O que é Employee Experience e como tornar a sua empresa mais atrativa para talentos

A maioria das empresas ainda trata Employee Experience como um tema de clima organizacional, quando, na verdade, ele é fortemente determinado por como o trabalho acontece no dia a dia.

Processos confusos, excesso de aprovações, ferramentas desconectadas e falta de clareza geram mais impacto na experiência do colaborador do que qualquer iniciativa isolada de engajamento.

Quando olhamos para as viagens corporativas, esse efeito se torna ainda mais evidente. Deslocamentos envolvem pressão de agenda, logística, exposição a riscos e necessidade de suporte constante.

Por outro lado, segundo um estudo global da Gallup chamado "Indicadores de Engajamento de Funcionários", equipes altamente motivadas apresentam 21% mais lucratividade e até 17% maior produtividade em comparação com equipes com baixo engajamento. Mas como chegar a esses resultados?

Neste artigo, reunimos conceitos e percepções únicas sobre como o Employee Experience pode ser trabalho de uma forma na sua empresa, para que você, que tem um cargo ligado à gestão de pessoas, entenda:

• O que é Employee Experience (EX) e como o conceito evoluiu;

• O que influencia na EX;

• Como uma boa experiência no trabalho impacta produtividade, retenção e resultados;

• Quem deve liderar essa agenda dentro da empresa;

• Como aplicar melhorias práticas no programa de viagens;

• Quais indicadores medir para acompanhar a evolução;

• Erros comuns que comprometem a experiência;

• Como estruturar essa estratégia com apoio tecnológico.

O que é Employee Experience?

Employee Experience (EX), traduzido para o português como experiência do colaborador, é o conjunto de percepções que o colaborador constrói ao longo de toda a sua jornada na empresa, desde o primeiro contato com a marca empregadora até sua permanência e desenvolvimento na organização.

O conceito abrange o ambiente físico, tecnológico e cultural do negócio, em todos os aspectos que influenciam a visão e o engajamento do colaborador sobre o ambiente de trabalho.

Isso porque, engajamento, retenção e desempenho estão diretamente ligados à forma como processos, liderança, tecnologia e cultura se manifestam no dia a dia do profissional.

Nas viagens corporativas, um fator que nem todas as empresas consideram, a EX assume uma dimensão ainda mais concreta. O deslocamento a trabalho expõe o colaborador a situações que exigem dependência de fornecedores externos, interação com diferentes sistemas e suporte em tempo real.

Se a reserva é complexa, se a política é confusa, se o reembolso demora ou se não há assistência em emergências, a percepção negativa recai sobre a empresa e não sobre o fornecedor.

Por outro lado, quando o programa de viagens corporativas oferece aplicação automática de política, canais de suporte 24h, clareza sobre duty of care e flexibilidade estruturada para práticas como bleisure, a experiência deixa de ser operacional e passa a integrar a estratégia de gestão de pessoas.

A evolução do conceito, portanto, está ligada à integração entre áreas. Employee Experience não pertence exclusivamente ao RH: ela atravessa compras, financeiro, tecnologia e, no caso das viagens, a gestão de fornecedores e mobilidade.

Quais fatores influenciam na experiência do colaborador?

A Employee Experience é influenciada por um conjunto de fatores internos e externos que moldam a percepção do funcionário sobre sua jornada na empresa, desde o recrutamento até o desligamento. Os principais fatores envolvem o ambiente físico, a tecnologia, a cultura organizacional e o desenvolvimento pessoal.

Entre os fatores internos, temos:

• Liderança: oito em cada dez profissionais pedem demissão por causa do líder, aponta um levantamento da Michael Page;
• Ferramentas e processos de trabalho: grande parte da satisfação (ou insatisfação) do colaborador não vem do trabalho em si, mas da dificuldade em executar;
• Reconhecimento e desenvolvimento: com promoções, elogios públicos, méritos e outros fatores;
• Comunicação interna: como as ações são comunicadas, como é o relacionamento entre equipes, liderados, entre outros;
• Cultura organizacional na prática: principalmente os comportamentos que são reforçados nas decisões diárias.

Já em relação a fatores externos, cenários de inflação, instabilidade econômica ou alta competitividade por talentos alteram a percepção do colaborador sobre remuneração, benefícios e segurança no emprego.

Além disso, o mercado de trabalho no geral também pode afetar essa noção, em especial para cargos e carreiras competitivas, como é o caso das empresas de tecnologias.

Assim, outros fatores entram como grandes diferenciais das empresas que buscam aumentar seu Employee Experience, e um deles é a qualidade das viagens corporativas.

Employee experiência aplicada às viagens do colaborador: qual a conexão?

A Employee Experience aplicada às viagens corporativas envolve toda a jornada do colaborador, desde a solicitação de uma passagem à chegada ao destino, e depende da integração entre processos, tecnologia e cultura organizacional.

Para estruturar essa visão, é possível analisar a experiência sob três perspectivas complementares: jornada completa, pilares estruturais e foco real no colaborador.

1. A jornada completa do colaborador em viagens

A experiência começa antes do embarque e continua após o retorno. Cada etapa influencia a percepção do profissional:

• Planejamento: facilidade para solicitar a viagem, clareza da política e agilidade na aprovação;
• Reserva: interface intuitiva, aplicação automática de regras e acesso a opções adequadas;
• Deslocamento: suporte em tempo real, rastreamento e atuação do duty of care;
• Estadia: qualidade da hospedagem, logística eficiente e redução de imprevistos;
• Pós-viagem: rapidez no reembolso, transparência na prestação de contas e consolidação de despesas.

Se uma dessas fases falha, a experiência como um todo é impactada.

2. Pilares estruturais da experiência

Além da jornada, a EX nas viagens corporativas se sustenta em três pilares:

• Físico: Segurança, conforto, logística eficiente e redução de desgaste durante o deslocamento;

• Tecnológico: Sistemas integrados, reservas simplificadas, controle automatizado de política e visibilidade de dados em tempo real;

• Cultural: Clareza nas regras, comunicação transparente, equilíbrio entre controle e flexibilidade.

Esses pilares determinam se o programa de viagens será percebido como apoio estratégico ou como obstáculo operacional.

3. Foco genuíno no colaborador

Colocar o colaborador no centro não significa abrir mão de controle financeiro. Significa entender que decisões operacionais afetam produtividade e engajamento.

Uma política excessivamente rígida pode reduzir custos no curto prazo, mas aumentar desgaste e exceções informais. Já uma política flexível, sem governança, pode comprometer a previsibilidade orçamentária.

O equilíbrio está na estrutura: processos claros, tecnologia adequada e responsabilidade compartilhada entre áreas.

Benefícios de um bom Employee Experience nas viagens corporativas

Estruturar a Employee Experience produz efeitos mensuráveis na performance organizacional.

Quando a experiência é bem desenhada, os benefícios aparecem em diferentes níveis da empresa, sendo os principais:

• Aumento de produtividade: o engajamento aumenta a produtividade porque proporciona pessoas mais engajadas com a empresa e mais dispostas no dia a dia;

• Maior lucratividade: o estudo da Gallup que mencionamos anteriormente indica que organizações com alto engajamento registram 21% mais lucratividade;

• Redução de estresse e fadiga: com uma experiência positiva, há menor desgaste físico e emocional;

• Retenção de talentos: gerações mais jovens valorizam experiências e flexibilidade.

Leia também: Como as viagens corporativas impactam na retenção de talentos?

Quem é responsável pela Employee Experience nas empresas?

Como mencionamos anteriormente, a Employee Experience depende da articulação entre estratégia, cultura e execução.

Dentro das organizações, três níveis costumam ter papel determinante:

• RH como estruturador da jornada: A área de gestão de pessoas tem papel central na definição da proposta de valor ao colaborador, no desenho da jornada interna e na conexão entre cultura, políticas e práticas. É quem traduz a estratégia organizacional em experiências concretas ao longo do ciclo profissional;

• Gestores como agentes da experiência no dia a dia: A vivência real do colaborador ocorre nas interações cotidianas. Lideranças diretas influenciam clima, autonomia, aplicação de regras e percepção de suporte, inclusive nos deslocamentos realizados a trabalho;

• Alta liderança como definidora de prioridade estratégica: Sem direcionamento claro do topo, a experiência tende a perder consistência. Quando a liderança executiva reconhece a EX como parte da estratégia de negócio, ela deixa de ser discurso e passa a orientar decisões de investimento, tecnologia e governança.

Essa lógica também se aplica às viagens corporativas. No contexto de mobilidade profissional:

• O RH influencia diretrizes relacionadas a bem-estar e flexibilidade;

• A área de compras estrutura contratos e garante alinhamento financeiro;

• O financeiro assegura controle e conformidade;

• A gestão de viagens operacionaliza a jornada, aplicando política e monitorando indicadores.

Como melhorar a Employee Experience?

Para melhorar a Employee Experience nas viagens corporativas, é preciso manter a revisão constante de processos, fornecer tecnologia adequada e garantir o alinhamento entre áreas.

Segundo Jacob Morgan, fundador da The Future Organization, uma empresa de pesquisa e consultoria especializada em antecipar transformações que afetarão as organizações e o trabalho:

A EX é mais do que simplesmente satisfação, é sobre criar um local onde as pessoas querem estar.

Tudo isso começa, necessariamente, pela escuta do colaborador. Antes de desenhar políticas ou investir em ferramentas, é fundamental compreender como o profissional vivencia a jornada de deslocamento.

E essa escuta deve passar também pelo alinhamento da gestão de viagens corporativas.

A percepção real sobre reservas, aprovação, suporte, hospedagem e reembolso costuma revelar gargalos que não aparecem em relatórios financeiros.

Abaixo estão ações práticas que ajudam a estruturar essa evolução:

• Implementar escuta ativa e estruturada: pesquisas pós-viagem, conversas e análises de feedbacks recorrentes permitem identificar padrões de insatisfação, pontos de fricção e oportunidades de melhoria. Decisões baseadas em dados qualitativos e quantitativos tendem a ser mais eficazes do que ajustes feitos por percepção gerencial.

• Revisar a política de viagens sob a ótica da jornada do colaborador: Avaliar se as regras são claras, coerentes e aplicáveis na prática. Políticas excessivamente rígidas geram exceções; políticas vagas geram insegurança.

• Automatizar a aplicação de regras: Sistemas que aplicam política de forma automática reduzem conflitos e aumentam previsibilidade. A tecnologia deve funcionar como suporte, não como barreira.

• Integrar reservas, mobilidade e despesas: A fragmentação de fornecedores e plataformas impacta diretamente a experiência. Consolidar os dados reduz o retrabalho e melhora a visibilidade do custo total.

• Fortalecer o duty of care: Monitoramento em tempo real, suporte 24h e protocolos claros aumentam segurança e reduzem incerteza em deslocamentos.

• Estabelecer critérios objetivos para práticas como bleisure: Flexibilidade precisa estar prevista na política, com separação clara de despesas e responsabilidades.

• Treinar lideranças e áreas envolvidas: RH, compras e financeiro precisam compreender que a experiência do colaborador impacta desempenho e retenção, inclusive durante viagens.

Como a Vitru utilizou a gestão de viagens corporativas com VOLL para potencializar o Employee Experience

A Vitru, maior rede de educação digital do Brasil, com mais de 1 milhão de alunos e presença em 2.300 polos, tem a VOLL como parceira e reorganizou seu programa de viagens corporativas para oferecer uma experiência mais eficiente, digital e centrada no colaborador.

Como resume Tiago Póvoa, diretor do Centro de Serviço Compartilhado da Vitru Educação, sobre a VOLL:

“A implementação da VOLL não exigiu treinamento exaustivo: as pessoas simplesmente baixaram o aplicativo, fizeram a autenticação e começaram a usar. Essa foi uma grande virada. A gente simplificou a vida dos nossos colaboradores.”

O impacto não se limitou a indicadores financeiros. A simplificação da jornada reduziu a necessidade de treinamentos extensivos e ampliou a autonomia do colaborador, reforçando a experiência digital e intuitiva.

Além disso, o atendimento 24x7 trouxe previsibilidade em momentos críticos:

“É uma operação que envolve muitas pessoas viajando o tempo todo, inclusive em finais de semana e feriados, que geralmente são grandes gargalos. Hoje eu tenho a tranquilidade de dizer que contamos com atendimento 24 horas personalizado. Os colaboradores conhecem as pessoas da equipe da VOLL pelo nome, e são pessoas que efetivamente estão ali para apoiar e resolver problemas.”

E os resultados mostram como a Employee Experience foi beneficiada pela parceria:

• 99% das viagens passaram a ser aprovadas em menos de 24 horas (antes, o prazo médio era de 10 a 11 dias);

• Mais de 90% dos reembolsos são realizados em até 24 horas, reduzindo o desconforto do colaborador;

• A antecedência média de compra de passagens aumentou de 12–13 dias para 42 dias, contribuindo para melhor planejamento e redução de custos;

• O NPS evoluiu de 65 para acima de 80 em menos de um ano.

Confira o depoimento de Tiago Póvoa na íntegra:

Como medir a Employee Experience nas viagens corporativas

Sem indicadores claros, a Employee Experience nas viagens corporativas se mantém no campo da percepção, enquanto a mensuração permite identificar gargalos, justificar investimentos e sustentar decisões estratégicas.

Abaixo estão métricas que ajudam a acompanhar a evolução da experiência do colaborador em deslocamentos:

1. Índice de satisfação geral pós-viagem

Aplicar pesquisas rápidas ao retorno do colaborador permite medir a percepção específica sobre a jornada realizada. O questionário enviado pelo RH ou pela gestão de viagens pode avaliar:

• Facilidade no processo de reserva;

• Clareza da política;

• Qualidade do atendimento;

• Experiência com hospedagem e deslocamentos;

• Agilidade no reembolso;

• Satisfação de modo geral em relação à viagem.

2. NPS de fornecedores e parceiros

Além da experiência interna, é possível medir a percepção do colaborador sobre hotéis, companhias aéreas e atendimento da agência. Esse NPS auxilia na gestão de fornecedores e fortalece decisões de renegociação.

3. eNPS aplicado às viagens corporativas

O OMUN mede o nível de recomendação do colaborador em relação à empresa como local de trabalho. Ele pode ser adaptado especificamente para a jornada de viagens, com perguntas como:

“Com base na sua experiência em viagens corporativas, o quanto você recomendaria a empresa como um bom lugar para trabalhar?”

A segmentação do eNPS por colaboradores que viajam com frequência permite identificar se o programa de viagens impacta positiva ou negativamente a percepção geral da organização.

4. Tempo médio de reembolso

A demora no reembolso das despesas é um dos fatores que mais impactam a experiência. Monitorar o tempo entre envio da despesa e pagamento ajuda a identificar ineficiências operacionais.

5. Taxa de exceções à política

Alto volume de exceções pode indicar regras desconectadas da realidade ou falhas na aplicação automática da política.

6. Índice de retrabalho operacional

Quantidade de ajustes manuais em reservas, reembolsos ou aprovações revela nível de fricção no processo.

7. Tempo de resposta do suporte

Em viagens corporativas, a agilidade é determinante. Monitorar SLA de atendimento contribui para avaliar a eficiência do programa.

8. Custo total por viagem

Mais do que avaliar a tarifa isolada, acompanhar o custo total da jornada permite identificar impacto de decisões operacionais na experiência e no orçamento.

9. Frequência de viagens por colaborador e correlação com turnover

Em empresas com alto volume de deslocamentos, cruzar intensidade de viagens com indicadores de rotatividade pode revelar impactos indiretos da experiência na retenção.

Erros comuns ao estruturar a Employee Experience nas viagens corporativas

Muitas empresas investem em tecnologia ou revisam políticas acreditando que isso, por si só, resolverá a experiência do colaborador. No entanto, alguns equívocos recorrentes comprometem o resultado e transformam boas intenções em frustração operacional.

Conhecer esses erros é o primeiro passo para não repeti-los:

• Tratar experiência como benefício secundário e não como estratégia de negócio: relatórios da Deloitte mostram que empresas que integram experiência e eficiência operacional apresentam melhor desempenho organizacional. Quando a EX é vista apenas como “custo”, ela deixa de gerar retorno;

• Manter políticas excessivamente rígidas ou excessivamente flexíveis: regras inflexíveis aumentam exceções informais; ausência de regras amplia risco financeiro. O equilíbrio exige aplicação automatizada da política e revisão periódica baseada em dados;

• Ignorar dados e operar por percepção: segundo a Gallup, apenas 23% dos colaboradores globalmente estão engajados. Sem indicadores estruturados, decisões são tomadas com base em impressões isolada;

• Manter sistemas desconectados: a fragmentação tecnológica aumenta a fricção. Por outro lado, a integração digital pode reduzir ineficiências administrativa;

• Não estruturar o duty of care como parte da experiência: o suporte em situações críticas influencia diretamente a percepção do colaborador sobre a empresa. A ausência de resposta rápida gera impacto reputacional;

• Ignorar o perfil do novo viajante corporativo: gerações mais jovens valorizam flexibilidade e experiências. Políticas desatualizadas podem afetar a retenção e a atratividade da empresa;

• Medir apenas custo e não experiência: avaliar apenas tarifa média ou savings negociados ignora o custo indireto de retrabalho, estresse e baixa produtividade. O custo total da jornada precisa ser analisado em conjunto com indicadores de satisfação;

• Implementar mudanças sem ouvir o colaborador: sem escuta ativa, ajustes tendem a resolver problemas que não são prioritários, ou criar novos pontos de fricção.

Porque a VOLL é a parceira ideal para fortalecer a Employee Experience nas viagens corporativas

A Employee Experience nas viagens corporativas depende de três fatores que foram discutidos ao longo deste artigo: tecnologia integrada, governança estruturada e foco real no colaborador. Quando esses elementos operam de forma desconectada, a experiência sofre. Quando estão alinhados, o programa evolui.

A VOLL é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina e conecta reservas, mobilidade, pagamento e reembolsos em um único ambiente, eliminando pontos críticos da jornada do viajante, como:

• Processos longos de aprovação;

• Reembolsos demorados;

• Falta de visibilidade sobre despesas;

• Aplicação manual da política.

A plataforma permite configurar regras de forma automatizada, aplicar a política de viagens em tempo real e consolidar dados para análise do custo total da jornada. Além disso, o suporte omnichannel 24h garante mais segurança para o colaborador, um elemento central do duty of care.

Ao integrar tecnologia, dados em tempo real, gestão de fornecedores confiáveis e suporte contínuo, a VOLL transforma a Employee Experience em parte estruturada do programa de viagens corporativas, com impacto direto em produtividade, controle financeiro e satisfação do colaborador.

Se a sua empresa deseja evoluir a experiência do colaborador sem abrir mão de governança e previsibilidade, entre em contato com a VOLL e saiba mais sobre a VOLL pode apoiar essa transformação.

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