Direitos do passageiro aéreo segundo a ANAC nas viagens corporativas

Viajar a trabalho envolve compromissos rígidos de horário e agenda. Um voo cancelado ou atrasado não significa apenas desconforto para o colaborador, mas também riscos de perder reuniões estratégicas, aumentar custos com diárias e comprometer o orçamento da empresa.

Para reduzir esses impactos, é fundamental conhecer os direitos e deveres do passageiro aéreo estabelecidos pela ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). A agência é o órgão regulador da aviação no Brasil e define regras claras sobre compensações, assistência material, reacomodação e créditos, que se aplicam tanto a viagens de lazer quanto a deslocamentos corporativos.

Neste artigo, você vai entender quais são esses direitos, como acioná-los em situações de atraso, cancelamento ou overbooking e de que forma aplicá-los ao programa de viagens corporativas, garantindo proteção ao viajante e maior previsibilidade para a empresa.

Os principais direitos do viajante, segundo a ANAC

A Resolução 400 da ANAC detalha os direitos dos viajantes especialmente em situações imprevistas. 

Veja abaixo um resumo com os principais direitos do viajante, incluindo aqueles que viajam a trabalho:

1. Direito à informação;

2. Direito à assistência material;

3. Direito à reacomodação ou reembolso;

4. Direitos em caso de alteração de voo pela companhia aérea;

5. Direitos em caso de overbooking;

6. Direitos em casos de extravio ou danos de bagagem.

Saiba mais sobre cada um deles no nosso artigo sobre a Resolução 400 da ANAC e continue a leitura para entender como esses direitos impactam diretamente as viagens corporativas.

Quando a companhia aérea deve oferecer hotel, traslado e alimentação

Ainda segundo a Resolução nº 400 da ANAC, a companhia aérea tem obrigação de prestar assistência material ao passageiro em casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, incluindo situações de preterição (overbooking). 

Os prazos são progressivos e determinam:

• A partir de 1 hora de atraso: Acesso à internet, telefone ou outros meios de comunicação.

• A partir de 2 horas de atraso: Alimentação adequada, por meio de vouchers, lanches ou refeições.

• A partir de 4 horas de atraso: Hospedagem e traslado entre aeroporto e hotel, sempre que necessário. Caso o passageiro esteja na cidade de residência, a empresa pode oferecer apenas o transporte até sua casa.

Essas medidas valem para todos os passageiros, inclusive os que viajam a trabalho. Além disso, a assistência deve ser oferecida sem custo adicional, independentemente do motivo do atraso ou cancelamento. Para o gestor de viagens corporativas, compreender essas regras é essencial para evitar gastos desnecessários com hospedagem ou alimentação quando a responsabilidade é da companhia aérea. 

Como acionar créditos e vouchers de forma correta

A Resolução nº 400 da ANAC também determina que, em situações de atraso superior a 4 horas, cancelamento ou preterição de embarque (overbooking), o passageiro tem direito a escolher entre três opções: reacomodação, reembolso integral ou crédito para uso futuro.

No caso dos créditos e vouchers, algumas regras merecem atenção:

• Validade mínima: A companhia deve conceder prazo de uso de, no mínimo, 12 meses, sem restrição de datas ou períodos específicos.

• Valor integral: O crédito deve corresponder ao valor total pago na passagem, incluindo taxas, sem descontos.

• Transferência de titularidade: A ANAC permite que o crédito seja utilizado pelo próprio passageiro ou transferido, desde que isso esteja previsto no contrato da companhia aérea.

• Solicitação simples: A companhia deve oferecer canais digitais e presenciais para a emissão do crédito, sem burocracias excessivas.

Para as empresas que administram viagens corporativas, a utilização de créditos é uma forma de reduzir impactos financeiros de imprevistos, mas exige governança interna. Por isso, é recomendável manter um controle de vouchers e prazos de validade, evitando perdas por uso indevido ou vencimento.

Leia também: Bilhetes não voados: como gerenciar, melhores práticas e regras operacionais.

Como lidar com cobranças e reunir evidências

A ANAC estabelece que os custos relacionados à assistência material são de responsabilidade da companhia aérea. No entanto, nem sempre os serviços são oferecidos de forma adequada ou no tempo correto, o que leva muitos passageiros a arcarem com despesas de hotel, alimentação ou transporte por conta própria.

Nesses casos, é fundamental guardar todas as evidências, como:

• Notas fiscais e recibos: Servem para comprovar valores pagos com alimentação, hospedagem e deslocamento.

• Comprovantes de voo: Cartões de embarque, e-mails de cancelamento e mensagens da companhia confirmam atraso ou preterição.

• Registros de comunicação: Protocolos de atendimento, conversas em aplicativos oficiais da companhia ou ligações gravadas ajudam a fortalecer o pedido de reembolso.

De acordo com a Resolução nº 400, o passageiro pode solicitar reembolso integral dessas despesas, desde que relacionadas à assistência que deveria ter sido fornecida. Para empresas que lidam com viagens corporativas, esse cuidado reduz perdas no orçamento e evita que colaboradores arquem com custos que deveriam ser reembolsados.

Impactos dos imprevistos aéreos no orçamento e no programa de viagens corporativas

Além de afetarem a experiência do viajante, os imprevistos envolvendo companhias aéreas têm reflexos diretos no orçamento corporativo. Um atraso de voo pode gerar diárias adicionais, custos com transporte local e até a perda de reuniões estratégicas. Segundo dados da ANAC, em 2023 mais de 20% dos voos no Brasil sofreram atrasos superiores a 30 minutos, o que mostra a relevância desse tema para programas de viagens.

Quando os direitos do passageiro não são aplicados corretamente, a empresa acaba absorvendo gastos que deveriam ser responsabilidade da companhia aérea. Além disso, sem controle centralizado sobre créditos e vouchers, é comum haver perda financeira por uso fora de prazo ou falta de registro.

Por isso, gestores de viagens corporativas precisam incluir cláusulas claras em suas políticas internas, estabelecendo:

• Como colaboradores devem acionar seus direitos junto às companhias aéreas.

• Quais comprovantes precisam ser apresentados para reembolso.

• Quem é responsável por monitorar vouchers e créditos ativos.

Essa governança reduz desperdícios, mantém a operação dentro do orçamento previsto e fortalece a gestão de viagens corporativas como área estratégica da empresa.

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