Em muitas empresas, a violação da política de viagens não é fruto de má-fé, mas de falhas de comunicação. Segundo dados da GBTA (Global Business Travel Association), aproximadamente 60% das não conformidades ocorrem porque o colaborador não conhece, não entende ou não se lembra das regras no momento da compra ou durante a viagem. Isso gera retrabalho para o gestor, aumenta os custos e pode comprometer a experiência do viajante.
Uma forma simples e altamente eficaz de reduzir esse problema é criar uma base de conhecimento — um hub de perguntas e respostas que concentre as informações essenciais da política. Bem estruturado, esse FAQ pode solucionar até 80% das dúvidas mais comuns, diminuindo a abertura de tickets no travel desk e evitando erros antes que aconteçam.
O ponto de partida para montar uma base de conhecimento eficiente é identificar quais dúvidas realmente representam a maior parte das demandas ao travel desk. Para isso, o gestor de viagens pode:
Analisar o histórico de chamados: Mapeie as solicitações mais frequentes nos últimos 6 a 12 meses, agrupando por tema (ex.: reservas aéreas, hospedagem, transporte, reembolsos).
Ouvir o time de atendimento: Converse com quem está na linha de frente, pois esses profissionais conhecem as questões mais recorrentes e o vocabulário usado pelos viajantes.
Consultar relatórios de violações de política: Temas que geram mais não conformidades são prioridade para estarem na lista.
Incluir situações críticas: Mesmo que não sejam tão frequentes, casos que trazem alto risco financeiro, de segurança ou de imagem devem ter respostas claras no FAQ.
A meta é chegar a um conjunto de aproximadamente 20 perguntas que cubram de forma objetiva 80% das situações que causam dúvidas, evitando listas longas e dispersas que reduzem a efetividade do recurso.
Para que a base de conhecimento seja realmente encontrada e utilizada, as perguntas e respostas devem refletir exatamente a forma como os viajantes corporativos pesquisam ou se expressam. Isso significa evitar termos excessivamente técnicos e priorizar palavras e frases que aparecem nas conversas e chamados, como:
"Posso despachar bagagem na minha viagem?" em vez de "Qual é a política de franquia de bagagem?"
"Como remarcar meu voo?" em vez de "Procedimento para alteração de bilhete aéreo".
"Posso pedir Uber ou táxi?" em vez de "Política de transporte urbano corporativo".
Além disso, incluir sinônimos e variações no texto da resposta ajuda a capturar diferentes formas de busca, tanto na pesquisa interna da intranet quanto em mecanismos externos, se aplicável. Isso reduz a fricção e aumenta a chance de o viajante encontrar a informação certa logo na primeira tentativa.
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Um FAQ eficiente deve entregar clareza imediata. Em vez de parágrafos longos e cheios de termos técnicos, o ideal é usar frases curtas, diretas e de fácil leitura. Sempre que possível, exemplos práticos ajudam a contextualizar a regra e reduzir dúvidas.
Veja abaixo algumas ideias de perguntas e respostas com exemplos concretos que dão segurança ao viajante e evitam diferentes interpretações das regras.
Posso fazer upgrade de cabine no voo?
Sim, desde que seja pago com recursos pessoais. A empresa não cobre upgrades. Exemplo: se você estiver em um voo para Brasília e desejar passar da classe econômica para a executiva, o custo deve ser arcado por você.
Como devo proceder em caso de atraso ou cancelamento?
Entre em contato pelo canal de suporte 24h informado no aplicativo. Exemplo: se seu voo das 22h for cancelado, a equipe orientará sobre reacomodação ou hospedagem.
A política cobre bagagem despachada?
Sim, uma peça de até 23kg para voos nacionais. Exemplo: se o colaborador viajar de São Paulo a Recife, pode despachar uma mala dentro desse limite sem custo adicional.
Posso escolher um hotel diferente dos credenciados?
Não, a hospedagem deve ser feita em hotéis aprovados pela empresa. Exemplo: em Belo Horizonte, mesmo que prefira outro hotel, deve reservar entre as opções da lista para garantir tarifas negociadas e segurança.
Como devo reservar transporte terrestre?
Use sempre o app de mobilidade integrado. Exemplo: em viagens ao Rio de Janeiro, em vez de solicitar reembolso de táxi, abra o app corporativo e escolha a corrida direto pela plataforma.
Qual valor posso gastar em alimentação?
Até R$ 90 por dia em viagens nacionais. Exemplo: se a viagem durar 3 dias, o limite será de R$ 270, distribuídos entre café da manhã, almoço e jantar.
Uma das formas mais eficazes de transformar a política de viagens em algo realmente consultado pelos colaboradores é usar cards visuais que agrupam os principais temas de dúvida. Isso reduz a sensação de “manual longo e burocrático” e ajuda o viajante a encontrar respostas em segundos.
Um FAQ de viagens corporativas pode ser estruturado, por exemplo, em quatro grandes blocos:
Bagagem: Regras de franquia para voos nacionais e internacionais, quando a empresa cobre despacho extra e como proceder em caso de extravio.
Hospedagem: Hotéis preferenciais, política de upgrade, critérios de escolha por localização e segurança.
Transporte: Canais oficiais para reservar aéreo, rodoviário ou carros de app, além das condições para reembolso de quilometragem.
Pagamentos e reembolsos: Prazos, documentos aceitos e orientações sobre uso de cartão corporativo ou adiantamentos.
Além da praticidade, a linguagem visual aumenta a retenção da informação. Ícones simples (mala, avião, cama, carro) tornam o FAQ mais intuitivo, principalmente no celular. Isso significa menos chamados ao travel desk e maior aderência à política.
Grande parte das dúvidas sobre viagens surge quando o colaborador já está em deslocamento — no aeroporto, no hotel ou a caminho de uma reunião. Por isso, a base de conhecimento da política deve ser pensada desde o início para funcionar bem em dispositivos móveis.
Isso significa adotar um formato responsivo, com navegação simples, botões grandes e textos objetivos. PDFs extensos ou manuais em intranets pouco acessíveis costumam gerar frustração e aumentam as chances de violação da política por desconhecimento.
Uma boa prática é estruturar o FAQ em uma plataforma mobile-first, que permita:
Busca rápida por palavra-chave;
Cards ou menus clicáveis por tema;
Links diretos para solicitações (ex: abrir chamado, pedir reembolso, remarcar viagem).
Esse cuidado garante que o viajante encontre respostas no momento exato da necessidade, sem depender de terceiros — o que, na prática, reduz chamados desnecessários ao time de viagens e aumenta a sensação de autonomia.
Criar a base de conhecimento é apenas o primeiro passo. Para garantir que ela realmente esteja reduzindo tickets e violações da política de viagens corporativas, é essencial acompanhar indicadores de desempenho.
Alguns KPIs úteis são:
Acessos ao FAQ: Número de visualizações e páginas mais consultadas;
Taxa de resolução: Percentual de dúvidas resolvidas sem necessidade de abrir chamado;
Tempo médio de permanência: Se os colaboradores ficam tempo suficiente para consumir a informação;
Queda nas violações: Comparar temas antes e depois da implementação (ex: excesso de bagagem, upgrades, reservas fora da política);
Feedback dos usuários: enquetes simples ao final da resposta podem indicar se a informação foi clara.
Esses dados permitem identificar gaps de comunicação, revisar respostas que não estão claras e até mesmo atualizar a própria política com base nos problemas mais recorrentes.
Leia também: Como ter uma comunicação eficiente na gestão de viagens corporativas.
A VOLL é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina e já apoia grandes empresas na criação de políticas e FAQs mais claros e acessíveis. Além de disponibilizar modelos de FAQ prontos para implementação, a plataforma permite personalização de acordo com os temas mais críticos para cada empresa, integrando-os ao app e ao desktop de forma simples e intuitiva.
Outro diferencial está no monitoramento contínuo: relatórios mostram quais perguntas mais aparecem, quais áreas geram mais chamados e quais pontos da política ainda precisam de reforço na comunicação. Com esses dados, o gestor consegue ajustar conteúdos e reduzir progressivamente as dúvidas recorrentes.
Assim, a VOLL atua não apenas como provedora de tecnologia, mas como parceira estratégica na gestão de viagens corporativas, garantindo que a política seja compreendida, aplicada e respeitada no dia a dia dos viajantes.
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