eNPS: como calcular e como a gestão de viagens impacta (25 perguntas para aplicar)

O chamado "atrito de viagem", ou seja, o desgaste com políticas de viagens que apresentam erros, pode ser um sabotador silencioso do seu clima organizacional, e, por consequência, do seu eNPS (Employee Net Promoter Score), um indicador base para medir a percepção dos colaboradores.

Enquanto muitas empresas focam apenas no saving das passagens, os dados revelam uma realidade mais profunda: segundo o Global Business Travel Association (GBTA), cerca de 79% dos viajantes corporativos afirmam que a experiência de viagem afeta diretamente sua satisfação no trabalho. 

É nesse contexto que acompanhar o eNPS (Employee Net Promoter Score) pode trazer diversas percepções para gestores de viagens, profissionais de RH e outros envolvidos com a gestão de pessoas.

Simples de aplicar, fácil de interpretar e altamente acionável, o eNPS permite medir o nível de engajamento, satisfação e lealdade dos colaboradores. Por isso, funciona como um termômetro da experiência interna.

Para gestores de viagens corporativas, essa métrica tem um papel ainda mais estratégico. Afinal, viagens a trabalho são momentos críticos da jornada do colaborador, capazes de gerar tanto frustração quanto encantamento.

Portanto, para te ajudar a transformar os resultados desse indicador em planos de ação, neste artigo, iremos explicar:

• O que é eNPS e como essa métrica funciona;
• Como calcular e interpretar o indicador corretamente;
• Como criar uma cultura organizacional orientada por esse dado;
• De que forma as viagens corporativas impactam o eNPS.

O que é eNPS (Employee Net Promoter Score)?

O eNPS (Employee Net Promoter Score) é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação, engajamento e lealdade dos colaboradores em relação à empresa onde trabalham.

A partir dele, a empresa também consegue entender a probabilidade dos colaboradores atuais a de recomendarem a empresa como um bom local de trabalho.

Esse indicador geralmente é obtido a partir de uma pesquisa direta, cujo a pergunta central costuma ser: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como um bom lugar para trabalhar?”.

Além disso, a depender da metodologia aplicada, o funcionário tem a chance de avaliar diversos aspectos da empresa com notas de 1 a 10, como:

• Satisfação com a liderança;

• Remuneração e benefícios;

• Clima organizacional;

• Estrutura física e equipamentos da empresa, entre outros.

Assim, a partir das respostas, é possível compreender a percepção dos colaboradores sobre o clima organizacional, identificar oportunidades de melhoria e acompanhar, ao longo do tempo, a evolução da experiência dentro da organização.

Qual é a relação entre NPS e eNPS?

O eNPS teve origem no NPS (Net Promoter Score), criado por Frederick Reichheld para medir a satisfação dos clientes com uma empresa, e popularizado pela Bain & Company.

Seu objetivo era estabelecer uma métrica única capaz de correlacionar a satisfação do cliente com o crescimento do negócio. Atualmente, pelo menos dois terços das empresas da lista Fortune 1000 utilizam o NPS como indicador da qualidade da experiência e da lealdade do consumidor.

O eNPS, por sua vez, é uma métrica de RH derivada desse conceito.

Enquanto o NPS responde à pergunta “o quanto você recomendaria esta empresa ou produto a um amigo?”, o eNPS aplica a mesma lógica ao público interno, e avalia o grau de recomendação da empresa como empregadora.

Com o tempo, tornou-se evidente que clientes satisfeitos são, em grande parte, resultado de colaboradores engajados.

Nesse contexto, o eNPS consolidou-se como uma importante ferramenta de People Analytics. A metodologia permanece a mesma, mas o foco se desloca do consumidor externo para o chamado “cliente interno”.

Empresas mais maduras analisam ambos os indicadores com o mesmo rigor, já que a experiência do colaborador reflete diretamente na experiência do cliente.

Inclusive, essa perspectiva é reforçada por diversos profissionais de RH e Gestão de Pessoas, como é o caso do administrador Timothy R. Clark, que detalha:

"Funcionários altamente engajados constroem a experiência do cliente. Funcionários desengajados a destroem."

Afinal, são os funcionários que realizam os processos da empresa, atendem clientes e lidam com fornecedores.

Por isso, organizações que desejam oferecer excelentes experiências aos clientes precisam, antes, cuidar da experiência dos seus colaboradores.

Afinal, colaboradores engajados tendem a gerar mais valor, oferecer melhores interações e permanecer por mais tempo na empresa.

Metodologia do eNPS: como funciona?

A metodologia do Employee Net Promoter Score mede a lealdade e satisfação do colaborador ao perguntar, em uma escala de 0 a 10, a probabilidade de recomendação da empresa como um bom lugar para trabalhar.

Com os resultados dessa pesquisa, é calculado o eNPs.

A seguir, você confere mais detalhes sobre como.

Como funciona o cálculo do eNPS?

Os colaboradores são classificados em três grupos, de acordo com a nota atribuída:

• Promotores (9 e 10): colaboradores altamente engajados, que recomendariam a empresa com entusiasmo.
• Neutros (7 e 8): colaboradores satisfeitos, mas não necessariamente engajados. Em geral, não “vestem a camisa” e podem deixar a empresa caso recebam uma oferta ligeiramente melhor.
• Detratores (0 a 6): colaboradores insatisfeitos ou desengajados, com maior risco de turnover.

O cálculo do eNPS (Employee Net Promoter Score) é feito ao subtrair a porcentagem de colaboradores detratores (notas 0 a 6) da porcentagem de colaboradores promotores (notas 9 e 10), desconsiderando os neutros (notas 7 e 8).

Portanto, a fórmula do eNPS é simples:

eNPS = % de Promotores - % de Detratores

Ou seja, os colaboradores classificados como neutros não entram diretamente no cálculo final, mas são fundamentais para análises complementares, pois indicam oportunidades de engajamento e melhoria da experiência.

Exemplo prático de cálculo do eNPS

Imagine que sua empresa implementou uma nova política de viagens mais flexível e você quer medir o impacto no engajamento de 150 colaboradores que viajam frequentemente.

• 90 colaboradores deram notas 9 ou 10 (Promotores)
• 45 colaboradores deram notas 7 ou 8 (Passivos)
• 15 colaboradores deram notas de 0 a 6 (Detratores)

O cálculo seria:

% de Promotores: 90/150 = 60%
% de Detratores: 15/150 = 10%

Resultado: O seu eNPS é 50.

Esse número será o indicador de eNPS da empresa naquele período.

Qual é o objetivo do eNPS?

O principal objetivo do eNPS é medir o engajamento emocional do colaborador com a empresa. Diferentemente de pesquisas extensas de clima organizacional, o eNPS oferece um indicador claro, contínuo e comparável ao longo do tempo.

O foco não está apenas na satisfação momentânea, mas na saúde do relacionamento entre colaborador e organização no longo prazo.

A métrica permite identificar riscos de turnover, avaliar o impacto de mudanças na gestão e funcionar como um “termômetro de pulso” contínuo da experiência do colaborador.

Nesse contexto, o eNPS contribui para:

• Identificar riscos de desligamento
• Avaliar o impacto de decisões estratégicas
• Medir a percepção dos colaboradores sobre processos internos
• Monitorar mudanças na cultura organizacional

Atualmente, muitas empresas oferecem serviços que avaliam essa métrica e criam rankings para as companhias, como é o caso da GPTW, que tem um dos maiores rankings de "Melhores Lugares para Trabalhar" no mundo.

Qual é a importância do anonimato nessa coleta?

Para que o eNPS gere dados confiáveis, o anonimato é importante. Os colaboradores precisam se sentir seguros para responder com honestidade, sem medo de retaliações ou julgamentos.

Pesquisas anônimas tendem a gerar respostas mais sinceras, refletindo com maior precisão a realidade da empresa.

Quando o colaborador acredita que uma nota baixa pode gerar consequências negativas, é comum que ele ajuste sua resposta para cima, por exemplo, dando 8 ou 9 por receio. Esse comportamento compromete completamente a estratégia.

O anonimato real é o que garante a segurança necessária para que a verdade apareça e os dados reflitam, de fato, a experiência dos colaboradores.

Por que é importante medir o eNPS?

Medir o eNPS traz benefícios estratégicos claros para as empresas, pois permite compreender a percepção dos colaboradores sobre o ambiente de trabalho.

Esse indicador oferece insights acionáveis para fortalecer a experiência do colaborador e apoiar decisões de gestão de pessoas de forma mais assertiva:

1. Antecipar riscos de turnover

Colaboradores classificados como detratores tendem a apresentar maior propensão a desligamentos voluntários.

Ao identificar esses grupos com antecedência, a empresa pode atuar preventivamente com ações de escuta, desenvolvimento e retenção de talentos estratégicos.

2. Medir engajamento de forma contínua

Por meio de medições recorrentes, é possível acompanhar a evolução do engajamento e realizar ajustes rápidos antes que problemas se tornem estruturais.

3. Avaliar impacto de decisões internas

Mudanças em políticas de viagens, liderança, benefícios ou processos internos impactam diretamente a experiência do colaborador.

A variação do eNPS permite avaliar se essas decisões estão gerando efeitos positivos ou negativos ao longo do tempo.

4. Conectar experiência do colaborador aos resultados do negócio

Empresas com alto nível de engajamento tendem a ser mais produtivas, inovadoras e colaborativas. O eNPS ajuda a demonstrar a relação direta entre employee experience, performance organizacional e resultados sustentáveis.

5. Fortalecer o employer branding

Um bom eNPS reflete uma experiência positiva do colaborador e fortalece a reputação da empresa como empregadora. Isso contribui para a atração de talentos alinhados à cultura organizacional e reduz custos relacionados a recrutamento e seleção.

O que é considerado um bom eNPS?

Embora varie por setor, a régua geral costuma ser:

• Abaixo de 0: zona crítica (problemas graves de cultura)
• De 0 a 10: zona de aperfeiçoamento
• De 10 a 50: zona de qualidade (bom, mas com espaço para crescer)
• Acima de 50: zona de excelência
• Acima de 75: zona de encantamento (benchmarks globais)

Para o setor de viagens corporativas, a média de mercado de um bom eNPs para o setor de viagens/turismo é de 33, segundo o Benchmarks de eNPs de 2025, feito pelo software de pesquisa QuestionPro.

No entanto, mais importante do que o número absoluto é a evolução do indicador ao longo do tempo e sua comparação interna entre áreas e períodos.

Como criar uma cultura organizacional pautada no eNPS

O eNPS só gera valor quando deixa de ser apenas um indicador e passa a orientar decisões estratégicas de gestão de pessoas. Integrá-lo à cultura significa usá-lo como ferramenta para entender, engajar e reter talentos.

1. Comprometimento da liderança

A liderança precisa assumir o eNPS como prioridade, e demonstrar interesse genuíno pelo bem-estar e engajamento da equipe. Gestores engajados inspiram confiança e encorajam a participação dos colaboradores nas ações propostas.

2. Comunicação transparente dos resultados

Divulgar de forma clara os resultados do eNPS fortalece a confiança e mantém os colaboradores informados. Transparência cria senso de pertencimento e mostra que a empresa valoriza a opinião de todos.

Leia também: Comunicação interna que engaja: viajantes corporativos como aliados da política

3. Criação de planos de ação claros

A partir dos insights do eNPS, devem ser definidos planos de ação específicos, com metas, responsáveis e prazos. Isso garante que a melhoria da experiência do colaborador seja prática, mensurável e eficaz.

Para te ajudar a guiar melhor esse processo, você pode, por exemplo, usar a metodologia 5W2H.

4. Monitoramento contínuo

O eNPS precisa ser acompanhado regularmente, permitindo ajustes rápidos e consistentes. O monitoramento constante transforma o indicador em um instrumento de gestão dinâmica e preventiva.

5. Escuta ativa e constante dos colaboradores

Ouvir os colaboradores vai além da pesquisa; envolve feedbacks contínuos, reuniões e canais abertos. A escuta ativa permite compreender as necessidades reais e criar ações que gerem impacto concreto.

6. Ciclo contínuo de melhoria

Empresas maduras incorporam o eNPS em um ciclo de aprendizado contínuo, revisando resultados, ajustando estratégias e promovendo a evolução da experiência do colaborador. Isso fortalece engajamento, produtividade e retenção.

25 perguntas para pesquisas de eNPS

Além da pergunta principal do eNPS, é possível incluir perguntas auxiliares que ajudam e entender exatamente as oportunidades de melhoria e transformam os resultados em ações concretas, como:

Perguntas quantitativas (NPS principal)

• Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa como um bom lugar para trabalhar?

• Em uma escala de 0 a 10, quão satisfeito(a) você está com sua experiência geral na empresa?

• Em uma escala de 0 a 10, quão motivado(a) você se sente para contribuir com os resultados da empresa?

Perguntas qualitativas (motivo da nota)

• Qual foi o principal motivo da sua nota na pergunta anterior?

• O que mais contribui para você se sentir satisfeito(a) e engajado(a) no trabalho?

• Quais fatores fazem você considerar deixar ou permanecer na empresa?

Perguntas de contexto (experiência do colaborador)

• O que poderíamos fazer para tornar sua rotina de trabalho mais eficiente e menos estressante?

• Que tipo de suporte você sente falta da empresa para desempenhar melhor seu trabalho?

• Você sente que seu desenvolvimento profissional é apoiado de forma adequada?

Perguntas sobre processos e ferramentas

• Como você avalia os processos internos que impactam sua rotina diária?

• As ferramentas e sistemas fornecidos pela empresa ajudam você a ser mais produtivo(a)?

• Há algum processo que você acredita que poderia ser simplificado ou melhorado?

Perguntas sobre cultura, bem-estar e liderança

• Você sente que a empresa se preocupa com seu bem-estar?

• A comunicação interna é clara e mantém você bem informado(a)?

• Você sente que sua opinião é ouvida e valorizada pela liderança?

• Você acredita que os líderes promovem um ambiente inclusivo e colaborativo?

Perguntas de melhoria contínua

• O que poderia melhorar sua experiência como colaborador(a)?

• Que mudanças você sugeriria para aumentar o engajamento da equipe?

• Que iniciativas a empresa poderia adotar para reconhecer melhor seus colaboradores?

Bônus: perguntas sobre viagens corporativas

• De 0 a 10, quão intuitivo e rápido é o nosso atual fornecedor de serviços de viagens?

• Qual o seu nível de satisfação com a agilidade e simplicidade do nosso processo de reembolso de despesas?
  
  
• Quanto você concorda com a frase: 'Eu me sinto confortável com o modelo atual de pagamento de despesas (cartão corporativo vs. reembolso)'?
  
  
• Em caso de imprevistos durante uma viagem, de 0 a 10, o quanto você confia que terá suporte imediato da nossa agência/plataforma? 
  
  
• Como você avalia a experiência de usar o nosso app de viagens em dispositivos móveis durante o trajeto?
  
  
•  O quanto você sente que nossa política de viagens é moderna e se adapta às suas necessidades reais de deslocamento? 

Como aplicar uma pesquisa de eNPS de forma eficiente?

Para aplicar o eNPS com eficiência, mantenha a pesquisa curta, anônima e com uma frequência definida. Além dos gestores de viagens, engaje os líderes e outros stakeholders para que promovam a pesquisa entre os colaboradores.

Além disso, você deve:

• Comunicar o objetivo da pesquisa: explique aos colaboradores por que a pesquisa está sendo realizada e como os resultados serão utilizados. Transparência gera confiança e aumenta a participação e sinceridade nas respostas;

• Facilite o acesso ao questionário: disponibilize a pesquisa em plataformas acessíveis, compatíveis com diferentes dispositivos, e simplifique o processo de resposta. Quanto mais fácil for participar, maior será o engajamento;

• Veja a pesquisa como um canal de diálogo contínuo: o eNPS deve ser usado para promover conversas constantes sobre engajamento e experiência do colaborador. Quando integrado à cultura, transforma dados em ações concretas de melhoria.

Como as viagens corporativas impactam o eNPS

As viagens corporativas representam momentos críticos na jornada do colaborador. Processos burocráticos, falta de autonomia, atrasos ou ausência de suporte podem gerar frustração, estresse e percepção negativa da empresa, impactando diretamente o eNPS.

Por outro lado, quando bem gerenciadas, essas experiências reforçam a sensação de cuidado, aumentam a confiança na organização e contribuem para notas mais altas de satisfação.

A qualidade da experiência de viagem depende de processos claros, ferramentas eficientes e suporte ágil. Um colaborador que consegue reservar seu voo facilmente em um aplicativo moderno, recebe atendimento imediato em caso de imprevistos e não precisa se preocupar com recibos físicos, percebe a viagem como prática e confortável. Esse perfil tende a ser um “promotor” de viagens, que reflete positivamente no eNPS.

Em contrapartida, o “Detrator” de viagens costuma ser aquele que enfrenta processos arcaicos: precisa ligar para uma agência fora do horário comercial, perde horas preenchendo planilhas complexas de reembolso ou lida com falhas na comunicação do hotel.

Essas situações tornam a viagem um fardo burocrático e aumentam a insatisfação do colaborador, afetando negativamente o indicador de engajamento.

Mais do que logística, a experiência de viagem é uma extensão da cultura organizacional. Se a empresa afirma que valoriza seus colaboradores, mas obriga-os a lidar com sistemas ultrapassados e procedimentos complicados, a percepção será refletida no eNPS.

Por isso, gestores de viagens têm um papel estratégico: alinhar políticas, tecnologias e suporte humano para reduzir atritos e transformar cada viagem em uma experiência positiva.

Integrar o programa de viagens às pesquisas de eNPS também pode ajudar. Perguntas sobre facilidade de uso das ferramentas, clareza das políticas de viagem e qualidade do suporte permitem identificar pontos críticos e oportunidades de melhoria contínua.

Ao otimizar essas experiências, a empresa não apenas aumenta o engajamento e a satisfação, mas também reforça sua reputação como empregadora que realmente se preocupa com seus colaboradores.

VOLL: parceira estratégica na melhoria do eNPS

Melhorar o eNPS exige ferramentas que reduzam o atrito no dia a dia. A VOLL é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina e atua como parceira estratégica na construção de uma experiência de viagem realmente completa.

• Tecnologia mobile-first: colocamos a agência no bolso do colaborador, com um conceito self-booking rápido e intuitivo.
• Autonomia com controle: o colaborador escolhe o que prefere dentro das políticas da empresa, sentindo-se respeitado e empoderado.
• Suporte 24/7: atendimento omnichannel para o viajante em qualquer fuso horário, reduzindo o estresse de imprevistos.
• Agentes de IA: inteligência artificial aplicada à experiência do colaborador para simplificar e agilizar processos.
• Redução de burocracia: informações, solicitações e relatórios em um só lugar para facilitar a rotina de gestores e viajantes.

O eNPS vai muito além de uma métrica de RH. Ele reflete diretamente a experiência do colaborador e funciona como um indicador estratégico para empresas que buscam crescimento sustentável.

Ao analisar processos que impactam o dia a dia, como as viagens corporativas, as organizações conseguem transformar dados em ações concretas, fortalecer o engajamento e construir relações mais sólidas com seus colaboradores.

Fale com um especialista e descubra como a VOLL pode transformar a experiência do colaborador.

Perguntas frequentes sobre eNPs e gestão de viagens corporativas

A seguir, você confere mais respostas para perguntas como que pode ter sobre o tema.

1. O que é eNPS (Employee Net Promoter Score)?

O eNPS (Employee Net Promoter Score) é uma métrica que mede o nível de satisfação, engajamento e lealdade dos colaboradores em relação à empresa.

2. Como a gestão de viagens corporativas influencia o eNPS?

A gestão de viagens impacta o eNPS (Employee Net Promoter Score) através da experiência do colaborador (Employee Experience).

Processos burocráticos, políticas rígidas e itinerários exaustivos aumentam o "atrito de viagem", reduzindo a satisfação. Por outro lado, uma gestão flexível e tecnológica demonstra que a empresa valoriza o bem-estar do funcionário, elevando sua lealdade e recomendação da marca empregadora.

2. O que é "atrito de viagem" e como ele afeta o RH?

O atrito de viagem é o desgaste físico e mental acumulado pelo colaborador devido a viagens de negócios mal planejadas ou burocráticas. Para o RH, isso se traduz em queda de produtividade, aumento do turnover e notas baixas em pesquisas de clima. Reduzir esse atrito é uma das formas mais eficazes de melhorar a saúde organizacional sem necessariamente aumentar salários.

3. O "Bleisure" pode ajudar a aumentar o eNPS da empresa?

Sim. O Bleisure (combinação de Business e Leisure) permite que o colaborador estenda sua viagem de trabalho para momentos de lazer.

Empresas que permitem essa prática veem um aumento significativo no engajamento, pois promovem o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, um dos pilares mais avaliados no eNPS.

5. Como a tecnologia de viagens corporativas melhora a retenção de talentos?

Plataformas modernas de gestão de viagens, como a Voll, centralizam todas as necessidades dos gestores de viagens e viajantes em uma única plataforma, o que diminui a frustração dos colaboradores, reduz custos e colabora com o engajamento.