COE de viagens corporativas: guia prático para padronizar processos e dados

Processos bem estruturados são indispensáveis para equilibrar custos, compliance e experiência do viajante na gestão de viagens corporativas. Muitas empresas, porém, ainda operam de forma descentralizada, com informações espalhadas entre diferentes áreas, contratos pouco padronizados e decisões tomadas de forma reativa.

Inspirado em modelos já consolidados em outras áreas, o Centro de Excelência (COE) em viagens corporativas funciona como um núcleo tático capaz de centralizar práticas, padronizar políticas e orientar decisões estratégicas, sem a necessidade de inflar a equipe ou criar camadas burocráticas.

Confira nesse artigo como estruturar um COE leve e escalável, quais papéis ele deve desempenhar, os rituais que sustentam sua governança e como a VOLL pode ser o parceiro certo para apoiar essa transformação.

O que é um COE em viagens corporativas

O Centro de Excelência (COE) é um modelo de governança adotado por empresas para concentrar conhecimento, padronizar práticas e definir diretrizes em uma área específica. Em viagens corporativas, ele funciona como um núcleo que organiza o programa em torno de quatro pilares principais: processos, dados, fornecedores e compliance.

O núcleo do COE de viagens corporativas é formado por um time enxuto e multidisciplinar, geralmente composto por representantes das áreas envolvidas na gestão de viagens. 

A ideia é ter um time ou célula que atua de forma transversal, apoiando diferentes áreas, como financeiro, compras, RH e operações, sem substituir suas responsabilidades. 

Vale lembrar que o COE não executa reservas nem administra o dia a dia dos viajantes, mas cria referenciais claros para que todas as áreas sigam o mesmo padrão, reduzindo, assim, a dependência de decisões isoladas e garantindo que o programa de viagens avance de maneira consistente, com base em métricas e boas práticas de mercado.

Quais papéis devem compor o COE de viagens corporativas

Para que o COE funcione de forma estruturada, é necessário definir papéis. Cada frente deve ter responsáveis que conectem informações, tomem decisões e garantam a execução dentro dos parâmetros definidos. 

Os principais papéis que devem compor o COE incluem:

• Governança: Geralmente liderado por Compras ou pelo gestor de viagens, responsável por definir diretrizes, manter a política atualizada e zelar pelo cumprimento das regras.

• Dados e análise: Costuma ficar sob responsabilidade do Financeiro ou de um analista dedicado, centralizando relatórios de despesas, passagens e hospedagens para gerar indicadores acionáveis.

• Fornecedores: Conduzido por Compras ou Procurement, faz a ponte com companhias aéreas, redes hoteleiras e parceiros, garantindo acordos comerciais consistentes e negociação estratégica.

• Treinamentos e comunicação: Pode ser liderado por RH ou por um gestor de T&E, preparando materiais, guias e sessões de capacitação para que gestores e viajantes utilizem as políticas e ferramentas corretamente.

Esse desenho evita sobreposição de tarefas, cria responsabilidade compartilhada e fortalece a maturidade do programa.

Como estruturar os rituais do COE

Também é necessário estabelecer rituais que garantam disciplina na gestão e visibilidade para todas as áreas envolvidas, uma vez que esses encontros periódicos são momentos de alinhamento, análise de resultados e tomada de decisão. 

Os rituais que podem ser estabelecidos são:

• QBR (Quarterly Business Review): Reuniões trimestrais que reúnem as áreas de compras, financeiro, RH e operações para revisar indicadores do programa, discutir desvios e alinhar planos de ação.

• Check-ins mensais: Encontros mais curtos, voltados para ajustes táticos, acompanhamento de contratos e análise de demandas pontuais.

• Revisão de políticas e SLAs: Espaço para avaliar se os acordos de nível de serviço e as políticas de viagens continuam adequados ou precisam de atualização.

• Workshops de engajamento: Sessões voltadas para líderes e viajantes, com foco em reforçar orientações e disseminar boas práticas.

Esses rituais fortalecem a governança e evitam que o programa de viagens se torne reativo, permitindo sua evolução contínua e maior transparência entre as áreas.

Como usar playbooks e SLAs no COE de viagens

Para que as orientações do COE não fiquem apenas no discurso, é importante traduzir os processos em documentos de fácil consulta. Dois instrumentos centrais nesse trabalho são os playbooks e os SLAs (Service Level Agreements).

• Playbooks: Funcionam como guias práticos que detalham o passo a passo para situações recorrentes — como aprovar uma viagem internacional, solicitar adiantamento de despesas ou lidar com cancelamentos de última hora. Quando bem estruturados, reduzem dúvidas, aceleram a tomada de decisão e evitam retrabalho.

• SLAs: Definem os prazos e responsabilidades entre as áreas e fornecedores envolvidos. Estabelecer, por exemplo, em quanto tempo um reembolso deve ser processado ou qual é o tempo máximo de resposta da agência de viagens cria clareza e transparência para todos.

Com esses dois recursos, o COE garante que a gestão de viagens seja consistente, mesmo em momentos de alta demanda ou mudança de equipe.

Leia também: Playbook de relacionamento com stakeholders para um programa de viagens de sucesso.

Roadmap de 90 e 180 dias

O COE de viagens corporativas precisa mostrar resultados rápidos para ganhar relevância na empresa. Por isso, é útil estruturar um roadmap dividido em dois horizontes de tempo:

• Primeiros 90 dias: Foco em organização e alinhamento. Neste período, o COE deve mapear contratos, consolidar relatórios existentes, revisar a política de viagens e estabelecer rituais de governança. Também é o momento de definir KPIs iniciais e criar os primeiros playbooks de apoio.

• Até 180 dias: Avanço para ações mais estratégicas. O núcleo passa a negociar contratos de forma centralizada, implementar painéis de indicadores, revisar SLAs com fornecedores e promover treinamentos para gestores e viajantes. É quando a operação começa a ganhar maturidade, sustentada por dados e processos mais consistentes.

Essa visão em fases permite que o COE seja implantado de forma leve, sem sobrecarregar a equipe, mas já demonstrando impacto tangível no curto prazo.

Quais KPIs acompanhar no COE de viagens corporativas

A definição de indicadores é essencial para medir a efetividade do COE e justificar sua continuidade dentro da empresa. Os KPIs devem equilibrar eficiência operacional, controle financeiro e experiência do viajante. 

Entre os principais indicadores estão:

• Aderência à política de viagens: Percentual de reservas feitas dentro das regras estabelecidas.

• Economia média por negociação: Resultado das tratativas centralizadas com fornecedores.

• Tempo de reembolso: Prazo médio para processar despesas dos viajantes.

• Taxa de satisfação do viajante: medida por pesquisas pós-viagem, avaliando comunicação, suporte e experiência geral.

• Custo total por viagem (TTE): Inclui não só bilhetes e hospedagens, mas também deslocamentos locais e despesas acessórias.

• Taxa de adoção da plataforma de reservas: Mostra se os colaboradores utilizam as ferramentas oficiais ou recorrem a canais externos.

O acompanhamento desses indicadores cria visibilidade e fortalece a posição do COE como centro de referência para a gestão de viagens.

Leia mais em: 15 indicadores na gestão de viagens corporativas para se atentar.

Como a VOLL pode fortalecer o COE de viagens

Um COE precisa de ferramentas e parceiros que sustentem sua atuação sem gerar complexidade extra. A VOLL é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina e oferece esse suporte por meio de uma plataforma que integra reservas, meios de pagamento, relatórios e ainda presta suporte aos gestores e viajantes em tempo real.

Ao centralizar os dados de viagens, a VOLL facilita a criação de painéis personalizados para acompanhamento de KPIs, além de fornecer análises que apoiam as negociações com fornecedores. Os gestores também contam com playbooks digitais, rastreamento de viagens e relatórios que simplificam as reuniões mensais ou trimestrais do COE.

Com um modelo escalável, a VOLL permite que empresas de diferentes portes implementem um centro de excelência em viagens corporativas sem inflar a equipe ou criar estruturas pesadas, garantindo maturidade e eficiência desde os primeiros meses.

A VOLL já ajudou grandes companhias a estruturarem operações escaláveis com esse modelo, superando expectativas como no caso da Arcos Dourados, maior operadora do McDonald’s na América Latina, que alcançou um NPS de 73 e economizou mais de R$ 2,9 milhões em passagens aéreas.

Graças à sua tecnologia de ponta e ao seu suporte consultivo, a VOLL é o parceiro ideal para apoiar a criação de um COE leve, escalável e conectado às metas do negócio. Entre em contato com a VOLL e descubra como estruturar seu centro de excelência em viagens corporativas.