A política de viagens corporativas existe para trazer controle, previsibilidade e equidade ao programa de viagens. Ainda assim, muitos gestores convivem diariamente com pedidos fora do padrão: upgrades de classe, hotéis acima do teto, voos em horários mais caros ou serviços extras que não estavam previstos.
Entendemos a realidade: exceções são inevitáveis. Uma emergência operacional, uma mudança de agenda de última hora ou uma questão de saúde podem, legitimamente, exigir uma alteração nas regras.
No entanto, se não forem gerenciadas com rigor e clareza, essas exceções se tornam uma “cultura” de mau uso que compromete drasticamente a governança do programa de viagens.
Quando exceções passam a ser aprovadas sem critério claro, o orçamento perde previsibilidade e a política deixa de cumprir seu papel estratégico.
Neste artigo, vamos debater por que exceções viram regras e como estabelecer critérios claros para fortalecer a governança da sua política.
Antes de falar sobre exceções, é fundamental reforçar o papel da política de viagens dentro da empresa. Ela não é apenas um documento operacional: é um instrumento de governança.
Esse é o documento formal que define limites, responsabilidades e expectativas claras para todos os envolvidos (viajantes, gestores e aprovadores), e seu principal papel é garantir a padronização das decisões.
Quando há um protocolo claro para a escolha de voos, hotéis e locomoção, o espaço para a subjetividade e a negociação pessoal é reduzido. Isso garante coerência nas decisões, reduz conflitos internos e protege o gestor de viagens de negociações individuais e informais.
Sem uma política forte, cada solicitação vira uma discussão, e cada exceção abre espaço para a próxima.
Além disso, a adesão à política de viagens é o que garante a previsibilidade financeira. Quando as exceções se tornam frequentes, elas distorcem indicadores críticos que você usa para planejar e negociar, como:
Custo médio por viagem (CMV): exceções de classe aérea ou hospedagem inflacionam o CMV.
Economia negociada: o desvio da política anula os ganhos obtidos em acordos com fornecedores.
Previsão de bastos: a falta de controle sobre as exceções torna o planejamento um tiro no escuro.
O resultado direto da falta de controle de exceções é o risco de estouro orçamentário e a necessidade de revisões constantes no forecast, enfraquecendo sua posição estratégica diante da diretoria.
O excesso de exceções geralmente nasce de falhas culturais e estruturais. Veja as situações mais comuns:
Em empresas onde a liderança não respeita ou não patrocina a política de viagens, a mensagem é clara: as regras são flexíveis demais para serem levadas a sério. Isso cria precedentes difíceis de reverter. Além disso, frases como “sempre foi assim” ou “para esse cargo pode” reforçam uma cultura de exceção.
Outro ponto crítico é a falta de objetividade. Políticas vagas, com termos subjetivos como “quando necessário” ou “em casos especiais”, abrem margem para interpretações individuais.
Além disso, políticas desatualizadas em relação à realidade do negócio geram exceções legítimas, mas não estruturadas. O problema não é flexibilizar, e sim não saber por que, quando e quanto se flexibiliza.
O gestor de viagens corporativas costuma estar no centro do conflito. De um lado, precisa proteger o orçamento e a política; do outro, sofre pressão de lideranças, áreas estratégicas e situações de urgência.
Sem critérios claros e respaldo institucional, cada negativa vira um desgaste político. Com o tempo, aprovar exceções parece mais fácil do que sustentar a política, e é assim que o programa perde força.
Nem toda exceção tem o mesmo impacto. Algumas são especialmente prejudiciais porque afetam diretamente custos, cultura e poder de negociação. Confira as principais:
Upgrades recorrentes de classe econômica para executiva ou premium economy elevam rapidamente o custo médio das viagens. Além disso, criam a percepção de que o benefício está associado ao cargo, e não à necessidade real.
Esse tipo de exceção também enfraquece negociações com companhias aéreas, já que o volume contratado deixa de refletir o comportamento real da empresa.
Diárias acima do teto ou fora dos hotéis homologados comprometem acordos corporativos e dificultam o controle de gastos. O risco maior está no efeito cascata: quando um colaborador consegue exceção, outros passam a pedir o mesmo. Com o tempo, o teto de diária deixa de ser referência e vira apenas uma “sugestão”.
Pedidos por voos em horários mais confortáveis ou rotas menos eficientes costumam parecer inofensivos, mas impactam diretamente o custo total da viagem. Muitas vezes, o valor adicional não está explícito no bilhete, mas aparece no consolidado do mês.
Bagagem adicional, taxas de assento, upgrades de serviços, late check-out e outras pequenas concessões passam despercebidas individualmente, mas somadas representam um custo significativo, além de reforçar a cultura de flexibilização constante.
Controlar exceções não significa ser inflexível. Significa ter regras claras, processos transparentes e decisões baseadas em dados, não em relações pessoais. Algumas boas práticas simples podem apoiar nesse processo:
O primeiro passo é documentar quais situações realmente justificam exceções, como:
Emergências operacionais;
Questões de saúde ou segurança;
Riscos à continuidade do negócio.
Da mesma forma, é importante definir limites inegociáveis. Deixe claro os itens que, em nenhuma hipótese, serão flexibilizados (ex: voo de primeira classe se a política é econômica para todos os cargos abaixo da diretoria).
Um fluxo bem definido reduz subjetividade e protege o gestor, pois a decisão deixa de ser pessoal e passa a ser institucional. Além disso, a padronização diminui o retrabalho e o tempo gasto em negociações informais.
Defina o nível hierárquico responsável pela aprovação (normalmente o gestor direto do solicitante, seguido pelo gestor de viagens se o impacto financeiro for superior a X).
Estabeleça, também, quais informações são obrigatórias. A partir disso, o solicitante deve preencher um formulário formal com justificativa detalhada, custo adicional da exceção e declaração de responsabilidade.
A melhor opção é utilizar uma plataforma de gestão de viagens para automatizar esse fluxo. Se o viajante escolher uma opção fora da política, o sistema deve exigir a justificativa formal e o roteamento automático para o aprovador correto.
Toda exceção aprovada deve ser formalmente registrada. O registro vincula a exceção a um critério previamente estabelecido, reduzindo o desgaste e a exposição do gestor. Decisões sustentadas por dados e processos são sempre mais respeitadas pela organização.
O histórico de exceções serve, principalmente, para aprender e evoluir. Ao consolidar essas informações, o gestor passa a enxergar padrões:
Quais áreas pedem mais exceções?
Quais cargos concentram pedidos?
Quais tipos de exceção são mais recorrentes?
Se a área Comercial solicita 70% das exceções de classe aérea, por exemplo, isso pode ser um problema cultural (pressão por conforto) ou uma falha da política (a regra atual não atende à necessidade real da função).
Se a exceção de hotel X se tornou recorrente, isso pode indicar que o hotel homologado não está atendendo às necessidades básicas (localização, segurança, etc.). O dado indica que você precisa revisar o acordo, e não apenas negar o pedido.
Use o histórico para sair do discurso subjetivo ("estamos gastando muito") e apresentar à diretoria um diagnóstico claro de onde a política precisa ser reforçada ou flexibilizada.
Outro ponto importante são os KPIs: para evitar que exceções virem regra, é essencial acompanhar indicadores claros, como:
Custo adicional gerado: quanto a exceção custou a mais do que a opção in-policy?
Impacto no orçamento anual: projete o custo total das exceções no ano para mostrar o peso real no orçamento corporativo.
Taxa de savings perdidos: calcule a diferença entre a economia negociada e o que foi de fato economizado, descontando o impacto das exceções.
Percentual de exceções: divida o número de exceções pelo total de viagens. Esse é o seu termômetro da governança.
Reincidência por colaborador/área: identifique rapidamente quem ou qual área está mais fora da política para focar em treinamentos e compliance.
Controlar exceções exige critérios claros, processos bem definidos, histórico estruturado e indicadores confiáveis. Mais do que negar pedidos, trata-se de tomar decisões consistentes, sustentadas por dados e alinhadas à estratégia da empresa.
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Nela, é possível centralizar informações, acompanhar exceções, medir impactos financeiros e transformar dados em decisões estratégicas, garantindo a visibilidade e o controle que você precisa.
Configure e personalize fluxos de solicitação e aprovação;
Indique o nível de aderência da solicitação de viagem à política com o farol de compliance automático;
Defina tetos de tarifa, categoria de hospedagem e antecedência mínima;
Personalize regras e políticas conforme cargos, nível, departamento ou até mesmo por cada colaborador;
Acesse relatórios detalhados que transformam o histórico de exceções em insights estratégicos;
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