Como padronizar canais de suporte na gestão de viagens corporativas?

O suporte ao viajante corporativo é um dos pontos que mais influencia a percepção sobre o programa de viagens. Isso porque, quando o colaborador precisa alterar um voo, resolver um imprevisto ou esclarecer dúvidas durante o deslocamento, a qualidade do atendimento faz toda a diferença no andamento da viagem e no impacto operacional para a empresa.

O problema é que, sem organização, cada viajante procura ajuda por um caminho diferente, o que aumenta o volume de chamados, gera retrabalho e dificulta o acompanhamento de cada caso. 

Para o gestor, o desafio está em criar um modelo que seja simples para o viajante e eficiente para quem atende. Padronizar os canais de suporte ajuda a dar previsibilidade ao dia a dia, reduz a duplicidade de solicitações e torna o atendimento mais rápido.

Como definir os canais oficiais de comunicação com o viajante

O primeiro passo para organizar o suporte é decidir quais canais realmente farão parte do atendimento diário. Isso evita que o viajante procure ajuda por caminhos paralelos e facilita o trabalho da equipe que acompanha as solicitações.

Para fazer a definição dos canais, o gestor precisa se atentar aos seguintes pontos:

• Volume de viagens da empresa: Organizações com muitos deslocamentos precisam de canais que suportem atendimento contínuo e de alto fluxo.

• Perfil dos viajantes: Áreas comerciais e técnicas podem ter necessidades diferentes, como contato mais rápido ou suporte durante horários estendidos.

• Recursos internos disponíveis: Se o time é reduzido, é importante limitar os canais para evitar pulverização de chamados.

• Tipo de demanda mais comum: Alterações urgentes, dúvidas sobre política de viagens, emissão de bilhetes e reembolsos podem exigir canais distintos.

• Integração com sistemas de gestão: Canais que se conectam ao backoffice reduzem retrabalho e facilitam o registro das solicitações.

Definidos os canais, o gestor pode criar um fluxo único para o viajante, indicando exatamente onde cada tipo de pedido deve ser direcionado.

Critérios para quando usar cada canal

Depois de escolher os canais que farão parte do atendimento, o passo seguinte é estabelecer quando cada um deve ser usado. Essa clareza evita dúvidas do viajante e reduz solicitações desnecessárias, um ponto que impacta diretamente o volume de chamados e a eficiência da operação.

Alguns critérios que ajudam a orientar o uso correto:

• Urgência da demanda: Alterações de última hora, cancelamentos ou problemas durante o deslocamento devem ir para canais de resposta imediata.

• Complexidade do pedido: Solicitações que exigem análise mais detalhada podem seguir para e-mail ou sistema interno de chamados.

• Horário da solicitação: Empresas que operam fora do horário comercial precisam indicar o canal disponível 24/7.

• Etapa da viagem: Antes da emissão, durante a viagem ou no retorno, cada fase pode ter um canal mais adequado.

• Necessidade de registro formal: Reembolsos, exceções e solicitações que passam por auditoria devem entrar em canais que geram protocolo.

Ao deixar esses critérios claros para os viajantes e para a equipe interna, a empresa reduz ruído no fluxo e facilita o trabalho de todos os envolvidos no processo de atendimento.

Como definir SLAs realistas para cada tipo de demanda

O SLA é um dos principais elementos para organizar o suporte ao viajante. Ele orienta tanto quem solicita quanto quem atende, evita expectativas irreais e ajuda o gestor a equilibrar capacidade operacional com a urgência das demandas. SLAs realistas também reduzem tensão entre áreas e facilitam o monitoramento da qualidade do atendimento.

Alguns pontos ajudam a estruturar esses prazos:

• Tipo da solicitação: Emissões urgentes e alterações durante a viagem precisam de tempos de resposta curtos, enquanto dúvidas sobre política ou reembolsos podem seguir prazos mais amplos.

• Horário do pedido: Empresas com operações 24/7 precisam de SLAs compatíveis com esse ritmo, enquanto operações administrativas podem ajustar a janela de atendimento.

• Complexidade da análise: Solicitações que envolvem exceções, aprovação de gestores ou validação de documentos exigem prazos maiores.

• Dependência de terceiros: Emissões com fornecedores específicos, políticas rígidas de hotéis ou regras de tarifas podem impactar o tempo final de entrega.

• Capacidade da equipe: SLAs precisam refletir o tamanho do time e o volume médio de chamados, evitando compromissos difíceis de cumprir.

Com SLAs definidos por categoria de demanda, o viajante entende o que esperar, a equipe trabalha com previsibilidade e o gestor ganha base sólida para medir a eficiência do atendimento.

Leia também: Catálogo de SLAs de viagens corporativas: expectativas claras, menos escaladas.

Como evitar chamados duplicados em diferentes canais

A duplicidade de chamados é um dos problemas mais comuns em programas de viagens sem canais padronizados. Quando o viajante não sabe qual é o caminho oficial, ele recorre a diferentes meios ao mesmo tempo (como WhatsApp, e-mail, telefone ou aplicação interna), sobrecarregando a equipe e atrasando o atendimento.

Para evitar duplicidades, o gestor deve:

• Divulgar sempre o canal oficial: A comunicação deve ser reforçada no onboarding, na política de viagens e nos materiais de pré-viagem.

• Evitar canais paralelos: Se o WhatsApp ou e-mail não fazem parte do fluxo, eles não devem ser apresentados como opção.

• Criar avisos automáticos: Mensagens de resposta informam que a solicitação deve ser enviada apenas pelo canal oficial.

• Centralizar todas as demandas no mesmo sistema: Isso evita que diferentes atendentes tratem o mesmo caso em plataformas diferentes.

• Oferecer acompanhamento em tempo real: Quando o viajante consegue ver o andamento do chamado, diminui a necessidade de procurar outros canais.

• Registrar o primeiro contato como referência: Caso o viajante abra outro chamado, a equipe pode unificar rapidamente.

Essas ações ajudam o gestor reduzir ruído, diminuir retrabalho e ganhar previsibilidade no volume de solicitações diárias.

Scripts e respostas rápidas para padronizar o atendimento

Ter um atendimento consistente não significa engessar a comunicação, mas sim garantir que todas as informações essenciais sejam transmitidas da mesma forma, independentemente de quem está atendendo. Scripts ajudam a reduzir erros, evitam orientações contraditórias e aceleram o tempo de resposta, especialmente em empresas com grande volume de viagens.

Alguns tipos de scripts são úteis no dia a dia são:

• Confirmação de abertura do chamado: Mensagens que orientam o viajante sobre o próximo passo e o SLA aplicável.

• Solicitação de informações obrigatórias: Modelos prontos evitam idas e vindas quando falta algum dado.

• Instruções para alteração ou cancelamento: Incluindo requisitos de tarifa, regras do fornecedor e custos envolvidos.

• Resposta padrão para demandas fora do canal oficial: Educada, clara e com o direcionamento correto.

• Scripts de exceção: Quando a solicitação exige aprovação extra ou quando o pedido está fora da política.

• Fechamento do chamado: Registro formal de solução, orientações finais e próximos passos.

Com esses roteiros estruturados, a equipe ganha velocidade, o viajante recebe orientação consistente e o gestor reduz variações no atendimento.

Como medir a eficiência do suporte ao viajante

Depois de padronizar os canais e organizar o fluxo de atendimento, o próximo passo é monitorar os resultados. Medir o desempenho do suporte ajuda o gestor a entender gargalos, corrigir excessos e ajustar SLAs conforme a evolução do programa de viagens corporativas.

Os indicadores mais úteis nesse contexto incluem:

• SLAs cumpridos: Mostram se os prazos definidos fazem sentido e se estão sendo respeitados pela equipe.

• Tempo médio de atendimento: Ajuda a identificar etapas que precisam ser otimizadas.

• Chamados duplicados: Indica se os viajantes estão usando os canais corretos ou se ainda há dúvidas na comunicação.

• Volume de solicitações por canal: Mostra quais canais funcionam melhor na prática e quais precisam de revisão.

• Demandas por etapa da viagem: Antes, durante e após o deslocamento — útil para priorizar rotinas de atendimento.

• Taxa de resolução no primeiro contato: Quanto mais alta, menor o retrabalho e melhor a experiência do viajante.

Coletar e acompanhar esses dados estruturados permite ao gestor ajustar processos, reforçar treinamentos e tomar decisões baseadas em evidências, fortalecendo o programa de viagens como ativo estratégico e aumentando a percepção de valor por parte dos colaboradores.

Por que a VOLL é a aliada ideal para organizar o suporte ao viajante

Garantir um programa de viagens eficiente fica muito mais fácil quando a empresa tem os parceiros certos. A VOLL é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina e reúne viagens, despesas, política, suporte e indicadores em uma única plataforma digital que já é utilizada por centenas de empresas pelo mundo todo. 

Além do atendimento 24h com especialistas para diferentes perfis de viajantes (operacionais, comerciais, diretoria, C-level), a VOLL oferece funcionalidades que deixam o suporte mais organizado e previsível:

• Atendimento omnichannel integrado, conectando WhatsApp, e-mail e sistema interno em uma única linha de atendimento.

• Registro automático de chamados, evitando duplicidades e garantindo histórico completo.

• Dashboard de SLAs, com desempenho por tipo de demanda e por área da empresa.

• Alertas e notificações em tempo real, mantendo o viajante informado sem necessidade de múltiplos contatos.

• Fluxos configuráveis por política, garantindo que cada demanda siga o caminho correto.

• Histórico de viagens por centro de custo, facilitando análises e auditorias internas.

• Suporte dedicado para diretoria e alta liderança, com respostas prioritárias e canal exclusivo.

Com essa estrutura, o gestor ganha escala, reduz gargalos e entrega uma experiência de atendimento mais consistente, enquanto o viajante corporativo recebe suporte rápido, claro e confiável em qualquer etapa da viagem.

Para empresas que lidam com alto volume de chamados ou equipes distribuídas, essa centralização faz diferença direta na qualidade do atendimento e no dia a dia do viajante.

A Afya, maior grupo de tecnologia e educação médica do Brasil que conta com 10.000 colaboradores, por exemplo, teve uma redução de mais de 2.500 chamados e economizou 1.800 horas de trabalho.

“Antes, cada coisa ficava em um sistema diferente. Eram quatro plataformas separadas: uma para a política, outra para prestação de contas e adiantamento, outra para mobilidade e outra para viagens. Agora, temos tudo na palma da mão.” — Tifanny Buzo, Gestora de Serviços da Afya.

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