5W2H: o que é e 6 passos para utilizar na gestão de viagens

O 5W2H é um método que ajuda na estruturação de processos claros e na redução de erros na gestão de viagens. 

O 5W2H é uma metodologia de origem administrativa baseada em sete perguntas centrais: seis iniciadas com “W” (do inglês) e duas com “H”, que significam:

• What – O que será feito?

• Why – Por que será feito?

• Where – Onde será feito?

• When – Quando será feito?

• Who – Quem será responsável?

• How – Como será feito?

• How much – Quanto custará?

Assim, ao estruturar cada etapa junto à política de viagens, da justificativa (Why) à análise de custos (How much), garante-se a aplicação da política de viagens em todas as etapas. 

Até porque, a falta de processos bem definidos pode gerar retrabalho, despesas desnecessárias e dificuldade no acompanhamento de informações.

Para te ajudar a artigo, você vai entender:

• O conceito e a origem da ferramenta 5W2H

• Para que ela serve e quais são seus principais benefícios na prática

• Aplicações práticas na gestão de viagens corporativas, compras e reembolsos

• Um passo a passo para implementar a metodologia e medir ganhos reais de tempo, controle e produtividade

O que é 5W2H?

O 5W2H funciona como um checklist administrativo para estruturar planos de ação de forma clara, objetiva e organizada.

Seu nome deriva das iniciais de sete perguntas fundamentais, em inglês, que orientam a execução de qualquer atividade: o que, por que, onde, quando, quem, como e quanto.

A metodologia 5W2H surgiu por volta de 1950 no Japão, durante estudos na indústria automobilística (Toyotismo), como uma forma eficaz de reduzir custos de produção e aumentar a produtividade. Não há um único inventor confirmado, mas Taiichi Ohno e Eiji Toyoda são considerados os idealizadores da metodologia dentro da Toyota.

Na prática, a ferramenta atua como um roteiro que orienta gestores e equipes a responder, de forma simples e estruturada, todos os pontos essenciais para tirar um plano do papel e executá-lo corretamente.

Por essa razão, é amplamente utilizada em contextos como planejamento estratégico, gestão de processos, controle de projetos, melhoria contínua e organização de rotinas operacionais.

Na gestão de viagens, o 5W2H pode auxiliar na definição de políticas de viagens e na identificação e solução de gargalos operacionais, como aqueles relacionados a compras e reembolsos.

Assim, o método 5W2H pode ser aplicado tanto em projetos complexos como no planejamento de viagens corporativas quanto em atividades recorrentes do dia a dia.

Isso o torna especialmente relevante para áreas que lidam com múltiplas demandas, prazos e diferentes stakeholders, como é o caso da gestão de viagens corporativas.

Para que serve a ferramenta 5W2H na gestão?

O 5W2H tem como principal objetivo detalhar tarefas, clareza, organização e previsibilidade à gestão. Isso, porque, principalmente na gestão de viagens corporativas, a ferramenta permite estruturar cada ação de forma lógica, objetiva e facilmente compreensível por todos os envolvidos.

Sua aplicação é especialmente eficaz para eliminar ambiguidades e falta de alinhamento nos processos corporativos. No contexto da gestão de viagens, em que diversos stakeholders participam do fluxo, como viajantes, aprovadores e equipes financeiras, o 5W2H atua como um importante facilitador, contribuindo para:

• Organização de demandas, processos e atividades de maneira padronizada;

• Redução de ruídos de comunicação, falhas operacionais e retrabalho;

• Apoio à tomada de decisão com informações objetivas e confiáveis;

• Definição clara de responsabilidades e papéis;

• Aumento da previsibilidade de prazos e custos;

Para gestores de viagens corporativas, o 5W2H se torna ainda mais relevante por apoiar a resolução de desafios recorrentes da área, como controle de orçamento, definição e cumprimento de políticas de viagens, gestão de fornecedores, fluxo de aprovações e conformidade com regras internas.

Quais são as 7 perguntas do 5W2H?

A metodologia se baseia em sete perguntas-chave, e cada uma delas cumpre um papel essencial na estruturação de qualquer plano de ação. Veja a seguir:

1. What (O que será feito?)

Essa pergunta define claramente qual é a ação, atividade ou processo que será executado. É o ponto de partida do 5W2H e evita interpretações vagas ou subjetivas.

No contexto de viagens corporativas, o “o que” pode ser, por exemplo, a implementação de uma nova política de viagens, a revisão do orçamento anual ou a adoção de uma nova ferramenta de gestão.

2. Why (Por que será feito?)

Aqui entra a justificativa. Essa pergunta ajuda a alinhar a ação aos objetivos estratégicos da empresa, evitando iniciativas sem propósito claro.

Na gestão de viagens, o “por quê” pode estar relacionado à redução de custos, aumento da adesão à política, melhoria da experiência do colaborador ou maior controle e governança.

3. Where (Onde será feito?)

Essa pergunta define onde a ação acontecerá, seja um local físico, uma área da empresa ou um sistema específico.

Em viagens corporativas, isso pode envolver, por exemplo, onde as solicitações serão feitas, em qual plataforma as reservas ocorrerão ou onde os dados serão centralizados.

4. When (Quando será feito?)

O “quando” estabelece prazos, datas e janelas de execução. Essa definição garante a previsibilidade e acompanhamento.

Para gestores de viagens, isso pode incluir prazos de aprovação, períodos ideais para compra antecipada de passagens ou datas de revisão de políticas.

5. Who (Quem será responsável?)

Essa pergunta define quem é o responsável pela execução ou acompanhamento da ação. É importante diferenciar responsabilidade de execução, especialmente em processos que envolvem várias áreas.

Na gestão de viagens, isso ajuda a deixar claro quem aprova, quem solicita, quem acompanha indicadores e quem responde por exceções em viagens corporativas.

6. How (Como será feito?)

Aqui entram os processos, ferramentas e fluxos. O “como” detalha a forma de execução da ação.

No contexto corporativo, isso pode incluir o uso de plataformas digitais, fluxos automatizados de aprovação ou regras embutidas em sistemas de gestão.

7. How much (Quanto vai custar?)

Por fim, essa pergunta trata dos custos envolvidos. Ela é essencial para controle orçamentário, análise de viabilidade e tomada de decisão.

Na gestão de viagens, o “quanto” pode incluir orçamento anual, custo médio por viagem, impacto financeiro de exceções ou economia gerada por políticas mais eficientes.

Quais são as vantagens do uso do 5W2H? 6 benefícios claros

A adoção da metodologia 5W2H traz benefícios como redução de erros operacionais, agilidade e apoio à tomada de decisão, padronização de processos e melhoria na comunicação entre áreas.

A seguir, você entende mais sobre cada uma das vantagens de adotar o 5W2H como metodologia na gestão de viagens corporativas:

1. Redução de erros operacionais e retrabalho

Com o How e o Who bem definidos, diminuem significativamente as falhas causadas por falta de informação, omissões ou interpretações equivocadas. Processos bem documentados evitam retrabalho e garantem maior confiabilidade na execução.

2. Agilidade e apoio à tomada de decisão

O gestor passa a ter uma visão clara do impacto financeiro (How much) e da urgência (When) de cada demanda, o que facilita decisões mais rápidas e embasadas.

3. Padronização de processos

A estrutura do 5W2H facilita a criação de padrões replicáveis, manuais e treinamentos, tornando os processos previsíveis e consistentes. Esse aspecto é especialmente relevante em atividades recorrentes, como viagens corporativas.

4. Otimização e controle de custos

Ao questionar o Why, despesas desnecessárias podem ser identificadas e eliminadas antes mesmo de ocorrerem. Além disso, a definição prévia de valores e prazos contribui para um controle financeiro mais eficiente e previsível.

5. Melhoria na comunicação entre áreas

Ao responder às sete perguntas da metodologia, todos os envolvidos passam a compartilhar a mesma compreensão sobre o que será feito, reduzindo ruídos de comunicação e alinhando expectativas.

6. Apoio à gestão de equipes e fornecedores

Com responsabilidades claramente definidas, o acompanhamento de colaboradores e parceiros externos se torna mais simples, transparente e eficaz.

3 exemplos de 5W2H aplicados à gestão de viagens corporativas

A aplicação do 5W2H na gestão de viagens corporativas contribui para estruturar decisões que impactam diretamente os custos, a experiência do colaborador e a governança.

Ao utilizar a metodologia no dia a dia, o gestor consegue organizar processos, alinhar responsabilidades e garantir maior previsibilidade.

A seguir, alguns exemplos práticos de aplicação no cotidiano da gestão:

1 - planejamento do orçamento de viagens corporativas

Ao organizar objetivos, prazos, responsáveis e metodologia de execução, a empresa fortalece o controle de custos, a previsibilidade orçamentária e a governança na gestão de viagens.  

• What: Definir o orçamento anual de viagens;

• Why: Garantir controle financeiro e previsibilidade de gastos;

• Where: Plataforma de gestão de viagens corporativas;

• When: Planejamento anual, com revisões trimestrais;

• Who: Gestor de viagens e área financeira;

• How: Análise de histórico, projeções e diretrizes da política de viagens;

• How much: Valor total alocado por área ou centro de custo.

2 - Implementação ou revisão da política de viagens

A aplicação do 5W2H na implementação ou revisão da política de viagens garante um processo com foco em responsabilidades claras e foco em conformidade e eficiência.

• What: Revisar as regras de viagens corporativas;

• Why: Aumentar a adesão e reduzir exceções;

• Where: Sistema centralizado de gestão;

• When: Revisão anual ou conforme mudanças estratégicas;

• Who: Gestão de viagens, RH e compliance;

• How: Definição de regras claras e comunicação interna estruturada;

• How much: Impacto financeiro estimado das regras adotadas.

3 - Gestão de despesas e reembolsos

A padronização diminui inconsistências, evita reembolsos indevidos e reduz o tempo gasto com correções manuais.

• What: Padronizar o processo de despesas de viagem;

• Why: Reduzir erros, atrasos e retrabalho;

• Where: Plataforma integrada de gestão de despesas;

• When: Em tempo real ou conforme definido na política;

• Who: Colaboradores, aprovadores e área financeira;

• How: Automatização do processo e auditoria digital;

• How much: Custo médio por viagem e economia gerada.

Como aplicar o 5W2H na gestão de viagens corporativas? 6 passos práticos

Aplicar o 5W2H no dia a dia não exige processos complexos. O segredo está na disciplina e na consistência, garantindo que cada etapa seja registrada, comunicada e monitorada de forma clara.

1. Identifique claramente o processo ou problema a ser estruturado

Antes de qualquer ação, defina exatamente o que precisa ser planejado ou resolvido. Um objetivo bem delimitado ajuda a evitar ambiguidades e garante que todas as respostas do 5W2H sejam relevantes e aplicáveis.

Por exemplo, em viagens corporativas, pode ser a definição de um orçamento anual ou a padronização de despesas.

2. Responda às sete perguntas de forma objetiva e realista

Cada pergunta do 5W2H deve ser respondida com precisão e com o máximo de precisão possível. Quanto mais detalhadas forem as respostas, maior será a previsibilidade do processo. É importante que as respostas reflitam a realidade operacional e financeira da organização, servindo como guia prático para execução.

Algumas práticas que podem te ajudar nessa tarefa são:

• Evite termos vagos como “melhorar viagens”. Prefira: “Revisar o orçamento anual de viagens corporativas” ou “Atualizar a política de viagens”;

• Explique o objetivo estratégico. A resposta deve estar ligada a redução de custos, eficiência operacional ou governança;

• Defina um prazo realista. Use datas específicas ou períodos claros, como planejamento anual ou implementação em 90 dias;
  
  
• Determine responsáveis diretos. Evite respostas genéricas como “a empresa”. Prefira: gestor de viagens, RH, área financeira;
  
  
• Estime o impacto financeiro. Inclua orçamento previsto, economia esperada ou ROI. Isso ajuda a apresentar as melhorias para stakeholders no futuro.
  

3. Envolva as áreas e pessoas responsáveis desde o início

Inclua todas as áreas impactadas pelo processo, bem como os responsáveis por cada etapa. Isso garante que todos compreendam suas atribuições, facilita a comunicação e aumenta o comprometimento com o cumprimento do plano de ação.

4. Valide prazos, custos e responsabilidades

Após definir as respostas do 5W2H, revise todos os detalhes críticos: prazos, recursos financeiros e atribuição de responsabilidades. Essa validação evita surpresas durante a execução e garante que o planejamento seja realista e exequível.

5. Documente o plano de ação de forma acessível

Registre todas as informações de maneira clara e organizada, preferencialmente em ferramentas compartilhadas, como o Google Docs ou outros sistemas de gestão.

A documentação acessível permite que qualquer pessoa envolvida consulte o plano, reduzindo falhas de comunicação e garantindo consistência na execução.

6. Acompanhe os resultados e revise quando necessário

O 5W2H é uma ferramenta dinâmica. Monitore a execução do plano em um prazo definido, pode ser semanalmente, mensalmente ou outro período.

Identifique desvios e ajuste prazos, responsabilidades ou recursos sempre que necessário. Esse acompanhamento contínuo garante que o processo se mantenha eficiente e que os objetivos sejam atingidos.

Como a área de viagens corporativas pode medir a efetividade do 5W2H?

A efetividade do 5W2H pode ser medida por meio de indicadores na gestão de viagens corporativas, como:

• Redução de custos com viagens;

• Aumento da adesão à política de viagens;

• Redução do tempo médio de aprovação;

• Diminuição de exceções e retrabalho;

• Melhoria na experiência do colaborador;

• Maior visibilidade e controle dos dados.

Essas métricas ajudam a transformar a metodologia em uma aliada da gestão orientada a dados.

Como a tecnologia potencializa o uso do 5W2H na gestão de viagens

Apesar de o 5W2H ser uma ferramenta simples, sua aplicação manual pode limitar ganhos de escala. É nesse ponto que a tecnologia ajuda a promover anda mais eficiência.

Plataformas digitais permitem automatizar regras, centralizar informações, acompanhar indicadores em tempo real e transformar o plano de ação em processos vivos e dinâmicos. Para a gestão de viagens corporativas, isso significa mais controle, menos esforço operacional e decisões mais estratégicas.

Na prática, a VOLL, maior agência de viagens corporativas digital da América Latina, ajuda gestores a responderem às perguntas do 5W2H de forma integrada e automatizada.

A plataforma conecta solicitações, aprovações, reservas, despesas e relatórios em um único ambiente, com políticas embutidas e visibilidade total dos dados.

Com uma abordagem mobile-first e self-booking, a VOLL facilita o cumprimento de regras, aumenta a adesão à política e gera insights estratégicos por meio de dashboards e relatórios em tempo real.

Dessa forma, o 5W2H pode deixar de ser apenas um modelo conceitual e passar a fazer parte de uma gestão de viagens mais eficiente, transparente e orientada a resultados.

Todos esses diferenciais geram ganhos concretos e cases de sucesso da Voll para a operação de grandes empresas, como iFood, Localiza, OLX e Nubank.

A Andrade Gutierrez, por exemplo, aumentou a adesão à política de viagens de 60% para 80% em 2025 com a VOLL.

Já a Vitru Educação conseguiu ganhar autonomia, ampliar a antecedência média de compras e acelerar aprovações: hoje, 99% ocorrem em menos de 24 horas. O NPS subiu de 67 para 80 em apenas um ano, refletindo uma experiência mais eficiente, digital e centrada no colaborador.

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