Como o papel do consultor de viagens está mudando (e porque investir em treinamentos é essencial)

A recuperação do setor de viagens corporativas pós-pandemia aconteceu de forma mais acelerada do que o previsto e, se por um lado isso foi positivo, por outro, houve também o peso de uma pressão para que as agências de viagens se adaptassem rapidamente para manter o nível de serviço. 

Em um cenário onde os orçamentos estão mais controlados e os colaboradores cada vez mais atentos à própria experiência de viagem, o atendimento não pode mais seguir um modelo reativo ou engessado, exigindo decisões rápidas, domínio de ferramentas, empatia, além de profundo conhecimento das políticas da empresa.

E é o consultor de viagens quem traduz tudo isso em ação. Quem orienta o colaborador diante de um voo cancelado, resolve um impasse com o hotel ou reestrutura uma viagem inteira em questão de minutos. E para fazer isso bem, não basta conhecer processos: é preciso preparo, tecnologia e uma abordagem centrada em pessoas.

Neste artigo, você vai entender como o papel do consultor evoluiu, por que treinamentos modernos são indispensáveis e como esse investimento impacta diretamente a eficiência da empresa e a experiência de quem viaja a trabalho.

O que mudou no dia a dia dos consultores de viagens corporativas

Se antes o consultor ficava limitado a tarefas como emissão de bilhetes ou confirmação de reservas, o atual cenário é muito mais dinâmico e orientado ao viajante. Por isso, hoje os consultores de viagens precisam lidar com:

Demandas mais complexas e personalizadas

Os viajantes corporativos estão mais atentos a detalhes como políticas de sustentabilidade, conforto, flexibilidade tarifária e necessidades específicas de mobilidade, idioma ou alimentação. Isso exige escuta ativa, empatia e uma maior capacidade de adaptação.

Decisões críticas em tempo real

Um voo cancelado às 23h não pode esperar o expediente do dia seguinte. Os consultores precisam decidir rapidamente sobre reacomodações, reembolsos e soluções logísticas, ao mesmo tempo em que não podem deixar de considerar as regras estabelecidas na política da empresa, os direitos do colaborador e os impactos da viagem. E é claro que tudo isso demanda agilidade, autonomia e profundo conhecimento técnico.

Expectativas mais altas dos colaboradores

Os colaboradores esperam um atendimento que funcione como o de um concierge: rápido, resolutivo e personalizado. Um estudo realizado por uma empresa de viagens mostrou que 76% dos viajantes corporativos consideram o suporte oferecido durante a viagem um fator-chave para sua satisfação.

Saiba também o que é Duty of Care e como funciona.

O que hoje caracteriza um atendimento eficiente

Atualmente, um bom atendimento em viagens corporativas tem menos a ver com agilidade na emissão de bilhetes e mais com a capacidade de apoiar o viajante em cada etapa do seu deslocamento. Algumas características que determinam se um atendimento é eficiente são:

Contextualização da viagem

Não basta conhecer o sistema. O consultor precisa entender o contexto da viagem, a política da empresa, o histórico do viajante e a urgência de cada situação.

Suporte multicanal e com inteligência

O atendimento precisa acontecer no canal certo, na hora certa, com ferramentas que acelerem respostas, resgatem dados e permitam decisões melhores, o que exige uma maior integração tecnológica e o uso inteligente da informação.

Comunicação empática

Mesmo à distância, o atendimento precisa ser humano. Isso vale ainda mais em momentos de crise, como conexões perdidas, voos cancelados ou problemas com a hospedagem. 

Leia também: Como ter uma comunicação eficiente na gestão de viagens corporativas.

O futuro do atendimento já começou

A transformação no perfil do atendimento já está em curso e as empresas que não acompanharem esse movimento podem ficar para trás. Para tornar o atendimento ainda mais eficiente, algumas tendências já estão moldando a próxima geração de consultores:

Consultores híbridos: humanos + IA

O uso de inteligência artificial não elimina o atendimento humano, mas amplia sua capacidade. Bots e modelos de linguagem ajudam com tarefas repetitivas, enquanto os consultores se concentram nos casos mais complexos e estratégicos.

Treinamentos gamificados e simulações realistas

Simuladores de crise, treinamentos baseados em storytelling e jogos corporativos vêm sendo usados para tornar o aprendizado mais imersivo e prático. Empresas que apostarem nisso sairão na frente.

Uso de dados para personalizar atendimentos

Com base no histórico de cada viajante e nas diretrizes da empresa, os consultores podem oferecer um atendimento mais alinhado ao perfil de quem viaja e aos objetivos da organização.

Por que investir em treinamento é indispensável

Com tantas mudanças acontecendo ao mesmo tempo e boards cada vez mais exigentes, os consultores precisam estar preparados não só para operar sistemas, mas para interpretar dados, tomar decisões sob pressão, lidar com diferentes perfis de viajantes e oferecer um atendimento mais humano.

Empresas que investem no preparo da equipe de atendimento reduzem o tempo médio de resolução de problemas, aumentam a satisfação do viajante e ainda identificam oportunidades melhorias nas políticas de viagens.

Nesse contexto, os treinamentos baseados apenas em sistemas e processos já não são suficientes. É preciso que o consultor de viagens desenvolva competências mais amplas, como:

• Uso de ferramentas digitais, como plataformas de gestão, IA, bots de atendimento, relatórios automatizados.

• Soft skill, como escuta ativa, resolução de problemas e comunicação empática.

• Atualização em tendências, como sustentabilidade, mobilidade como serviço (MaaS), políticas de viagens flexíveis.

• Simuladores de crise com capacitações realistas para decisões sob pressão.

E por que tudo isso importa para sua empresa

Investir em profissionais capacitados e atualizados é fundamental para que as viagens corporativas cumpram com os objetivos da empresa, além de gerar impactos como:

Redução de erros e retrabalho

Consultores mais preparados tomam decisões com mais segurança, seguindo as regras da empresa e evitando erros que geram reembolsos indevidos ou gastos extras.

Mais segurança e confiança para o colaborador

Ter um suporte ágil e capacitado reduz o estresse do viajante e transmite a segurança de que ele não está sozinho, especialmente em deslocamentos mais complexos.

Melhoria da experiência de ponta a ponta

Quando o atendimento entende as necessidades do colaborador e age com empatia, a experiência da viagem muda. Isso fortalece a cultura da empresa e melhora a percepção do cuidado com as pessoas.

Vantagem competitiva para a agência (e para o cliente)

Uma agência com um time de atendimento atualizado se torna uma parceira estratégica e não apenas operacional, agregando valor ao cliente e elevando o nível da gestão de viagens da empresa.

O atendimento da VOLL une tecnologia, empatia e resultado

A VOLL é a maior agência de viagens corporativas do Brasil e tem um time de consultores que combinam preparo técnico, sensibilidade humana e domínio de tecnologia para oferecer um atendimento que faz diferença tanto para quem realiza as viagens, quanto para quem as gerencia.

Por trás de cada suporte oferecido está um time que está sempre se atualizando sobre as tendências e mudanças do mercado e, ao mesmo tempo, alinhado com os objetivos de cada empresa parceira.

Graças à eficiência do nosso atendimento, criamos diversos cases de sucesso com empresas como Ambev, Itaú, Unimed, PepsiCo e outras diversas para as quais entregamos resultados consistentes, com redução de custos operacionais, otimização de processos e aumento da satisfação dos colaboradores que viajam a trabalho.

Veja o que nosso atendimento entrega na prática:

• Redução de custos com reembolsos e remarcações, graças à atuação ágil e preventiva dos consultores;

• Maior aderência à política de viagens, com orientação ativa ao colaborador em cada etapa da jornada;

• Resolução rápida de imprevistos, com atendimento 24/7 e autonomia para decisões estratégicas;

• Atendimento humanizado e multicanal, que respeita o perfil de cada viajante e o contexto da viagem;

• Uso inteligente de tecnologia e dados para acelerar respostas e gerar insights para os gestores;

• Apoio estratégico ao gestor, com recomendações baseadas em padrões de uso, rotas e indicadores de eficiência;

• Entre diversas outras soluções e funcionalidades.

Fale com a VOLL para saber mais e eleve o atendimento das suas viagens corporativas a outro nível.