Os impactos da falta de histórico sobre incidentes em viagens corporativas

No dinâmico cenário do mercado, as viagens corporativas são ferramentas essenciais para o fechamento de negócios e a expansão de operações. No entanto, com o aumento do volume de deslocamentos, existe um desafio proporcional: o crescimento de riscos e imprevistos.

Muitas empresas enfrentam um ciclo vicioso onde os mesmos problemas operacionais se repetem. O motivo é simples: a falta de uma memória organizacional. 

Quando não existe um um histórico estruturado de incidentes, erros se repetem, riscos aumentam e decisões continuam sendo tomadas com base em percepções individuais, e não em dados.

Dessa forma, a gestão se torna reativa, gerando impactos financeiros, operacionais e humanos que poderiam ser mitigados com dados e estratégia.

Neste artigo, vamos explorar por que isso acontece, quais são os impactos dessa lacuna e como criar um histórico de ocorrências que realmente ajude a empresa a evoluir e proteger seus viajantes. Confira!

Desafios e incidentes nas viagens corporativas

Viagens corporativas envolvem múltiplos fornecedores, destinos, regras internas e pessoas. Em um cenário tão complexo, incidentes acabam sendo parte da operação.

Quando falamos em "incidentes", é comum pensarmos imediatamente em grandes crises, como desastres naturais ou cancelamentos em massa de voos. Mas na gestão de viagens, o conceito é muito mais amplo.

Um incidente é qualquer ocorrência que desvie do fluxo planejado da viagem e que possa gerar ônus para a empresa ou para o colaborador. Eles podem surgir em diferentes momentos da jornada, seja na reserva, no embarque, durante a estadia, no retorno ou até no processo de prestação de contas. 

Isso inclui:

• Aumento de custos não previstos;

• Falhas de serviço por parte de fornecedores;

• Divergências de faturamento;

• Situações que desgastam a experiência do viajante;

• Dificuldade de suporte em horários não comerciais;

• Problemas de segurança em locais específicos.

O problema começa quando esses episódios não são registrados, analisados ou reaproveitados como aprendizado. Sem histórico, cada incidente vira um evento isolado, tratado de forma reativa, sem gerar melhorias estruturais.

Quais são os impactos da falta de dados históricos?

A ausência de um log de incidentes confiável não é apenas uma falha administrativa; é um risco para o negócio. Os impactos dividem-se em duas frentes:

Consequências diretas

• Aumento de custos: pagar por multas indevidas ou contratar serviços de emergência de última hora por falta de planejamento preventivo.

• Falhas no Duty of Care: sem histórico, a empresa tem dificuldade em prever zonas de risco, falhando no seu dever de proteção ao colaborador.

• Decisões sem embasamento: escolher um fornecedor apenas pelo preço, sem saber que ele possui um alto índice de reclamações.

Consequências indiretas

• Desgaste do viajante: a frustração de enfrentar o mesmo problema várias vezes reduz a produtividade e aumenta o turnover.

• Perda de reputação: incidentes graves não documentados e mal geridos podem gerar crises de imagem para a companhia.

Por que o registro de incidentes se perde com o tempo?

Se a informação é tão valiosa, por que ela desaparece? O problema geralmente reside na forma como a gestão é estruturada. Veja as principais causas:

Processos manuais e descentralizados

Em muitas empresas, incidentes são registrados (quando são) de forma informal: e-mails, mensagens, planilhas isoladas ou anotações pessoais. 

Esses registros não seguem padrão, não se conectam entre si e acabam se perdendo com o tempo. O resultado é um volume de informações fragmentadas, impossíveis de analisar estrategicamente.

Dependência de pessoas

Outro problema comum é a dependência excessiva de pessoas específicas. O conhecimento fica concentrado em um gestor, assistente ou agência. Quando essa pessoa muda de função ou sai da empresa, o histórico vai junto.

Sem sistemas que armazenem e organizem essas informações, a empresa recomeça do zero.

Falta de cultura de registro e análise

Muitas organizações possuem uma cultura de "apagar incêndios". Se o problema foi resolvido, ele é esquecido, em vez de ser analisado para evitar a reincidência. Com isso, perde-se a chance de identificar padrões e prevenir problemas antes que se tornem críticos.

A importância de registrar ocorrências e criar memória organizacional

Registrar incidentes é construir memória organizacional, garantindo que a empresa aprenda com o passado e use essas lições para melhorar decisões futuras. Cada ocorrência registrada deixa de ser apenas um problema resolvido e passa a ser um dado estratégico. Ao estruturar esses dados, sua empresa ganha:

• Tomada de decisão baseada em evidências: com um histórico confiável, você consegue avaliar desempenho de fornecedores, identificar gargalos operacionais e justificar decisões para outras áreas. Você deixa de "achar" que um fornecedor é ruim, por exemplo, e passa a ter dados que comprovam falhas recorrentes, fortalecendo sua posição em negociações.

• Conformidade e segurança: ter um log estruturado demonstra que a empresa leva a sério o Duty of Care, permitindo mapear riscos, preparar planos de contingência e demonstrar que a empresa atua de forma responsável na proteção de seus colaboradores.

• Melhoria contínua da política: o histórico revela se as regras atuais são realistas ou se estão forçando os viajantes a situações de risco e desconforto.

Categorizando incidentes: o que deve ser registrado?

Para que o histórico seja útil, ele precisa de organização. Divida os incidentes em quatro pilares principais:

Incidentes operacionais

São os mais comuns e incluem:

• Atrasos e cancelamentos de voos;

• Overbooking;

• Problemas com conexões;

• Falhas em reservas de hotel;

• Problemas com locadoras e transfers.

Quando registrados, ajudam a identificar padrões e fornecedores críticos.

Incidentes financeiros e administrativos

Aqui entram:

• Cobranças indevidas.

• Reembolsos não realizados.

• Erros de faturamento.

• Problemas com centros de custo.

• Dificuldades na conciliação de despesas.

Esses dados são valiosos para controle financeiro e negociação.

Incidentes relacionados à experiência do viajante

Nem todo impacto é financeiro. Problemas de atendimento, conforto, acessibilidade ou excesso de estresse afetam diretamente a produtividade e a satisfação do colaborador.

Incidentes de segurança e risco

Incluem:

• Doenças, emergências médicas ou acidentes;

• Furtos e perdas;

• Situações de risco em destinos;

• Crises locais ou emergências.

Esses registros são essenciais para prevenção e resposta rápida.

Como estruturar um log de incidentes eficiente?

Um bom registro de incidentes não precisa ser complexo, mas deve ser padronizado. Para cada ocorrência, o registro deve incluir, no mínimo:

• Data e local da ocorrência;

• Tipo de incidente;

• Fornecedor envolvido;

• Descrição objetiva do ocorrido;

• Impacto gerado;

• Ação tomada;

• Resultado final.

Categorias claras, campos obrigatórios e critérios bem definidos garantem que os registros sejam comparáveis e confiáveis. Além disso, a centralização é o primeiro passo para transformar registros em inteligência: mantenha tudo em um único sistema para evitar perda de dados e retrabalho.

Uso estratégico do histórico: como evitar erros e reduzir riscos

O objetivo final de manter um histórico não é apenas olhar para o passado, mas moldar o futuro. Com os dados em mãos, o gestor pode:

• Identificar padrões e recorrências: quais incidentes mais se repetem? Com quais fornecedores? Em quais destinos ou rotas? Essas respostas orientam decisões práticas.

• Ajustar políticas: o histórico mostra se a política atual funciona na prática. Com base nos dados, é possível ajustar regras, fluxos de aprovação e escolhas de fornecedores. Se incidentes financeiros ocorrem sempre em viagens internacionais, por exemplo, talvez o fluxo de aprovação precise de mais camadas de segurança.

• Prevenção de riscos e melhoria contínua: mais do que reagir, o histórico permite prevenir. Ao conhecer os riscos recorrentes de certas rotas, a empresa pode criar planos de ação pré-aprovados, agilizando a resposta a crises.

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A VOLL, maior agência de viagens corporativas digital da América Latina, oferece a tecnologia necessária para centralizar toda a jornada do viajante em um único lugar, garantindo que informações sobre deslocamentos e despesas sejam registradas, categorizadas e analisadas de forma inteligente.

Com dashboards intuitivos e relatórios em tempo real, gestores conseguem acompanhar indicadores estratégicos com agilidade, mantendo total visibilidade e controle sobre o que acontece em cada viagem corporativa.

Outro diferencial importante é a flexibilidade na gestão da política de viagens. Qualquer ajuste realizado é refletido automaticamente na plataforma, permitindo que a empresa defina diretrizes de forma personalizada por cargo, nível hierárquico, departamento ou até por colaborador.

Na prática, isso significa mais governança no dia a dia: ao buscar hotéis, passagens aéreas, corridas de táxi, aluguel de carros ou outros serviços, o colaborador visualiza de forma clara se cada opção está dentro da política (em verde) ou fora da política (em vermelho). 

Para seguir com uma solicitação fora das diretrizes, é necessário incluir uma justificativa, que é enviada automaticamente para aprovação do gestor direto.

Além da tecnologia, a VOLL se destaca pelo atendimento consultivo. A equipe atua de forma próxima aos gestores, apoiando ajustes de política, análise de dados e construção de estratégias para redução de riscos, aumento da conformidade e otimização de custos, indo muito além do suporte emergencial ao viajante.

Os resultados dessa abordagem já são amplamente reconhecidos pelo mercado. A VOLL e a IGA (Itaú Gestão de Ativos) venceram o Prêmio Inbrasc 2025, na categoria Viagens. Utilizando a tecnologia da VOLL, o Itaú economizou mais de R$ 157 milhões em passagens aéreas e reservas de hotéis em 2024, alcançando:

• Alta adesão dos colaboradores;

• 100% de conformidade em auditorias internas, reforçando ética e compliance;

• 97% das solicitações via autosserviço, trazendo mais agilidade;

• NPS de 83/100, refletindo excelência na experiência do usuário.

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