O que saber para evitar erros da área de compras na homologação de fornecedores de viagens

A escolha de fornecedores de viagens corporativas tem impacto direto sobre o funcionamento de todo o programa. Isso porque são esses parceiros que sustentam a operação diária, garantem (ou não) aderência à política, viabilizam o controle de custos e oferecem suporte em situações críticas, como mudanças de rota, cancelamentos e emergências.

Quando a homologação é conduzida apenas sob a ótica de preço, aspectos essenciais para a gestão acabam ficando em segundo plano e o resultado costuma aparecer na forma de aumento de exceções, falhas no suporte, retrabalho para as equipes e perda de previsibilidade financeira.

Em programas de viagens corporativas mais maduros, o fornecedor deixa de ser apenas um intermediário de reservas e passa a atuar como infraestrutura operacional e de governança. Por isso, a homologação precisa ser tratada como uma decisão estratégica, envolvendo não apenas a área de compras, mas também o gestor de viagens.

Avaliar o fornecedor de forma mais criteriosa é o primeiro passo para evitar que uma economia aparente se transforme em custo operacional elevado ao longo do tempo.

A interface da área de compras na homologação de fornecedores de viagens

A área de compras tem papel central na homologação de fornecedores e, naturalmente, conduz esse processo com foco em redução de custos, padronização e compliance. O desafio aparece quando essa lógica é aplicada às viagens corporativas sem considerar as particularidades do programa, que exige atuação contínua, respostas rápidas e gestão de exceções.

A distância entre quem contrata e quem opera é um ponto sensível porque compras costuma avaliar o fornecedor a partir de propostas, tabelas e condições comerciais, enquanto o gestor de viagens lida diariamente com falhas de atendimento, limitações tecnológicas, dificuldades de integração e impacto direto na experiência do viajante. Sem uma interface clara entre essas áreas, a homologação corre o risco de ignorar riscos que só aparecem após a contratação.

Por isso, programas mais maduros tratam a homologação como uma decisão conjunta. Compras mantém seu papel estratégico na negociação e governança, enquanto o gestor de viagens contribui com a visão operacional, tecnológica e de atendimento. Essa interface reduz o risco de decisões eficientes no papel, mas que geram mais custos e perda de controle ao longo do tempo.

Critérios que devem ser avaliados para além do custo

Cabe ao gestor de viagens garantir que o fornecedor homologado seja capaz de sustentar a operação do programa de viagens no dia a dia.

Para isso, é necessário avaliar critérios que vão além da proposta comercial, como:

• Capacidade operacional: estrutura para atender volumes elevados, picos de demanda e múltiplos perfis de viajantes sem degradação do serviço.

• Tecnologia e integrações: plataformas que se conectam a sistemas de despesas, centros de custo e relatórios financeiros reduzem retrabalho e falhas de consolidação.

• Governança e compliance: certificações, controles internos e aderência a normas de segurança da informação são essenciais para reduzir riscos regulatórios e operacionais.

• Aderência à política de viagens: capacidade de aplicar regras automaticamente, controlar exceções e garantir que decisões estejam alinhadas às diretrizes da empresa.

• Qualidade do atendimento: disponibilidade de suporte especializado, clareza de canais e capacidade de atuação em situações críticas, como remarcações e emergências.

• Escalabilidade do serviço: possibilidade de acompanhar o crescimento do programa sem exigir renegociação constante ou aumento desproporcional de custo.

• Visibilidade e dados: acesso a relatórios confiáveis que permitam acompanhar desempenho, custos e desvios de forma contínua.

Riscos operacionais associados à escolha inadequada de fornecedores de viagens

Quando a homologação prioriza apenas preço ou escopo contratual, os impactos operacionais tendem a se acumular ao longo do tempo e aparecer de forma recorrente ao longo do programa, muitas vezes causando desgaste das áreas envolvidas na gestão de viagens corporativas.

Entre os principais riscos de escolher os fornecedores sem critérios bem definidos estão:

• Aumento de exceções à política: falhas na aplicação automática das regras levam a aprovações manuais constantes, enfraquecendo a governança do programa.

• Sobrecarga do time interno: limitações de suporte e tecnologia transferem atividades operacionais para o gestor e para áreas como financeiro e RH.

• Perda de previsibilidade de custos: gastos fora do fluxo, remarcações mal geridas e falhas de integração dificultam a leitura do custo real das viagens.

• Risco à experiência e à segurança do viajante: atrasos no atendimento em situações críticas expõem o colaborador a decisões improvisadas e menos seguras.

• Dificuldade de escalar o programa: fornecedores pouco estruturados não acompanham crescimento de volume, novas regiões ou mudanças no perfil das viagens.

• Fragilidade no fechamento financeiro: dados dispersos e inconsistentes aumentam ajustes manuais, atrasos e divergências no fechamento do mês.

Leia também: Como a agência de viagens corporativas facilita a prospecção de novos fornecedores?

SLAs e suporte: onde decisões de homologação costumam falhar

SLAs e modelo de suporte costumam aparecer na homologação como itens contratuais, mas seus efeitos reais só se manifestam na rotina do programa. Prazos genéricos, janelas de atendimento limitadas ou ausência de níveis claros de priorização tendem a ampliar o tempo de resposta em situações críticas, como remarcações, cancelamentos e mudanças de última hora.

Para o gestor de viagens, o problema não é apenas a demora no atendimento, mas a imprevisibilidade. Quando não há clareza sobre tempos de resposta, canais dedicados e critérios de escalonamento, a operação passa a depender de exceções informais e esforços manuais para “destravar” demandas urgentes, o que eleva custo operacional e desgasta a experiência do viajante.

Na homologação, é essencial avaliar SLAs que reflitam a realidade do programa: cobertura em horários críticos, diferenciação por tipo de solicitação, histórico de cumprimento e capacidade de manter o nível de serviço em picos de demanda. Um fornecedor com SLAs bem definidos e suporte estruturado reduz o ruído operacional e protege o gestor de riscos que não aparecem no preço, mas surgem todos os dias na prática.

Indicadores de desempenho para acompanhar fornecedores de viagens

Após a homologação, o acompanhamento do fornecedor precisa ir além do cumprimento contratual. Indicadores operacionais ajudam o gestor a identificar gargalos, antecipar riscos e justificar ajustes quando a performance não sustenta o programa.

Assim, alguns indicadores relevantes que o gestor deve incluir em seus relatórios são:

• Cumprimento de SLA: percentual de chamados atendidos dentro do prazo acordado, segmentado por tipo de solicitação (emissão, remarcação, cancelamento, emergência).

• Tempo médio de resposta: mede a agilidade do suporte em situações críticas, especialmente fora do horário comercial ou em picos de demanda.

• Volume de exceções à política: crescimento recorrente indica falhas na aplicação de regras ou limitações operacionais do fornecedor.

• Taxa de retrabalho operacional: quantidade de ajustes manuais, correções de reserva ou intervenções do time interno para resolver problemas do dia a dia.

• Aderência tecnológica: estabilidade das integrações, qualidade dos dados entregues e consistência das informações usadas em relatórios e fechamento financeiro.

• Satisfação do viajante: feedbacks, reclamações e reincidência de problemas ajudam a capturar impactos que não aparecem apenas nos números.

• Escalabilidade do serviço: capacidade de manter desempenho estável com aumento de volume, novas regiões ou mudança no perfil das viagens.

A leitura desses indicadores permite ao gestor sair da percepção subjetiva e avaliar o fornecedor com base em impacto operacional. É esse acompanhamento que evita a normalização de falhas e sustenta decisões de ajuste, renegociação ou troca de parceiro quando necessário.

Por que a VOLL é a melhor escolha na homologação de fornecedores de viagens

A VOLL é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina e, ao longo dos anos, construiu sua atuação em parceria com algumas das maiores empresas do país, lidando diariamente com programas de viagens complexos, altos volumes e diferentes níveis de maturidade.

Na prática, a VOLL trabalha com um ecossistema amplo de fornecedores de viagens, avaliados a partir de critérios definidos em conjunto com cada empresa, respeitando políticas, necessidades operacionais e objetivos do negócio. O foco não está em indicar o fornecedor mais barato, mas aquele que sustenta o programa ao longo do tempo, com previsibilidade, qualidade de atendimento e aderência às regras.

Além da experiência no setor, a VOLL oferece recursos que apoiam o gestor na gestão e acompanhamento dos fornecedores homologados, como:

• Aplicação automática da política de viagens: regras configuradas para reduzir exceções e decisões manuais.

• Monitoramento de SLAs e atendimento: visibilidade sobre tempos de resposta e qualidade do suporte.

• Gestão integrada de viagens e despesas: conexão entre reservas, gastos e fechamento financeiro.

• Relatórios operacionais e financeiros consolidados: dados confiáveis para avaliar desempenho e identificar gargalos.

• Acompanhamento consultivo: apoio contínuo na leitura dos indicadores e na evolução do programa.

Além disso, o gestor de viagens conta com um parceiro que entende onde a homologação costuma falhar e quais riscos tendem a aparecer no dia a dia. Dessa forma, ganha mais controle, reduz risco operacional e evita que economias aparentes se transformem em custo oculto ao longo do tempo.

E tudo isso só é possível porque, em vez de decisões isoladas ou teóricas, a VOLL apoia escolhas baseadas em histórico, dados e experiência prática. Conheça alguns cases de sucesso e, se fizer sentido aprofundar essa conversa, clique aqui e fale com a VOLL.