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title: "eNPS: como calcular e como a gestão de viagens impacta (25 perguntas para aplicar)"
description: Segundo um relatório da GBTA, 54% dos gestores de viagens colocaram a satisfação do viajante entre suas principais prioridades, atrás apenas da economia.
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[Blogs sobre gestão de viagens corporativas e despesas corporativas](https://www.govoll.com/blog)

# [eNPS: como calcular e como a gestão de viagens impacta (25 perguntas para aplicar)](https://www.govoll.com/blog/enps-e-gestao-de-viagens)

 Escrito por [Luiz Moura](https://www.govoll.com/blog/author/luiz-moura) | 25/02/2026 15:10

O chamado **"atrito de viagem", ou seja, o desgaste com políticas de viagens que apresentam erros,** pode ser um sabotador silencioso do seu clima organizacional, e, por consequência, do seu eNPS (Employee Net Promoter Score), um indicador base para medir a percepção dos colaboradores.

Enquanto muitas empresas focam apenas no *saving* das passagens, os dados revelam uma realidade mais profunda: segundo o *Global Business Travel Association* (GBTA), cerca de **79% dos viajantes corporativos afirmam que a experiência de viagem afeta diretamente sua satisfação no trabalho.** 

É nesse contexto que acompanhar o **eNPS (Employee Net Promoter Score)** pode trazer diversas percepções para gestores de viagens, profissionais de RH e outros envolvidos com a gestão de pessoas.

Simples de aplicar, fácil de interpretar e altamente acionável, o eNPS permite medir o nível de engajamento, satisfação e lealdade dos colaboradores. Por isso, funciona como um termômetro da experiência interna.

Para **gestores de viagens corporativas**, essa métrica tem um papel ainda mais estratégico. Afinal, viagens a trabalho são momentos críticos da jornada do colaborador, capazes de gerar tanto frustração quanto encantamento.

Portanto, para te ajudar a transformar os resultados desse indicador em planos de ação, neste artigo, iremos explicar:

- O que é eNPS e como essa métrica funciona;
- Como calcular e interpretar o indicador corretamente;
- Como criar uma cultura organizacional orientada por esse dado;
- De que forma as viagens corporativas impactam o eNPS.

## O que é eNPS (Employee Net Promoter Score)?

O **eNPS (Employee Net Promoter Score)** é uma métrica utilizada para medir o nível de satisfação, engajamento e lealdade dos **colaboradores** em relação à empresa onde trabalham.

A partir dele, a empresa também consegue entender a probabilidade dos colaboradores atuais a de recomendarem a empresa como um bom local de trabalho.

Esse indicador geralmente é obtido a partir de uma pesquisa direta, cujo a pergunta central costuma ser: *“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa como um bom lugar para trabalhar?”*.

Além disso, a depender da metodologia aplicada, o funcionário tem a chance de avaliar diversos aspectos da empresa com notas de 1 a 10, como:

- Satisfação com a liderança;
- Remuneração e benefícios;
- Clima organizacional;
- Estrutura física e equipamentos da empresa, entre outros.

Assim, a partir das respostas, é possível compreender a **percepção dos colaboradores sobre o [clima organizacional](https://www.govoll.com/blog/viagens-corporativas-e-clima-organizacional?hsLang=pt-br)**, identificar oportunidades de melhoria e acompanhar, ao longo do tempo, a evolução da experiência dentro da organização.

## Qual é a relação entre NPS e eNPS?

O eNPS teve origem no [NPS (Net Promoter Score)](https://www.govoll.com/blog/nps-net-promoter-score?hsLang=pt-br), criado por Frederick Reichheld para medir a satisfação dos clientes com uma empresa, e popularizado pela Bain & Company.

Seu objetivo era estabelecer uma métrica única capaz de correlacionar a satisfação do cliente com o crescimento do negócio. Atualmente, pelo menos dois terços das empresas da [lista Fortune 1000](https://fortune.com/longform/net-promoter-score-fortune-500-customer-satisfaction-metric/) utilizam o NPS como indicador da qualidade da experiência e da lealdade do consumidor.

O eNPS, por sua vez, é uma métrica de RH derivada desse conceito.

 Enquanto o NPS responde à pergunta “o quanto você recomendaria esta empresa ou produto a um amigo?”, o eNPS aplica a mesma lógica ao público interno, e avalia o grau de recomendação da empresa como empregadora.

Com o tempo, tornou-se evidente que clientes satisfeitos são, em grande parte, resultado de colaboradores engajados.

Nesse contexto, o eNPS consolidou-se como uma importante ferramenta de People Analytics. A metodologia permanece a mesma, mas o foco se desloca do consumidor externo para o chamado “cliente interno”.

Empresas mais maduras analisam ambos os indicadores com o mesmo rigor, já que a experiência do colaborador reflete diretamente na [experiência do cliente](https://www.govoll.com/blog/customer-experience-na-mobilidade?hsLang=pt-br).

Inclusive, essa perspectiva é reforçada por diversos profissionais de RH e Gestão de Pessoas, como é o caso do administrador Timothy R. Clark, que detalha:

> "Funcionários altamente engajados constroem a experiência do cliente. Funcionários desengajados a destroem."

Afinal, são os funcionários que realizam os processos da empresa, atendem clientes e lidam com fornecedores.

Por isso, organizações que desejam oferecer excelentes experiências aos clientes precisam, antes, cuidar da **experiência dos seus colaboradores**.

Afinal, colaboradores engajados tendem a gerar mais valor, oferecer melhores interações e permanecer por mais tempo na empresa.

## Metodologia do eNPS: como funciona?

A metodologia do Employee Net Promoter Score mede a lealdade e satisfação do colaborador ao perguntar, em uma escala de 0 a 10, a probabilidade de recomendação da empresa como um bom lugar para trabalhar.

Com os resultados dessa pesquisa, é calculado o eNPs.

A seguir, você confere mais detalhes sobre como.

### Como funciona o cálculo do eNPS?

Os colaboradores são classificados em três grupos, de acordo com a nota atribuída:

- **Promotores (9 e 10):** colaboradores altamente engajados, que recomendariam a empresa com entusiasmo.
- **Neutros (7 e 8):** colaboradores satisfeitos, mas não necessariamente engajados. Em geral, não “vestem a camisa” e podem deixar a empresa caso recebam uma oferta ligeiramente melhor.
- **Detratores (0 a 6):** colaboradores insatisfeitos ou desengajados, com maior risco de turnover.

O cálculo do eNPS (Employee Net Promoter Score) é feito ao subtrair a porcentagem de colaboradores detratores (notas 0 a 6) da porcentagem de colaboradores promotores (notas 9 e 10), desconsiderando os neutros (notas 7 e 8).

Portanto, a fórmula do eNPS é simples:

**eNPS = % de Promotores - % de Detratores**

**Ou seja,** os colaboradores classificados como neutros não entram diretamente no cálculo final, mas são fundamentais para análises complementares, pois indicam oportunidades de engajamento e melhoria da experiência.

#### Exemplo prático de cálculo do eNPS

Imagine que sua empresa implementou uma nova política de viagens mais flexível e você quer medir o impacto no engajamento de **150 colaboradores** que viajam frequentemente.

- **90** colaboradores deram notas 9 ou 10 (**Promotores**)
- **45** colaboradores deram notas 7 ou 8 (**Passivos**)
- **15** colaboradores deram notas de 0 a 6 (**Detratores**)

O cálculo seria:

**% de Promotores:** 90/150 = 60%  
**% de Detratores:** 15/150 = 10%

> **Resultado:** O seu eNPS é **50**.

Esse número será o indicador de eNPS da empresa naquele período.

## Qual é o objetivo do eNPS?

O principal objetivo do eNPS é medir o **engajamento emocional do colaborador** com a empresa. Diferentemente de pesquisas extensas de **clima organizacional**, o eNPS oferece um indicador claro, contínuo e comparável ao longo do tempo.

O foco não está apenas na satisfação momentânea, mas na saúde do relacionamento entre colaborador e organização no longo prazo.

A métrica permite identificar riscos de turnover, avaliar o impacto de mudanças na gestão e funcionar como um “termômetro de pulso” contínuo da experiência do colaborador.

Nesse contexto, o eNPS contribui para:

- Identificar riscos de desligamento
- Avaliar o impacto de decisões estratégicas
- Medir a percepção dos colaboradores sobre processos internos
- Monitorar mudanças na cultura organizacional

Atualmente, muitas empresas oferecem serviços que avaliam essa métrica e criam rankings para as companhias, como é o caso da GPTW, que tem um dos maiores rankings de "Melhores Lugares para Trabalhar" no mundo.

### Qual é a importância do anonimato nessa coleta?

Para que o eNPS gere dados confiáveis, o anonimato é importante. Os colaboradores precisam se sentir seguros para responder com honestidade, sem medo de retaliações ou julgamentos.

Pesquisas anônimas tendem a gerar respostas mais sinceras, refletindo com maior precisão a realidade da empresa.

Quando o colaborador acredita que uma nota baixa pode gerar consequências negativas, é comum que ele ajuste sua resposta para cima, por exemplo, dando 8 ou 9 por receio. Esse comportamento compromete completamente a estratégia.

O anonimato real é o que garante a segurança necessária para que a verdade apareça e os dados reflitam, de fato, a experiência dos colaboradores.

## Por que é importante medir o eNPS?

Medir o eNPS traz benefícios estratégicos claros para as empresas, pois permite compreender a percepção dos colaboradores sobre o ambiente de trabalho.

Esse indicador oferece insights acionáveis para fortalecer a experiência do colaborador e apoiar decisões de gestão de pessoas de forma mais assertiva:

### 1. Antecipar riscos de turnover

Colaboradores classificados como detratores tendem a apresentar maior propensão a **desligamentos** voluntários.

Ao identificar esses grupos com antecedência, a empresa pode atuar preventivamente com ações de escuta, desenvolvimento e [retenção de talentos](https://www.govoll.com/blog/viagens-corporativas-retencao-talentos?hsLang=pt-br)estratégicos.

### 2. Medir engajamento de forma contínua

Por meio de medições recorrentes, é possível acompanhar a evolução do engajamento e realizar ajustes rápidos antes que problemas se tornem estruturais.

### 3. Avaliar impacto de decisões internas

Mudanças em [políticas](https://www.govoll.com/blog/como-criar-uma-politica-de-viagens-corporativas-o-guia-definitivo?hsLang=pt-br)[de viagens](https://www.govoll.com/blog/como-criar-uma-politica-de-viagens-corporativas-o-guia-definitivo?hsLang=pt-br), liderança, benefícios ou processos internos impactam diretamente a experiência do colaborador.

A variação do eNPS permite avaliar se essas **decisões** estão gerando efeitos positivos ou negativos ao longo do tempo.

### 4. Conectar experiência do colaborador aos resultados do negócio

Empresas com alto nível de engajamento tendem a ser mais produtivas, inovadoras e colaborativas. O eNPS ajuda a demonstrar a relação direta entre [**employee experience**](https://www.govoll.com/blog/o-que-e-employee-experience?hsLang=pt-br), performance organizacional e resultados sustentáveis.

### 5. Fortalecer o employer branding

Um bom eNPS reflete uma experiência positiva do colaborador e fortalece a **reputação da empresa como empregadora, ou seja, o [employer branding](https://www.govoll.com/blog/employer-branding-o-que-e?hsLang=pt-br)**. Isso contribui para a atração de talentos alinhados à cultura organizacional e reduz custos relacionados a recrutamento e seleção.

## O que é considerado um bom eNPS?

Embora varie por setor, a régua geral costuma ser:

- **Abaixo de 0:** zona crítica (problemas graves de cultura)
- **De 0 a 10:** zona de aperfeiçoamento
- **De 10 a 50:** zona de qualidade (bom, mas com espaço para crescer)
- **Acima de 50:** zona de excelência
- **Acima de 75:** zona de encantamento (benchmarks globais)

Para o setor de viagens corporativas, [a média de mercado de um bom eNPs para o setor de viagens/turismo é de 33](https://info.questionpro.com/enps-industry-benchmarks), segundo o Benchmarks de eNPs de 2025, feito pelo software de pesquisa QuestionPro.

No entanto, mais importante do que o número absoluto é **a evolução do indicador ao longo do tempo** e sua comparação interna entre áreas e períodos.

## Como criar uma cultura organizacional pautada no eNPS

O eNPS só gera valor quando deixa de ser apenas um indicador e passa a orientar decisões estratégicas de gestão de pessoas. Integrá-lo à cultura significa usá-lo como ferramenta para entender, engajar e reter talentos.

### 1. Comprometimento da liderança

A **liderança** precisa assumir o eNPS como prioridade, e demonstrar interesse genuíno pelo bem-estar e engajamento da equipe. Gestores engajados inspiram confiança e encorajam a participação dos colaboradores nas ações propostas.

### 2. Comunicação transparente dos resultados

Divulgar de forma clara os resultados do eNPS fortalece a **confiança** e mantém os colaboradores informados. Transparência cria senso de pertencimento e mostra que a empresa valoriza a opinião de todos.

**Leia também:** [**Comunicação interna que engaja: viajantes corporativos como aliados da política**](https://www.govoll.com/blog/comunicacao-interna-viagens-corporativas?hsLang=pt-br)

### 3. Criação de planos de ação claros

A partir dos insights do eNPS, devem ser definidos **planos de ação** específicos, com metas, responsáveis e prazos. Isso garante que a melhoria da experiência do colaborador seja prática, mensurável e eficaz.

Para te ajudar a guiar melhor esse processo, você pode, por exemplo, usar a [metodologia 5W2H](https://www.govoll.com/blog/5w2h-o-que-%C3%A9-e-6-passos-para-utilizar-na-gest%C3%A3o-de-viagens?hsLang=pt-br).

### 4. Monitoramento contínuo

O eNPS precisa ser acompanhado r**egularmente**, permitindo ajustes rápidos e consistentes. O monitoramento constante transforma o indicador em um instrumento de gestão dinâmica e preventiva.

### 5. Escuta ativa e constante dos colaboradores

Ouvir os colaboradores vai além da pesquisa; envolve feedbacks contínuos, reuniões e canais abertos. A escuta ativa permite compreender as necessidades reais e criar ações que gerem impacto concreto.

### 6. Ciclo contínuo de melhoria

Empresas maduras incorporam o eNPS em um ciclo de **aprendizado contínuo**, revisando resultados, ajustando estratégias e promovendo a evolução da experiência do colaborador. Isso fortalece engajamento, produtividade e retenção.

## 25 perguntas para pesquisas de eNPS

Além da pergunta principal do eNPS, é possível incluir perguntas auxiliares que ajudam e entender exatamente as oportunidades de melhoria e transformam os resultados em ações concretas, como:

### Perguntas quantitativas (NPS principal)

- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa como um bom lugar para trabalhar?
- Em uma escala de 0 a 10, quão satisfeito(a) você está com sua experiência geral na empresa?
- Em uma escala de 0 a 10, quão motivado(a) você se sente para contribuir com os resultados da empresa?

### Perguntas qualitativas (motivo da nota)

- Qual foi o principal motivo da sua nota na pergunta anterior?
- O que mais contribui para você se sentir satisfeito(a) e engajado(a) no trabalho?
- Quais fatores fazem você considerar deixar ou permanecer na empresa?

### Perguntas de contexto (experiência do colaborador)

- O que poderíamos fazer para tornar sua rotina de trabalho mais eficiente e menos estressante?
- Que tipo de suporte você sente falta da empresa para desempenhar melhor seu trabalho?
- Você sente que seu desenvolvimento profissional é apoiado de forma adequada?

### Perguntas sobre processos e ferramentas

- Como você avalia os processos internos que impactam sua rotina diária?
- As ferramentas e sistemas fornecidos pela empresa ajudam você a ser mais produtivo(a)?
- Há algum processo que você acredita que poderia ser simplificado ou melhorado?

### Perguntas sobre cultura, bem-estar e liderança

- Você sente que a empresa se preocupa com seu bem-estar?
- A comunicação interna é clara e mantém você bem informado(a)?
- Você sente que sua opinião é ouvida e valorizada pela liderança?
- Você acredita que os líderes promovem um ambiente inclusivo e colaborativo?

### Perguntas de melhoria contínua

- O que poderia melhorar sua experiência como colaborador(a)?
- Que mudanças você sugeriria para aumentar o engajamento da equipe?
- Que iniciativas a empresa poderia adotar para reconhecer melhor seus colaboradores?

### Bônus: perguntas sobre viagens corporativas

- De 0 a 10, quão intuitivo e rápido é o nosso atual fornecedor de [serviços de viagens](https://www.govoll.com/blog/servicos-essenciais-viagens-corporativas?hsLang=pt-br)?
- Qual o seu nível de satisfação com a agilidade e simplicidade do nosso [processo de reembolso de despesas](https://www.govoll.com/blog/gestao-da-experiencia-do-colaborador-com-viagens-e-reembolsos-como-fazer?hsLang=pt-br)?
- Quanto você concorda com a frase: 'Eu me sinto confortável com o modelo atual de pagamento de despesas (cartão corporativo vs. reembolso)'?
- Em caso de imprevistos durante uma viagem, de 0 a 10, o quanto você confia que terá suporte imediato da nossa agência/plataforma? 
- Como você avalia a experiência de usar o nosso app de viagens em dispositivos móveis durante o trajeto?
-  O quanto você sente que nossa política de viagens é moderna e se adapta às suas necessidades reais de deslocamento? 

## Como aplicar uma pesquisa de eNPS de forma eficiente?

Para aplicar o eNPS com eficiência, mantenha a pesquisa curta, anônima e com uma frequência definida. Além dos gestores de viagens, engaje os líderes e outros stakeholders para que promovam a pesquisa entre os colaboradores.

Além disso, você deve:

- **Comunicar o objetivo da pesquisa:** explique aos colaboradores por que a pesquisa está sendo realizada e como os resultados serão utilizados. Transparência gera confiança e aumenta a participação e sinceridade nas respostas;
- **Facilite o acesso ao questionário:** disponibilize a pesquisa em plataformas acessíveis, compatíveis com diferentes dispositivos, e simplifique o processo de resposta. Quanto mais fácil for participar, maior será o engajamento;
- **Veja a pesquisa como um canal de diálogo contínuo:** o eNPS deve ser usado para promover conversas constantes sobre engajamento e experiência do colaborador. Quando integrado à cultura, transforma dados em ações concretas de melhoria.

## Como as viagens corporativas impactam o eNPS

As [viagens corporativas](https://www.govoll.com/blog/tudo-sobre-viagens-corporativas?hsLang=pt-br) representam momentos críticos na jornada do colaborador. Processos burocráticos, falta de autonomia, atrasos ou ausência de suporte podem gerar frustração, estresse e percepção negativa da empresa, impactando diretamente o eNPS.

Por outro lado, quando bem gerenciadas, essas experiências reforçam a sensação de cuidado, aumentam a confiança na organização e contribuem para notas mais altas de satisfação.

A **qualidade da experiência** de viagem depende de processos claros, ferramentas eficientes e [suporte ágil](https://www.govoll.com/blog/suporte-viagens-corporativas-voll?hsLang=pt-br). Um colaborador que consegue reservar seu voo facilmente em um aplicativo moderno, recebe atendimento imediato em caso de imprevistos e não precisa se preocupar com recibos físicos, percebe a viagem como prática e confortável. Esse perfil tende a ser um **“promotor” de viagens**, que reflete positivamente no eNPS.

Em contrapartida, o **“Detrator” de viagens** costuma ser aquele que enfrenta processos arcaicos: precisa ligar para uma agência fora do horário comercial, perde horas preenchendo planilhas complexas de reembolso ou lida com falhas na comunicação do hotel.

Essas situações tornam a viagem um fardo burocrático e aumentam a insatisfação do colaborador, afetando negativamente o indicador de engajamento.

Mais do que logística, a **experiência de viagem** é uma extensão da cultura organizacional. Se a empresa afirma que valoriza seus colaboradores, mas obriga-os a lidar com sistemas ultrapassados e procedimentos complicados, a percepção será refletida no eNPS.

Por isso, gestores de viagens têm um papel estratégico: alinhar políticas, tecnologias e suporte humano para reduzir atritos e transformar cada viagem em uma experiência positiva.

Integrar o [programa de viagens](https://www.govoll.com/blog/programa-viagens-corporativas-estrategico?hsLang=pt-br) às pesquisas de eNPS também pode ajudar. Perguntas sobre facilidade de uso das ferramentas, clareza das **políticas de viagem** e qualidade do suporte permitem identificar pontos críticos e oportunidades de melhoria contínua.

Ao otimizar essas experiências, a empresa não apenas aumenta o engajamento e a satisfação, mas também reforça sua reputação como empregadora que realmente se preocupa com seus colaboradores.

 

## VOLL: parceira estratégica na melhoria do eNPS

Melhorar o eNPS exige ferramentas que reduzam o atrito no dia a dia. A [**VOLL**](https://www.govoll.com/?hsLang=pt-br) **é a maior agência de viagens corporativas digital da América Latina** e atua como parceira estratégica na construção de uma experiência de viagem realmente completa.

- **Tecnologia mobile-first:** colocamos a agência no bolso do colaborador, com um conceito [self-booking](https://www.govoll.com/blog/self-booking?hsLang=pt-br) rápido e intuitivo.
- **Autonomia com controle:** o colaborador escolhe o que prefere dentro das políticas da empresa, sentindo-se respeitado e empoderado.
- **Suporte 24/7:** [atendimento omnichannel](https://www.govoll.com/blog/suporte-omnichannel-viagens-corporativas?hsLang=pt-br) para o viajante em qualquer fuso horário, reduzindo o estresse de imprevistos.
- **Agentes de IA:** [inteligência artificial](https://conheca.govoll.com/voll-smart-hub?hsLang=pt-br) aplicada à experiência do colaborador para simplificar e agilizar processos.
- **Redução de burocracia:** informações, solicitações e relatórios em um só lugar para facilitar a rotina de gestores e viajantes.

O eNPS vai muito além de uma métrica de RH. Ele reflete diretamente a experiência do colaborador e funciona como um indicador estratégico para empresas que buscam crescimento sustentável.

Ao analisar processos que impactam o dia a dia, como as viagens corporativas, as organizações conseguem transformar dados em ações concretas, fortalecer o engajamento e construir relações mais sólidas com seus colaboradores.

[**Fale com um especialista**](https://www.govoll.com/?hsLang=pt-br#contato) **e descubra como a VOLL pode transformar a experiência do colaborador.**

<https://www.govoll.com/?utm_source=blog&utm_medium=blog_topo_voll&utm_campaign=cta_imagem5_maior_agencia_viagens_corporativas_digital_america_latina&hsLang=pt-br>

## **Perguntas frequentes sobre eNPs e gestão de viagens corporativas**

A seguir, você confere mais respostas para perguntas como que pode ter sobre o tema.

### 1. O que é eNPS (Employee Net Promoter Score)?

O eNPS (Employee Net Promoter Score) é uma métrica que mede o nível de satisfação, engajamento e lealdade dos colaboradores em relação à empresa.

### 2. Como a gestão de viagens corporativas influencia o eNPS?

A gestão de viagens impacta o **eNPS (Employee Net Promoter Score)** através da experiência do colaborador (*Employee Experience*).

Processos burocráticos, políticas rígidas e itinerários exaustivos aumentam o "atrito de viagem", reduzindo a satisfação. Por outro lado, uma gestão flexível e tecnológica demonstra que a empresa valoriza o bem-estar do funcionário, elevando sua lealdade e recomendação da marca empregadora.

### 2. O que é "atrito de viagem" e como ele afeta o RH?

O **atrito de viagem** é o desgaste físico e mental acumulado pelo colaborador devido a viagens de negócios mal planejadas ou burocráticas. Para o RH, isso se traduz em queda de produtividade, aumento do turnover e notas baixas em pesquisas de clima. Reduzir esse atrito é uma das formas mais eficazes de melhorar a saúde organizacional sem necessariamente aumentar salários.

### 3. O "Bleisure" pode ajudar a aumentar o eNPS da empresa?

Sim. O **Bleisure** (combinação de *Business* e *Leisure*) permite que o colaborador estenda sua viagem de trabalho para momentos de lazer.

Empresas que permitem essa prática veem um aumento significativo no engajamento, pois promovem o equilíbrio entre vida pessoal e profissional, um dos pilares mais avaliados no eNPS.

### 5. Como a tecnologia de viagens corporativas melhora a retenção de talentos?

Plataformas modernas de gestão de viagens, como a Voll, centralizam todas as necessidades dos gestores de viagens e viajantes em uma única plataforma, o que diminui a frustração dos colaboradores, reduz custos e colabora com o engajamento.

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