FAQ da política de viagens corporativas: 20 perguntas que resolvem 80% das dúvidas

Em muitas empresas, a violação da política de viagens não é fruto de má-fé, mas de falhas de comunicação. Segundo dados da GBTA (Global Business Travel Association), aproximadamente 60% das não conformidades ocorrem porque o colaborador não conhece, não entende ou não se lembra das regras no momento da compra ou durante a viagem. Isso gera retrabalho para o gestor, aumenta os custos e pode comprometer a experiência do viajante.

Uma forma simples e altamente eficaz de reduzir esse problema é criar uma base de conhecimento — um hub de perguntas e respostas que concentre as informações essenciais da política. Bem estruturado, esse FAQ pode solucionar até 80% das dúvidas mais comuns, diminuindo a abertura de tickets no travel desk e evitando erros antes que aconteçam.

Como escolher as 20 perguntas essenciais para o FAQ

O ponto de partida para montar uma base de conhecimento eficiente é identificar quais dúvidas realmente representam a maior parte das demandas ao travel desk. Para isso, o gestor de viagens pode:

• Analisar o histórico de chamados: Mapeie as solicitações mais frequentes nos últimos 6 a 12 meses, agrupando por tema (ex.: reservas aéreas, hospedagem, transporte, reembolsos).

• Ouvir o time de atendimento: Converse com quem está na linha de frente, pois esses profissionais conhecem as questões mais recorrentes e o vocabulário usado pelos viajantes.

• Consultar relatórios de violações de política: Temas que geram mais não conformidades são prioridade para estarem na lista.

• Incluir situações críticas: Mesmo que não sejam tão frequentes, casos que trazem alto risco financeiro, de segurança ou de imagem devem ter respostas claras no FAQ.

A meta é chegar a um conjunto de aproximadamente 20 perguntas que cubram de forma objetiva 80% das situações que causam dúvidas, evitando listas longas e dispersas que reduzem a efetividade do recurso.

Use palavras-chave comuns entre os viajantes

Para que a base de conhecimento seja realmente encontrada e utilizada, as perguntas e respostas devem refletir exatamente a forma como os viajantes corporativos pesquisam ou se expressam. Isso significa evitar termos excessivamente técnicos e priorizar palavras e frases que aparecem nas conversas e chamados, como:

• "Posso despachar bagagem na minha viagem?" em vez de "Qual é a política de franquia de bagagem?"

• "Como remarcar meu voo?" em vez de "Procedimento para alteração de bilhete aéreo".

• "Posso pedir Uber ou táxi?" em vez de "Política de transporte urbano corporativo".

Além disso, incluir sinônimos e variações no texto da resposta ajuda a capturar diferentes formas de busca, tanto na pesquisa interna da intranet quanto em mecanismos externos, se aplicável. Isso reduz a fricção e aumenta a chance de o viajante encontrar a informação certa logo na primeira tentativa. 

Leia também: Nome errado na passagem aérea: saiba o que fazer.

Use respostas em uma linguagem simples e exemplos

Um FAQ eficiente deve entregar clareza imediata. Em vez de parágrafos longos e cheios de termos técnicos, o ideal é usar frases curtas, diretas e de fácil leitura. Sempre que possível, exemplos práticos ajudam a contextualizar a regra e reduzir dúvidas. 

Veja abaixo algumas ideias de perguntas e respostas com exemplos concretos que dão segurança ao viajante e evitam diferentes interpretações das regras.

• Posso fazer upgrade de cabine no voo?
  Sim, desde que seja pago com recursos pessoais. A empresa não cobre upgrades. Exemplo: se você estiver em um voo para Brasília e desejar passar da classe econômica para a executiva, o custo deve ser arcado por você.
  

• Como devo proceder em caso de atraso ou cancelamento?
  Entre em contato pelo canal de suporte 24h informado no aplicativo. Exemplo: se seu voo das 22h for cancelado, a equipe orientará sobre reacomodação ou hospedagem.
  

• A política cobre bagagem despachada?
  Sim, uma peça de até 23kg para voos nacionais. Exemplo: se o colaborador viajar de São Paulo a Recife, pode despachar uma mala dentro desse limite sem custo adicional.
  

• Posso escolher um hotel diferente dos credenciados?
  Não, a hospedagem deve ser feita em hotéis aprovados pela empresa. Exemplo: em Belo Horizonte, mesmo que prefira outro hotel, deve reservar entre as opções da lista para garantir tarifas negociadas e segurança.
  

• Como devo reservar transporte terrestre?
  Use sempre o app de mobilidade integrado. Exemplo: em viagens ao Rio de Janeiro, em vez de solicitar reembolso de táxi, abra o app corporativo e escolha a corrida direto pela plataforma.
  

• Qual valor posso gastar em alimentação?
  Até R$ 90 por dia em viagens nacionais. Exemplo: se a viagem durar 3 dias, o limite será de R$ 270, distribuídos entre café da manhã, almoço e jantar.

Facilite a consulta com cards por assunto

Uma das formas mais eficazes de transformar a política de viagens em algo realmente consultado pelos colaboradores é usar cards visuais que agrupam os principais temas de dúvida. Isso reduz a sensação de “manual longo e burocrático” e ajuda o viajante a encontrar respostas em segundos.

Um FAQ de viagens corporativas pode ser estruturado, por exemplo, em quatro grandes blocos:

• Bagagem: Regras de franquia para voos nacionais e internacionais, quando a empresa cobre despacho extra e como proceder em caso de extravio.

• Hospedagem: Hotéis preferenciais, política de upgrade, critérios de escolha por localização e segurança.

• Transporte: Canais oficiais para reservar aéreo, rodoviário ou carros de app, além das condições para reembolso de quilometragem.

• Pagamentos e reembolsos: Prazos, documentos aceitos e orientações sobre uso de cartão corporativo ou adiantamentos.

Além da praticidade, a linguagem visual aumenta a retenção da informação. Ícones simples (mala, avião, cama, carro) tornam o FAQ mais intuitivo, principalmente no celular. Isso significa menos chamados ao travel desk e maior aderência à política.

Garanta que o viajante tenha fácil acesso ao FAQ pelo celular

Grande parte das dúvidas sobre viagens surge quando o colaborador já está em deslocamento — no aeroporto, no hotel ou a caminho de uma reunião. Por isso, a base de conhecimento da política deve ser pensada desde o início para funcionar bem em dispositivos móveis.

Isso significa adotar um formato responsivo, com navegação simples, botões grandes e textos objetivos. PDFs extensos ou manuais em intranets pouco acessíveis costumam gerar frustração e aumentam as chances de violação da política por desconhecimento.

Uma boa prática é estruturar o FAQ em uma plataforma mobile-first, que permita:

• Busca rápida por palavra-chave;

• Cards ou menus clicáveis por tema;

• Links diretos para solicitações (ex: abrir chamado, pedir reembolso, remarcar viagem).

Esse cuidado garante que o viajante encontre respostas no momento exato da necessidade, sem depender de terceiros — o que, na prática, reduz chamados desnecessários ao time de viagens e aumenta a sensação de autonomia.

Use KPIs para medir a efetividade do FAQ

Criar a base de conhecimento é apenas o primeiro passo. Para garantir que ela realmente esteja reduzindo tickets e violações da política de viagens corporativas, é essencial acompanhar indicadores de desempenho.

Alguns KPIs úteis são:

• Acessos ao FAQ: Número de visualizações e páginas mais consultadas;

• Taxa de resolução: Percentual de dúvidas resolvidas sem necessidade de abrir chamado;

• Tempo médio de permanência: Se os colaboradores ficam tempo suficiente para consumir a informação;

• Queda nas violações: Comparar temas antes e depois da implementação (ex: excesso de bagagem, upgrades, reservas fora da política);

• Feedback dos usuários: enquetes simples ao final da resposta podem indicar se a informação foi clara.

Esses dados permitem identificar gaps de comunicação, revisar respostas que não estão claras e até mesmo atualizar a própria política com base nos problemas mais recorrentes.

Leia também: Como ter uma comunicação eficiente na gestão de viagens corporativas. 

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Outro diferencial está no monitoramento contínuo: relatórios mostram quais perguntas mais aparecem, quais áreas geram mais chamados e quais pontos da política ainda precisam de reforço na comunicação. Com esses dados, o gestor consegue ajustar conteúdos e reduzir progressivamente as dúvidas recorrentes.

Assim, a VOLL atua não apenas como provedora de tecnologia, mas como parceira estratégica na gestão de viagens corporativas, garantindo que a política seja compreendida, aplicada e respeitada no dia a dia dos viajantes.

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