Em um cenário em que as viagens corporativas influenciam diretamente os resultados, a reputação da empresa e a experiência dos colaboradores, o papel do gestor de viagens corporativas ganha ainda mais destaque.
Esse profissional é responsável por muito mais do que aprovar voos e hotéis: ele mantém toda a operação de deslocamentos em sincronia, desde a negociação com fornecedores até a garantia de compliance e a otimização de custos.
No entanto, o alto grau de centralização e a natureza crítica dessa função levantam uma questão importante: o que acontece com a operação quando o responsável se ausenta?
Seja por um período de férias, um afastamento inesperado ou até mesmo um desligamento, a interrupção operacional é um risco real e custoso, que pode resultar em perda de eficiência, aumento de despesas e até brechas de segurança.
Este artigo mostra como desenvolver um plano para garantir a continuidade da gestão de viagens corporativas, mesmo na ausência do gestor principal. Siga a leitura e confira!
Dentro de uma empresa, a gestão de viagens é uma área estratégica que envolve tomada de decisão, controle orçamentário, atendimento a viajantes, gestão de contratos e relacionamento com fornecedores, como TMCs e companhias aéreas.
Quando todo esse conhecimento e responsabilidade ficam concentrados em uma única pessoa, a operação se torna vulnerável a riscos que podem comprometer a continuidade e a eficiência do programa de viagens corporativas.
Os principais riscos dessa dependência incluem:
Quando apenas uma pessoa detém logins e permissões para ferramentas essenciais, como OBTs, dashboards de BI, ERPs e portais de fornecedores, qualquer bloqueio de acesso pode inviabilizar reservas, aprovações ou a emissão de relatórios em momentos críticos.
O desligamento do gestor pode resultar na perda de informações valiosas sobre histórico de negociações, particularidades da política de viagens, desempenho de fornecedores e práticas internas, obrigando o sucessor a recomeçar processos e reconstruir relacionamentos.
A ausência de um plano de sucessão pode gerar falhas na interlocução com a agência de viagens, provocando atrasos em aprovações, reservas fora da política e desalinhamentos no atendimento aos viajantes.
Sem uma transição estruturada, métricas, relatórios e registros de tratativas com áreas internas ou fornecedores podem se perder, dificultando a análise de resultados e a tomada de decisão baseada em dados.
A falta de continuidade na gestão pode comprometer a integração com departamentos como Financeiro, RH e Jurídico, prejudicando a execução de políticas e processos relacionados às viagens corporativas.
Leia mais: Influência e relacionamento com diferentes áreas da empresa: protegendo seu programa de viagens
Para solucionar esses desafios e assegurar a continuidade das operações de viagem, é fundamental estruturar informações e processos. Para isso, siga nossas dicas:
Um runbook é um documento vivo que registra os processos essenciais da área, consolidando rotinas, prazos, acessos e detalhes operacionais. Funciona como um verdadeiro “manual de operação” da área, permitindo que qualquer profissional treinado consiga conduzir as atividades essenciais.
Esse documento deve ser atualizado continuamente e mantido em um ambiente colaborativo, como o SharePoint, o Teams ou o Google Drive.
Veja uma sugestão de estrutura por períodos:
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Periodicidade |
Foco |
Exemplos de rotinas |
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Runbook diário |
Operacionalidade e atendimento |
Monitoramento de novas reservas e aprovações pendentes; Contato com suporte da TMC; Resposta a consultas de viajantes; Acompanhamento de SLA. |
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Runbook semanal |
Análise e alinhamento interno |
Análise de relatórios de compliance e exceções; Alinhamento com Financeiro sobre status de pagamentos/faturas; Atualização de indicadores de performance. |
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Runbook mensal |
Governança e estratégia |
Revisão de contratos e desempenho de fornecedores; Reuniões do Comitê de Viagens; Auditorias de despesas e relatórios de budget. |
Para garantir continuidade, é preciso ter clareza sobre quais sistemas fazem parte da rotina da área e quem tem acesso a eles. Sistemas críticos incluem:
OBT (Online Booking Tool): responsável pelas políticas de viagem e reservas.
TMC (Travel Management Company): atendimento, reservas offline, emergências.
ERP ou sistema financeiro: conciliação, pagamento de fornecedores e relatórios.
Ferramentas de gestão de despesas: reembolsos e políticas.
Boas práticas incluem registrar procedimentos de acesso, criar perfis de backup, usar cofres digitais para senhas e atribuir permissões alternativas a outros membros da equipe.
O planejamento de sucessão também envolve garantir visibilidade total sobre contratos vigentes, prazos, custos e penalidades. Esses documentos devem estar centralizados e nomear responsáveis diretos por:
Monitoramento de SLAs (ex.: prazo de reembolso, tempo médio de atendimento)
Gestão de contratos com fornecedores (companhias aéreas, hotéis, TMCs)
Contatos-chave de suporte de plataformas ou executivos de contas
Evite centralizar essas informações apenas no e-mail do gestor, por exemplo. Uma planilha compartilhada com esses dados ou um dashboard visual podem facilitar o acesso rápido a essas informações durante a ausência do gestor principal.
A sucessão não é apenas operacional, ela envolve governança. Criar rituais estruturados fortalece a continuidade e assegura o alinhamento estratégico da área.
Comitês de viagens corporativas: reuniões trimestrais com financeiro, RH, jurídico e liderança para revisar KPIs e direcionamentos.
Rituais semanais com a TMC: check-in de operações, pendências e atendimento.
Registro de atas e pautas: criação de um histórico institucional de decisões e encaminhamentos.
O runbook e a documentação não têm utilidade sem a pessoa certa para executá-los. Por isso, escolha um substituto interno (preferencialmente da mesma área ou de uma área relacionada) e treine esse profissional para assumir a função temporariamente, caso seja necessário.
Para facilitar esse processo, crie um roteiro com as tarefas essenciais que devem ser transferidas em caso de ausência prolongada, devidamente validado pelo time e pela liderança.
Simular períodos de ausência do gestor também é uma prática eficiente para testar o plano e fortalecer a confiança tanto da equipe quanto da liderança.
Leia mais: A importância da capacitação contínua de gestores de viagens corporativas
As plataformas digitais para gestão de viagens corporativas são grandes aliadas na busca pela continuidade. Soluções centralizadas, como OBTs avançadas, dashboards, automações e alertas, reduzem a dependência de uma única pessoa ao oferecer:
Acesso centralizado: políticas, relatórios de compliance, workflows de aprovação e histórico de reservas ficam acessíveis em um único ponto, independentemente de quem gerencia a ferramenta.
Redução da dependência humana: o uso de automações, como a aplicação automática da política de viagens e a conciliação de despesas, diminui a necessidade de intervenção humana em tarefas repetitivas.
Governança proativa: dashboards e alertas de SLA ou compliance permitem que o backup identifique problemas e desvios rapidamente, sem a necessidade de um vasto conhecimento prévio.
A tecnologia deve apoiar e facilitar a governança estruturada, e não substituí-la. Sem processos bem definidos, até mesmo a melhor ferramenta será subutilizada.
Para facilitar a sucessão, o caminho ideal é contar com uma solução completa, como a VOLL.
Maior agência de viagens corporativas digital da América Latina, a VOLL integra viagens e despesas em uma plataforma end-to-end completa e intuitiva, que transforma a jornada de viajantes e gestores ao centralizar:
Oferta global de fornecedores;
Reservas e solicitações;
Fluxos de aprovação personalizados;
Contratos, definições e contatos estratégicos;
Processos de reembolso;
E muito mais!
Além disso, a VOLL oferece expertise de mercado traduzida em um suporte consultivo para viajantes e gestores, disponível 24 horas por dia, para apoiar qualquer mudança, sucessão de cargos ou atualização de políticas, por exemplo.
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