática, essa clareza reduz dúvidas operacionais, diminui o volume de mensagens repetidas e agiliza o atendimento. Dessa forma, o gestor de viagens pode atuar mais na análise estratégica do programa do que na resolução de incidentes.
Desafio de expectativa das áreas em relação às viagens corporativas
Um dos maiores obstáculos para a eficiência do programa de viagens é a diferença entre o que as áreas esperam e o que o travel desk realmente pode entregar. Muitas vezes, solicitações urgentes, fora de política ou em horários não cobertos pelo atendimento geram atritos e escaladas desnecessárias.
Essa disparidade ocorre porque nem sempre as áreas têm clareza sobre:
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Prazos reais para emissão, remarcação ou cancelamento de reservas.
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Horários e canais de atendimento disponíveis.
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Critérios para priorização, especialmente em casos que envolvem executivos, viagens internacionais ou eventos estratégicos.
Sem parâmetros claros, há risco de sobrecarga da equipe e de frustração dos solicitantes. Por isso, o catálogo de SLAs funciona como uma referência objetiva, ajudando a gerenciar expectativas e a manter a qualidade do atendimento mesmo em períodos de alta demanda.
Leia também: Como ter uma comunicação eficiente na gestão de viagens corporativas.
Como estruturar SLAs que evitam ruídos e atrasos na operação
Definir e documentar um catálogo de SLAs para a gestão de viagens corporativas significa criar regras claras sobre como cada tipo de solicitação será tratada, quais canais devem ser utilizados e qual o tempo de resposta esperado.
Essa padronização deve contemplar:
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SLAs por tipo de demanda:
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Emissão: Prazo máximo desde a solicitação até a confirmação da reserva.
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Remarcação ou cancelamento: Tempo médio para processar alterações sem custos adicionais.
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Exceções: Prazo para análise e aprovação, incluindo autorizações fora da política de viagens.
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Canais e horários de atendimento: Definir se a demanda será tratada por e-mail, chat, plataforma ou telefone, além de horários de operação e plantão.
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Critérios de prioridade: Estabelecer parâmetros para identificar solicitações urgentes, como viagens de C-level, deslocamentos internacionais, compromissos com clientes estratégicos ou situações de risco.
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Matriz RACI: Distribuir responsabilidades entre as áreas parceiras — Responsible (quem executa), Accountable (quem aprova), Consulted (quem fornece informações) e Informed (quem deve ser notificado).
Como a VOLL ajuda sua empresa a definir e cumprir SLAs de viagens corporativas
A VOLL é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina e conta com uma plataforma integrada que conecta reservas aéreas, hospedagem, transporte e gestão de despesas em um único ambiente, permitindo que o gestor de viagens tenha total controle sobre cada etapa da jornada do colaborador, com dados consolidados e processos otimizados.
Sabendo da importância da padronização de SLAs, a VOLL também oferece funcionalidades que simplificam a definição e o cumprimento de prazos e responsabilidades, como:
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Configuração de fluxos e aprovações personalizadas para cada tipo de demanda (emissão, remarcação, exceções).
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Integração com múltiplos canais de atendimento — app, web, e atendimento humano especializado — garantindo consistência na comunicação.
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Dashboards de performance em tempo real, com métricas como tempo médio de resposta, taxa de resolução no primeiro contato e NPS interno.
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Relatórios customizados que permitem avaliar a aderência aos SLAs e identificar pontos de melhoria.
Um exemplo de impacto vem da Cogna, que, com o apoio da VOLL, centralizou a gestão de milhares de viagens diárias e otimizou processos, alcançando redução de custos de até 7% e maior transparência na operação. Essa visibilidade e organização também contribuíram para o alinhamento de expectativas entre áreas e para a definição de fluxos claros de atendimento. Veja também outros cases de sucesso.
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